读者 _2009年合订本-第148节
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“人太多。”其中一个店长说。
“什么意思？”
“就是店里老是客满。”
“客满有什么问题？”
“你知道，在机场的旅客他们进到咖啡店，一屁股坐下来就不动，一直等到要登机，才会起身。中间他不会多点东西，他只是占着位置……”
“对，其他客人也进不来，所以店里老是客满，看起来好像生意很好，其实业绩不佳。”另一个店长附和着说。
“好，问题是旅客占着位子不走。那怎么办？怎么让客人快点走呢？”
“把椅子换成硬的，让他坐得不舒服，这样就待不久。”
“我的办法是盯住客人，只要他杯子一空，就过去清桌子……”
“如果客人不动呢？”
“我刚刚没说完，接着问他要不要再点什么？”
“如果他说：不要，谢谢！怎么办？”
“那就叫每个服务员每隔30秒，就过去问他要不要再点什么？”
“再不行，就叫最丑的恐龙妹服务员去问他点东西！”
“可是你们的女服务员不都是漂亮妹妹吗？”
“那就每店雇一个恐龙妹！”
“不，说正经的，我认为可以在每张桌子装个计时器，坐超过时间就加钱，跟计程车一样，时间也算钱嘛！”
“不，这不实际，我认为只要加收座位的桌钱，很多人就会选择站着吃喝，吃喝完就走人。”
“不，加收不好，不如是带走的算便宜……”
大家你一言，我一语，查理眼看快不可收拾，赶快拉回正题，说：“好，大家刚才说的都是要做什么才能让客人早点离开。有没有不做什么？就可以达到效果。”
“不做什么？关店不卖吗？”
“有点接近了，你们有没有注意客人在店里，眼睛都在看哪里？”
“看妹妹啰！”
“还有呢？”
“对啦，客人最常看着‘航班显示机’的电视嘛！”
“客人在咖啡店里，都是等着要登机。如果有航班显示机，他们就会安心等待，不怕搞不清楚状况。”
“所以？”
“如果把航班显示机关掉，假装坏掉，他们便坐不安心，一定坐不久的。”
“一直都关掉吗？”
“不，等客人少了，便把显示机打开，其他的客人就会进来。”
“然后呢？”
“等人多了，再把显示机关掉，假装故障。”
“各位，你们真是一流的店长，我想我们找到答案了。”
这家机场连锁餐饮公司，就靠着假装故障的航班显示机，业绩果然大增。
所以，找不到答案的时候就找问题。 但是要注意问题往往不在问题的本身。
本文摘自《读者》2007年第11期P61
温情人生
●琳达·赖恩奇 ○聘 卿 编译
取得博士学位后，我在加利福尼亚州立医院的急诊科工作。作为这个科室的新成员，排值班的时候，我总是做殿后，特别是圣诞节晚上的值班非我莫属。平安夜上班是公认吃亏的事，没有人愿意在这个时候离开家。那天，我吻别家人，去医院上班。晚上九点，救护车送来一位60岁的心脏病病人。他脸色灰白，抽搐颤栗，心跳微弱，他在死亡线上徘徊。我尽自己最大的努力进行抢救。终于，病人的心率恢复了平稳，能够从急救室转入重症监护室了。第二天早晨下班时，我还特意去病房察看病人的情况。这个从死神魔爪中逃脱的人已经睡着了。我悄悄地进去，静静地离开。急诊医生不像其他医生那样，可以同病人保持较长时间的联系。我们总是接手那些急性发作的病人和突发事件的伤员。送来的人一般都是经过抢救后送出急诊室，急诊医生就很难再见到他们。我也不再去想那位犯心脏病的人了。
第二年圣诞节的晚上，还是我值班。这种情况恐怕要持续到科室再来新成员为止。晚上九点整，保安来告诉我说，有一对夫妇正在门厅里等着，说是有话要跟我讲。当我出现在他们面前的时候，那男的自我介绍说他是李先生：“你不记得我了，去年圣诞节晚上，是你救了我的命。感谢你给了我这一年的生命。”夫妇俩热情地拥抱我，并送给我一件精巧的圣诞礼物。那天晚上，我感觉好极了，不仅仅是意外，更多的是暖意融融。他们让我意识到我所从事的工作是多么重要和神圣。
