干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术-第2节
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要想重新建立值得信赖的形象可不是简单的事，需要花上许多时间、金钱和
努力才有办法来改变呢！
这里所谓的“服务方式”是接待顾客的“服务方式”，而不是美容院、
宾馆、旅社等的“特别服务”。商店所贩卖的商品属于硬体的物质，而“服
务”就是软体的“精神商品”，可见“服务”的好坏，对于商店的兴盛与否
有着极密切的关系。
应对不得体
顾客对商店的服务有所不满大抵都是由于店员在应对上不得体而产生
的。应对的方式和个人的日常习惯以及教育水准都有关系。因此，要矫正店
员的应对态度必须下一番苦心才行。
（a）态度恶劣
●不管顾客的反应，一味地说明。
●化妆浓艳，使人不快。
●只顾自己聊天，不理会顾客招呼。
●紧跟在顾客身后，唠叨地怂恿顾客购买。
●顾客不买时，马上板起面孔，不理会顾客。
（b）用字遣词不当
●不会打招呼，也不懂得回话。
●说话没有礼貌，过于随便。
●不会说客套话。
（c）贩卖方式不当
●强迫顾客购买。
●对于商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。
●不愿意将展示柜中陈列的精美商品拿出来供顾客挑选。
商品标示与内容不符
●标签上标示着红色的毛巾，回家拆开才发现里面装的是蓝色的毛巾。
●买了五个，却发现里面只有四个。
说明不足
●商品的使用说明不够详细，用了没多久就坏了。
●说明不实，以致于买错了商品。
金钱上的疏失
●少找了零钱给顾客。
●算错钱，向顾客多拿了。
礼品包装不当
●忘了撕下价格标签，使客人丢脸。
●弄错了贺卡。
不遵守的约定
●顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有订购。
●顾客要求把裤管往上裁缝，可是过了一星期却还没弄妥。
运送不当遭致抱怨
●送货送得大迟。
●送错地方。
●送错地方。
此外，在超级市场买东西时经常会有付完钱后又被要求再付一次，或是
根本没买那样商品却被要求付款的情况发生。这些举动都可能使顾客感到羞
愤而产生强烈的不满与抱怨。
在餐厅吃饭时，点的菜迟迟不见上桌，或是晚到的人比先到的人早一步
享受到服务，也经常使顾客感到不满进而产生抱怨。
□使用新产品、新材料不当引起的抱怨
最近在商场上最常听到，也最不容易解决的抱怨就是有关新型衣料品的
保管和清洗方式。
例如近来流行在衣料中掺上金色的细丝来增加亮丽的感觉。但是这种衣
料和其他普通的衣服放在一起就会失去光泽，如果用普通的水洗又会褪色，
因此有许多顾客感到相当不方便。这只是其中的一个例子而已。现在由于新
的材料以及纤维的种类不断增加，在洗涤上产生的问题势必也会随之越来越
多。因此，出售这类衣物的商店应该有心理准备，也就是要随时接受顾客的
抱怨。因此，在出售这些新商品时，应该事先了解这些商品的特性以及使用
方法、保存方法、洗涤方法。然后详细地说明，让顾客了解，才不至于产生
太多问题。如果对某些新商品无法真正了解其特性的话，最好断然地拒绝入
货，以免到时候产生问题就不容易挽救了。
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
“抱怨”的预防
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
“抱怨”的预防
一、商（产）品方面
一、商（产）品方面
防患抱怨于未然的三要件
提供优良而且安全的商品供顾客购买是零售商一定要负起的责任。
1。在经过充分的调查与检讨后，订购优良、而且能够反映出顾客需求的
货品：这些货品一旦入手之后，应该对其包装、设计、等级、价格、种类等
方面重新考量，并且按照商店本身的经营方针以及顾客的喜好来加以分类处
理。如此一来，顾客就不会因为货品太多太杂而产生不知购买何种商品的迷
惑了。
2。确切检讨商品的材料以及保存方法，以便在销售给顾客时可以提供顾
客有关该项商品之特性以及使用上的建议。前章我们曾提到，不管是多好、
多棒的衣服，有时候难免会产生变皱、缩水、褪色等等故障。因此，事先充
分的说明使顾客了解他所购买的商品具有什么特性、使用上必须注意哪些事
项等等，都是零售商必须负起的良心责任。
当然，如果新进的货品可以拿来先使用一次或者先洗过一次做为试验的
话，故障率一定会降低。但是，实际上并不能、也没办法如此试验。因此，
零售商在人货之前应该和制造商或大盘商充分沟通，完全了解商品的特性同
时得到保证之后，才可以安心地订购。因为经过这一道手续之后，卖方对于
卖出的商品具有信心，而且对于使用方法、保存方法、清洗方法等等项目，
都可以详细地提供给顾客；而顾客购买之后，也不至于产生太多的困扰和抱
怨。
3。严格检查购入的商品，千万不要订购污损或有缺陷的商品：如果陈列
在店面的商品发生污损、缺陷的情形时，一定要马上更新，绝不可以让不良
品流入到顾客的手中。
这种检查货品的方法，与其指派全体员工进行监督，倒不如组织一个掌
管检查业务的机构或部门做定期的检查要来得有效。
特别是食品或其他与新鲜度有着高度关系的商品一定要详细、认真地进
行品管的作业，确保未卖完的滞销品不再流入市场。
而食品的陈列方式应该采用“先进先出”的原则。也就是先进的货品先
卖出去，然后再补充新品，这样才能够保证商品的新鲜度。
此外，也应仔细检查保存的温度，尤其更应该遵守食品卫生法的规定，
谨慎留意生鲜食品的保存温度。
以上是保存食品鲜度应有的条件。其实，最高级的食品除了要有良好的
品管外，更应当提供购买者在“味觉”上的满意。
我想每一个人大概都有买了自己想吃的东西，打开后才发觉味道不合，
只好失望地倒掉的经验吧！这些食品虽然品质良好，保存方法也都按照规定，
但是，制造商并没有在外表标示上说明它的味道或特性。因此，吃过一次亏
的消费者通常不会再上第二次当来购买了。
生鲜食品在味觉上的管理并不是一件简单的事，因为每个人要求的标准
不同。但是，餐厅或饮食店所做出来的菜肴就必须强调“味觉”的“品管条
件”了。
餐厅是供给消费者享受菜肴的场所，所以经营者对于如何讨好顾客的“味
觉器官”有着重大的责任。如果做出来的料理不合胃口，那么顾客的抱怨也
将随之而来。所以“味觉”的管理是经营餐饮业者亟需注意、并且要时时关
心的问题。
觉器官”有着重大的责任。如果做出来的料理不合胃口，那么顾客的抱怨也
将随之而来。所以“味觉”的管理是经营餐饮业者亟需注意、并且要时时关
心的问题。
因此，要预防这些情况发生，必须确实地清洗厨房的材料和器具，并且
妥善保管；在烹调的时候一定要按规定清洗素材并且着工作服、戴工作帽、
避免食物和其他物品接触。卫生条件好的餐厅通常容易得到消费者的青睐，
因此，多花工夫在厨房就有可能会多争取到一些顾客。
二、服务方面
二、服务方面
1。“服务”的方式分为两种
此处所述的“服务”是指接待顾客的服务方式，它的内容可分为“机能
性服务”和“态度性服务”两种。
所谓“机能性服务”就是根据顾客的喜好、体型来帮他选择衬衫；或是
以丰富的专业知识提供顾客所想要的消息这一类的服务。
相对地，所谓“态度性服务”就是以微笑、诚意、良好的应对态度来服
务顾客。
一个企业必须兼备这两种服务方式，才能真正提供顾客最优良的服务。
（1）“机能性”的服务机能性服务的根本在于丰富的商品知识。例如顾
客购买衣料时，店员应该对此种衣料的使用法、保存法以及清洗方法有实际
上的认知。如此，才不致于使顾客买回去后因为不知正确的使用方法导致变
形、褪色，而产生不心要的纠纷及抱怨。
此外，对于每一位顾客的喜好及需求，一定要好好地加以观察，并且配
合他的理想来提供服务。如果顾客想要的东西和店员本身所提供的东西一致
时，“机能性”的服务才算是成功。
（2）“态度性”的服务
态度性服务的根本在于店员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服
务。也就是配合顾客的心情来提供服务。
由于每个人都有自己独特的性格，所以要迎合所有的顾客并不是一件简
单的事。因此，在面对顾客时应当仔细观察他的言行举止，以便配合他的希
望提供服务。
事实上，在接待顾客的态度上，每一个企业应该有效地订立本身统一的
具体方法来教育员工，随着这种教育的成功可以直接提高员工在服务方面的
知识与品质。毕竟，服务的好坏并不单单由外表可以看得出，精神上产生的
气质与态度才真正可以左右一个人的态度。
2。提高服务能力
要想提高店员待人处事的服务能力，首先必须由职前教育开始做起。而
职前教育的内容通常包括态度、知识与技能三个项目。
知识的教育方面，要让从业人员多读书，多阐述一些接待客人的真理使
他们熟记并能通盘接受、理解。
技能项目方面则让他们实际操作、教导者一边解说、示范，一边让学习
者亲自示范练习，如此便可了解学习者真正学到了多少。
此外，有关态度方面算是最难进行的项目，因为态度教育属于抽象的范
畴，指导的内容亦不明确，所以不容易产生立竿见影的效果。但是，这种服
务态度却是接待顾客最基本的事情，因此，如果不尽心竭力要求从业人员，
可能会遭到顾客许多抱怨。下面就简单地探讨一下如何加强服务态度的训
练。
态度服务首重“举止”与“精神”
所谓“举止”，就是用字谴词、行为态度和彬彬有礼的动作。这些行为
并非天生就会，必须长时间反复练习才会得到效果。
而精神方面则必须教导学习者保持配合顾客心理的准备。也就是说，对
待什么样的顾客应该采取什么样的话语、态度才能使他感到轻松、愉快。
而精神方面则必须教导学习者保持配合顾客心理的准备。也就是说，对
待什么样的顾客应该采取什么样的话语、态度才能使他感到轻松、愉快。
例如有些售货员在空闲时就开始三三两两聚在一起聊天、说笑，这表示
他们不了解“等待时机”的道理。因为顾客说来就来，不会让人有准备的时
间。
此外，对产品的知识不足、了解度不深也是经常引发顾客不满甚至抱怨
的导火线。有些顾客经常抱怨售货员老是跟在他们屁股后面，好像要监视消
费者。这种行为电表示售货员的服务方式不佳，心里只希望顾客赶快掏出腰
包然后把商品带回去。另外，像包装错误、忘了撕下价格标签等等疏忽，都
代表售货员不够重视工作的神圣性质，缺乏对工作以及顾客的责任感。
以上的缺失，都可以用教育的方式来矫正。如果这些人为的疏失不加以
矫正改过的话，可能会造成消费音极大的困扰与抱怨。对于这些基本问题，
企业方面应该特别重视，并且忠实地教育店员，使他们能够真正地遵守这些
不二的法则。
3。注意精神松懈时产生的小过失
不管商家如何注意本身的服务态度，如何加强店内商品的品质管制，偶
尔也会因为一时的小疏忽而遭到顾客的抱怨。当这些不满产生时，千万不要
一味地向顾客解释原因或辩白，因为这种举动只会浪费顾客的时间，增加他
的反感。这时候应该机敏地反应给上级，如果责任范围属于店员本身的话，
一定要明快地处理，以果决的方式来换取顾客的信任。
如果抱怨的原因来自服务态度上或者是售货员没注意到的小细节上的不
满，就必须诚恳地向顾客道歉，以期得到对方的谅解。如果顾客的不满不能
当场解决的话，可能在他离开商店后，就无法圆满地解决了。
任何处理抱怨与不满的方法。首重诚心诚意。唯有体谅顾客的心情，站
在顾客的立场着想，才能真正消除顾客的怨气。因此，如何培养诚恳的处世
态度并且训练从业人员在适当的时机做出适当的反应，实在是企业界在训练
员工时应该特别注意到的细节。
4。防止货品运送时产生不当
最近由于私人的快捷运送服务业竞相成立，货品在运送上的疏失和不当
也逐渐减少。
特别是在运送礼品时，接货人不单单�
