促销员工作手册-第4节

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（4）、退换原则
（5）、协助客户清点所购产品
例如，手机，附件，资料，发票，保修卡等
（6）感谢客户并建议其注应注意的事项。
（7）真诚感谢客户，当客户办理完手续，准备离开时，一定要真诚地感谢客户。
a）　建议向他人推荐，同时可以有礼貌地请该客户推荐他人来购机服务用语，感谢用户并建议推荐
好了，现在所有的手续都办理完了，谢谢您啦！希望对我们的服务提出宝贵的意见，也希望再有机会替你或您的家人、朋友客户服务！
谢谢您，有问题请与我们联系，这是我的名片，同时也请您对我们的产品或服务提出宝贵的意见，并介绍您的亲戚朋友来我店！
g）　亲自或目送客人离店
在客户未出店门之前，至少要保持目光相送，这是体现关心客户的细节。

第二节　办理购机手续及送客

找出两位学员，一位扮演客户，一位扮演促销员。
促销员按照教材所述的要求练习替客户办理购机手续
其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行了演练
课堂陈述
课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察的结果，并由讲师与学员一起分析销售人员在解答顾客疑问时技巧运用如何，提高对于培训的深入理解和掌握。

第五章　售后服务
第一节　如何处理退换
1、应该明确退换制度
产品的可退换是客户的权利和最重要的购买决策条件。如果促销员一味回避或消极对待，只能使自己处于不利的地位，不能做到百分之百满意。
2、明确告知客户
XX的〃三包〃政策。
3、如同接待购买者一样热情周到
客户在退换手机时对于促销员的服务态度比购买时更加看重，此时如果促销员冷淡客户，则会给客户留下一个非常不好的印象。因此，促销员在处理退换时一定要比在对购机客户时更加热情。请不要错过这个令客户满意的机会。




第二节　处理客户不满

1、　为什么客户会有不2、　满？
1）因为客户自身
A、没有达到期望值本来就不高兴
C、需要得不到满足　对促销员缺乏信任
E、持有偏见　对于零售店环境不满意
2）因为促销员
A、不兑现承诺　不良的态度
C、不耐烦　没有紧迫感
E、不仔细聆听　漠不关心
G、缺乏培训，焦急，能力差或不懂礼貌　
H、同他人更加亲热不给客户表达情感的机会　
I、对其他客户态度不良
J、产品知识不够、工作态度随意
3、　客户不　满时想得到什么？
A、有人聆听、得到尊重
B、问题本身受到认真的对待
C、立即见到行动
D、获得补偿
E、犯错误的人受到惩罚
F、澄清问题后不在发生
G、感激的态度
H、紧迫感














深圳市XX通讯发展有限公司
2002年10月












促销员销售案例与技巧培训
一、实际案例分析
案例一：客人问手机可不可以便宜？
1、　促销员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。
如回答时：〃不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？〃
3、　客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。
A、　主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。
如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100％的原装行货，告诉客人〃这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。
D、　如果客人选中了XXC…288手机，　我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，　这种做法，　让客人感到不　买都不　好意思。
案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：
我们明知客人在说谎，N但切　不　可故意揭穿他。
　可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说C…288外形、功能、质量与其它手机的区别。
　要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由南韩VK直接生产，且是有质量问题实行国家规定的〃三包〃政策，　也可运用案例一2的A、B点。

案例三：顾客为几个人一齐时：
A、　应付一个客人要坚持〃一对一〃的服B、　务。
C、　两个店员要有主次之分，　不可随便插口。
F、　其他人员只能充当助手，　协助销售。例如：帮找配件，　递交包装盒等。

案例四：客人太多时：
A、　不　可只顾自己跟前的客人。
C、　同时和其他围观的客人打招呼，如：
a、　点头微笑说〃欢迎光临，有什么可以帮到您。〃
c、　〃请随便睇睇，有也帮到你〃
e、　如短时间可以搞定的买卖，先搞定。
g、　或通知其他店员先招呼。

案例五：手机颜色缺货或其他产品缺货。
A、　建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。
B、　如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同　型号的但不　同　颜色的机代用。前提是：
　从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，　最迟第二天能有货。讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，　而且不　可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，　避免日后误解。
k、　留下客人的联系电话，　机一到就通知他。

　叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。


案例六：销售时遇到客人投诉：
1、　客人投诉，　都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲椅去坐，　奉上茶水，　平息他的怒气。要细心聆听客人的投诉，解问题后，　尽快给客人解决。
　对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。


案例七：客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题：
A、　先了解情况，B、　后试机，C、　作出判断，D、　是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），E、　尽量说服客人　要换机。
　如有质量非人为问题，　按公司有关规定去做，　让客人满意离开。


案例八：同事之间要相互密切配合。
A、　在销售过程中要懂得〃做戏〃，B、　让客人得到一种心理上的满足（价格上）。
C、　在做销售资料时，D、　要相互配合。
E、　在客人处于犹豫不F、　决时，G、　要配合，H、　起到推波助澜的作用。
I、　在处理投诉时，J、　要一主一次进行配合，K、　圆满解决问题。
L、　当与客人沟通到没有话题时，M、　也要及时给自己台阶下，N、　换另一个员工去跟客人沟通。


案例九：客人说〃告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。〃
A、　不　好意思，我不　知道我们经理的电话号码！（肯定的语气）
E、　您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意。。。。
H、　如解决案行不　通，则与直属上司联系。


案例十：当客人投诉我们所售产品的质量有问题。
A、　任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，　特别是手机，　这种高科技、高集成化的商品更是复　杂化，　这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。
F、　由此对您带来的不　便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。


案例十一：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时：
A、　不能有冷落客人的感觉，做到〃来者都是客　进门三分亲〃，我们同　样要热情招待。
G、　主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，　让顾客买不买东西都是一个样。
L、　派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线电话，　或游览我们的网站。




案例十二：当遇到一些很不讲道理的客人时：
A、　不　能跟顾客争吵，　记住：客人永远是对的！
D、　依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。
F、　特殊事情　特殊处理，及时向上一级反映此问题。


案例十三：送别客人：
A、　要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。
B、　目送顾客别离。
C、　如有条件亦可送顾客出店门面上口，　挥手告别。
E、　对尚有犹豫之心的客人，　应补充一些话，　以增强他的信心，　例如：〃先生，选中这款机，　您真有眼光！〃


二、XXC288手机产品介绍（机型、功能）
C288
1、主要卖点
Ａ、颜色：钛金、雪银、霜青、月白
Ｂ、规格：风韵三围73x　40x　23mm　
Ｃ、七彩霓虹指示灯，精彩无限，梦幻无穷
Ｄ、16和弦铃声，时尚立体逼真，可自编铃声健
Ｅ、流畅线条，双屏双显，大号数字键盘，让您方便顺手
Ｆ、电话簿分组，可设定不同来电为不同颜色指示灯和铃声
在关机情况下闹钟服务但不开机
Ｇ、健全的商务功能：多方通话、中英文笔划输入、电话簿移动复制、
2、其它功能：
Ａ、丰富屏保、１２生肖、日历、时钟、星座、粉红时间表、生物节律等贴心小秘书
Ｂ、游戏音图并茂，玩家更具临场感

　三、销售方法和技巧
1、　销售过程中的方法和技巧
Ａ、介绍
礼貌用语挂嘴边〃您好，请了解一下XX手机，我帮您介绍〃　　
〃欢迎您随时来了解〃〃谢谢您购买，请慢走〃树立专业形象。
Ｂ、吸引
　　尽力挖掘促使顾客购买XX手机的各个因素，不要替顾客作判断。利用时
间嘘寒问暖，以示关怀之情，保持笑容不易怒，热情招呼不冷场。
Ｃ、演示
　　察言观色嘴要甜，示范动作手要快，专业术语要牢记。
Ｄ、评论
　　专业、巧妙地回答顾客的问题、咨询和意见，进行解释和澄清将不利因素转化为优势和顾客的利益。
2、　服3、　务的技巧（接待顾客的４Ｓ原则）
＊微笑（smile）
用微笑来表现愉快的心境和感谢的心情
＊迅速（speed）
用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客
等待是良好服务的重要环节。
＊心灵手巧（smart）
通过漂亮熟练的动作获得顾客的信赖，包装、调试的动作优美，能让顾客感受到你的心灵手巧。
＊诚实（sinceriyy）
真心实意的对待顾客，杜绝假冒、欺骗是售货员最根本、最重要的条件。
4、　说话和倾听的基本技巧
＊说话方法
用明朗、快活、适当的语调说话
整句话从头到尾都要发音清晰
尽量克服脱口而出的没有意义的口头袢
用简洁的语言说话，语言措辞正确
注意控制好说话的节奏和速度
＊倾听方法
对话题关心，用愉快的神态倾听
如果有难懂之处，就反问确认
不仅要理解语言，而且要理解对方的心声
一直要听完所述，不要中途打断
去掉自己的一些坏毛病
＊共通方法
用正确的姿势说和听
用明确的笑颜说和听



＊基本原则
1、　善用肯定型
Ｘ　没有某某商品――否定型
Ｏ　只有某某商品――肯定型
2、　用命令型，3、　善用商量型
Ｘ　请打电话来
Ｏ　请打个电话来行吗？
３、拒绝的时候，一定要先说抱歉的话
　　X　这款手机不能打折
O　很抱歉，因为是新上市产品，不能满足你的要求
４、不要下断言，让顾客自己判断
X　这种手机很好――断言
O　我想这款手机不错，应该适合您
５、自己承担责任方式说话
X　我确实说清楚了――断言
O　是我没说清楚吧――助言
６、赞赏和感谢的词汇
X　真是一款好手机　　
O　您真有眼光，选了一部好手机
*保持笑容不易怒，热情招呼不冷场
*将刁钻难缠的客户视为亲朋好友的服务心德，那么即可在您取得一份薪资之外，更可挣取一份难得的经验。
6、　回答顾客提问的技巧
　　对于顾客提出的问题，回答牵连强附会或束手无策答不对问，这是促销员本职工作的失职。
（例）：
＊　XX手机广告很少见，＊　因为更多的钱用于研发
＊　国产手机价格高，＊　质量不＊　好，＊　本手机获得国际认证无水货
7、　销售过程中的注意事项
i。　待机过程
交叉双手，叉腿，依靠在柜台上，将手插在裤袋里，读报纸或杂志。和其它促销员聊天、嬉笑、打私人电话。
ii。　接近过程
露出嬉笑和窃笑的样子，让顾客长时间等待，不用规定礼貌打招呼。
iii。　商谈过程
不用敬语，说话粗俗。商品说明三言两语，不热情耐心的解说。强行劝说，急于成交。服务动作粗手粗脚，表现出对顾客的不敬。
iv。　送客
在顾客还没有转身离开时，已转背离开顾客。不用规定敬语送客。
8、　如何善用自己的魅力
＊　懂得包装自己
Ａ注重服装仪表与发型　　Ｂ注重谈话的口气与技巧
Ｃ脸部表情要诚恳与动容　Ｄ肢体语言要生动
＊　懂得介绍自己

Ａ说出自己品牌的名称