第三年，科里来了新成员，我的家人很高兴，这样我就可以在家里过圣诞节了。可是我想，李先生和李太太可能还会再来。如果他们来了见不到我怎么办。于是我主动要求在第三个圣诞节的晚上值班。我坐在医生办公室里，心里惦记着门外会有人来。果然，刚刚九点钟的时候，李先生夫妇推门进来了。李太太抱着一个裹得严严实实的襁褓，是他们刚满月的孙女。我和他们拥抱，叙家常。李先生说，他以后每年圣诞节晚上都要来看望我，因为他很珍惜这第二次人生。如果哪一年他没有来，那就说明医生给他的额外时光到头了。
后来，我在急诊科又工作了10年。10年中，我又挽救过很多人的生命，但是，再没有第二个人像李先生夫妇那样来过。每到圣诞节晚上，李先生夫妇总是准时在九点钟的时候，来到我的办公室。全科室的同事都知道了我和李先生一家共度圣诞节的事，都大受感动。他们把休息室里的杂物拿走，放上热咖啡壶、冰箱和微波炉。好让我们短暂的团聚更愉快、更舒适。就这样，我们一起共度了13个圣诞节的晚上。平安夜值班的机会自然都是我的了。
我最后一次见李先生夫妇的时候，李先生送给我一件礼物。我打开包装，里面是一个水晶球，水晶球上刻着一个单词：“友爱”。第十四个圣诞节晚上，李先生没有来。以后我也离开那所州立医院去了科罗拉多。现在，我的家人和朋友，每到圣诞节晚上九点钟的时刻，就会摁响自家的门铃来纪念李先生，并给这位重情意的人献上一杯酒。
本文摘自《读者》2007年第11期P57
威胁生命的无价值感
● 黄国泰
在现代社会生活中，人们看待各人的价值高下，常常以其所获得的成就而定。我们一定要问的是：“他是干什么的？”而不一定问：“他是谁？”我们常常重视他的名衔、工作、成就、职位和社会地位，因为这一切很重要。对一个人的最低评价就是一事无成。工作、发迹、金钱——还有比这一切更重要的吗？问题就在于：仅仅是这些，就能使人变得幸福吗？
由于工作的关系，在为不少老年人提供心理咨询服务的过程中，我发现价值感对老人的健康和生活有相当大的影响。在同样的年龄段，责任感被激活，感到生活有价值的老人，他的快乐程度较高，健康程度亦较高；觉得生活不再有意义，生活已不再有价值的老人，生活的激情和活力也日趋缺乏，说话越来越少，很不开心，身体也慢慢垮掉了。在同样的年龄段，觉得“活着有意思”的老人中有15％的人死去，而觉得“活着无价值”的老人的对照组却有30％的人死去。无价值感严重威胁着人们的健康和寿命。
当人处于事业失败、年老、晚期疾病、经济拮据的状态下，常常会产生无价值感，带来消极的认知：我不能贡献社会，我不能完成个人分内的事情，不能积极参与有趣的事情，已成了家人的拖累。这时，人们常会依次经历典型的三个阶段：事业——竞争——崩溃。就像易拉罐一样，用完了，该扔了。
我认识的广州某研究所一位林姓所长，50多岁了。在位时他曾是一个热情肯干、工作认真负责的领导者，当发现患上胃癌后，他做了手术，接着是化疗。几个月过去了，他不能再工作，来探望的同事也日渐减少。他变得越来越虚弱，也越来越失望，家务及日常活动也放弃了，觉得人生的价值已跌落至零，自尊心也降到了最低点。应该说林所长的抑郁沮丧并不是因恶性肿瘤引起的，而是由于扭曲的心理状态剥夺了他的自尊。
作为一个人，一生成就会有高低，职位会有升降，但人的自身价值、尊严却不应等同于职位、财富、名声。对于人的自尊和价值而言，成就既不是充分条件，也不是必要条件。
即使是生长在路边的一丛最最平淡无奇的青草，比起那些漂亮的塑料花来，也要卓越得多，因为它有着任何科学家所无法赋予的东西——生命。比起一个爬卧在乡村小屋地板上身患疾病的小孩来，古希腊最美丽的石雕像又算得了什么呢？后者虽然是美丽的，却是无生命的。这意味着，人的价值与尊严不是靠外在的东西赋予的。当林所长明白了这个道理后，终于找回了自己的尊严和价值感。在他身患癌症、经历手术化疗、身体极度虚弱时，他也依然保持着乐观昂扬的心态。他的抑郁、沮丧被笑声融化了。
能够见证和参与这一小小的奇迹，对于我来说，是一种真正的快乐。帮助人们获得对生命的领悟，固然不能消除肿瘤，却能恢复一个人的自尊和价值感。出院后林所长在电话中告诉我：“不管遇到什么情况，自虐都是非常愚蠢的。我现在已经不再沮丧，早晨起来按时打太极拳，定时服药，有精力就写点文章……”
生命的无价值感是一种自挫性的思维。事实证明，正确的认知，比传统的心理治疗、药物治疗要有效得多。我们应当用理性的思维来代替那些消极绝望的想法，使人们对人的价值、尊严获得正确的认知，摆脱追逐名利的社会世俗压力，提供即使在最恶劣的情况下也能支撑人生的力量。这样，就能使人们不仅在成功中，而且也能在失败中，无论健康或患病，有工作能力或无工作能力，都可以骄傲地对自己说：作为人，我是有价值的。
《精神心理学》的作者丹尼什指出，价值感能“将我们与他人、自然和生活的源泉联系起来，帮助我们超越和拥抱生活”。而丧失价值和意义感，则会使人迷恋于过去，困惑于现在，害怕将临之未来。保持和获得心理的健康，在人的生命中起着重要的作用，也许当所有其他东西都失效时，它仍能支撑起我们的生命。二战期间，弗兰克曾在德国纳粹的集中营度过了三年的监狱生活，对生命与价值的关注，成为他感悟人生真谛、实现精神成长的重要资源。其中有一幅感人至深的场景，是对一位女俘的描述：
这位女俘自知不久于人世，然而当我同她说话，她却显得开朗而健谈。她说：“我很庆幸命运给了我这么重的打击。过去，我习惯了养尊处优，从来不把精神上的成就当一回事。”她指向窗外，又说，“那棵树，是我孤独时唯一的朋友。”从窗口望出去，她只看得到那棵树的一根枝丫，枝丫上绽放着两朵花。“我经常对这棵树说话。”我急忙问那棵树有没有回答。
——有的。
——它回答些什么呢？
——它对我说：“我在这儿———我在这儿———我就是生命，永恒的生命。”
寥寥数笔，弗兰克的寓意已深蕴其中。
当阴影不再是黑暗，欠缺不再是失败，沮丧不再成为绝望，生命不再畏惧死亡，即使我们真的默默离开世界，一个坟墓又有什么要紧呢？
摘自《读者》2007年第11期P26
通向公正的路
● 苇 笛
年过花甲的周泽桂是重庆一位地道的农民。九年前，他的妻子走山路时不慎摔倒，造成左腿骨折。她随即被送往县城的医院，医院当天就对她动了手术。
手术后医生嘱咐一定要多加锻炼，对于毫无医学常识的老周来说，医生的话理当遵守。于是，一有时间，老周就帮妻子锻炼。可是，一个月过去了，两个月过去了，甚至一年过去了，妻子的腿始终没有好起来，而且越来越疼。
结果，去医院检查才发现，老周妻子断裂的腿骨不但没有长在一起，反倒有八厘米的骨头没有了。这种症状医学上称为“骨不连”，也就是骨折部分的骨头由于感染，烂掉了一部分。此后，老周的妻子转院治疗，虽然接上了骨头，但还是落下了终身残疾。对此，医生解释说，人的体质不同，愈合能力也不同，造成老周妻子残疾的原因是手术后的后遗症。尽管自己并不懂医学，但对于这种解释，老周根本无法接受。他凭直觉认定，无论怎么治，也不该把骨头治没了。于是，他向当地的卫生局提出了医疗事故鉴定的申请。
然而，专家却认定是疾病本身导致了老周妻子的残疾，与医院的治疗没有任何关系。对此鉴定结果老周不能接受，他又向更�
