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第18节

经营之神--松下幸之助商法-第18节

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造商诉说产品的缺陷,制造商能像对待出嫁的女儿一样欢迎她吗?松下告诉 

他的员工,凡是到公司来的人,都是我们的客户,不管你是否认识,都应该 

微笑地打招呼。主动地询问顾客的想法和需要,并提供尽可能的帮助,是赢 

得顾客信赖的重要方法。 

     一位长期以来以有松下电器为荣的顾客,十分遗憾地买到一个不合格的 

产品。为此,他非常失望,并认为:“这种不良商品也出售,真要不得,非 

严厉警告不可。”于是特地到松下电器公司来。 

     可是他到公司实地一看,气全消了。公司所有的员工都在非常认真地工 

作,也很诚恳地接待了他;对那不良商品的处理,更是严肃认真,仿佛是自 

己事似的。于是,他心想:“大家都这样认真专心,偶然发现一个不良产品, 

我也不必发脾气。” 

     按常理,顾客发现有不良商品时,都会非常愤慨,并发誓今后绝不再买 

他们的商品。可是这位顾客却说:“人无完人,松下电器偶尔出点问题也是 

可以理解的。”他不仅原谅了,而且对松下电器公司反而更具信心。 

     松下公司不仅欢迎“出嫁的女儿”回来,而且常派人下去看望“出嫁的 

女儿”,追踪了解用户对产品的意见,将发现的问题及时反馈到公司,从而 

改进产品或服务。 

     松下说,对自己的产品要缠到底。“商品到了厨房就缠到厨房,到了客 

厅就缠到客厅里,到了外国就缠到外国,绝不放松。对于产品的使用情形如 

何、有没有缺点、有没有毛病……要关心到底。”这样产品才能不断完美。 

     派到美国去了解顾客意见的公司员工,回来向松下报告了一个重要消 

息:美国顾客喜欢每盒放影时间4~6小时的录像带。这个消息促成了松下采 

用VHS型号的决心,这一决定使松下电器公司的录影机事业很快将遥遥领先 

的索尼公司甩在后头。 

      (3)利用顾客抱怨创造契机 

     听到赞美的话,心里都会高兴,这是人之常情,而抱怨的话,往往难以 

入耳。既然与顾客是姻亲关系,好话歹话都得听,特别要注意倾听抱怨的话, 

并从中发现问题,创造契机。松下为说明这个道理,向员工讲述过自己经历 

的一件事。 

     某大学的一位教授曾给松下写信,抱怨他们学校向松下公司购买的产品 

出了故障。松下十分重视,立即请一位负责此事的高级职员去处理这件事。 

起初,对方因产品故障显得不太高兴。但这位负责人以诚心诚意的态度解释, 

并作了适当的处理。结果不但令客户感到很满意,同时客户还好意地告诉这 

位负责人如何到其他学校去销售。松下说:“像这样以诚意的态度去处理客 

户的抱怨,反而获得了一个做生意的机会。所以,我实在非常感谢曾对我们 

抱怨的客户。借着客户的抱怨,使我们得以与顾客间建立起另一种新的关 

系。” 

     把抱怨当作是另一个机会的开始。这在许多商人看来是不可思议的。别 


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说以诚意对待抱怨,就是听到抱怨能保持心情平和的人也不多。松下公司的 

员工几十万,能做到这种地步。消费者有什么理由不与松下电器联姻呢。 



                                 顾客至上 



      “顾客至上,信誉第一”这样的条幅在许多商店都可以看到,可以说, 

在当今商业社会对此无人不知,无人不晓,问题是各有各的理解,各有各的 

做法。 

     松下幸之助对问题常有与众不同的见解,在这方面也不例外。他的看法 

看似奇特,但细细品完之后,你一定会觉得其味无穷。 

      (1)以乞丐为最大的贵客 

     乞丐的“尊容”常常令人感到恶心,除了出于怜悯偶有慈善者施舍些许 

钱物之外,一般而言,人们总是远而避之的。指望与乞丐交易,并想从其身 

上赚些钱财的商人,自古以来恐怕没有。然而在日本却有这样的老板,把乞 

丐作为最大的贵客来迎送,令店员感到惊讶和不解。老板解释说:“难怪你 

们觉得奇怪,但要记住,这就是做买卖的原则。店里的常客固然值得感谢, 

应该好好地接待。但乞丐光临我们的店,也有特别重要的意义。因为,大家 

想想,平常那些顾客都是有钱的人,他们常来常往,没什么稀罕。但这位乞 

丐是为了尝一尝我们做的豆馅馒头,而掏出了身上仅有的一点钱。这真是千 

载难逢的机会。因此,当然应该以对待贵客的礼遇来迎送。这也是生意人应 

有的态度。” 

      “经营之神”松下幸之助对此大为赞赏。他号召松下电器的营业所长、 

代理商、零售商学习那位老板的精神,不管业务大小,都要热情接待顾客, 

不要使顾客感到遗憾,特别是新顾客,要尽力满足他们的要求,即使缺货, 

也要使顾客感到满意。 

      (2)永远不能说“没有”或“不能” 

     当商店缺货时,店主都会据实相告:“没有。”有涵养的商人,一般会 

说声“对不起”之类的客气话,使人感到几分诚意。松下认为,仅此而已是 

远远不够的。作为店主,任何时候都不能说“没有”。否则会使顾客失去信 

心,下次就可能不再光顾了,那时即使有货,顾客也以为没有而另找店家, 

这是很悲惨的。所以在店里缺货时,不应简单地回答“没有”,而应采取主 

动态度:“如果你不急着用的话,能否告诉你的地址,明天我派人送到府上 

去;如果你现在急着需要,前面不远某某店有售,你可以到那里去买。不过, 

下次希望你能光临,本店将竭诚为你服务。”松下甚至提出,倘若条件许可, 

应请顾客稍候,派人立即去买。能以这样的态度为顾客服务,生意一定兴隆。 

     做生意经常会碰上顾客要求降价的事情。有的人可能一口回绝,有的人 

可能立即同意,有的人甚至挖苦顾客。松下认为这都是不正确的态度。一口 

回绝顾客的要求虽然给人“价格可能实在”的感觉,但由此表现出来的诚意 

是值得怀疑的,这种态度很难使顾客达到满意的程度,更难使生意维持长久。 

立即同意降价的要求也非上策。因为这会给顾客产生不正确的想法,认为该 

店价格不可靠,不敢购买,担心上当受骗,更重要的是会损害商品的信誉。 

     松下创业初期,很想将当时制造的双灯用插座销到东京去。他第一次在 

东京推销该产品的时候,遇到一个批发商。松下极为详细地向他介绍了产品 

的结构优点和价格。批发商说:“二角五分的单价,虽说不贵,但你是第一 


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次到东京推销,应该优惠一些才是,算两角三分好了。” 

     松下没有立即表态,他指着产品当着批发商的面,一个一个地计算零件 

的成本,然后对批发商说:“老板,您是这方面的行家,非常清楚每一个零 

件的价格,一个双灯用插座的成本将近两角,卖两角三分不是不可以,不过, 

这些产品,是包括我在内的所有的员工,从早到晚努力工作的结果,价钱绝 

不算高。所以我希望您能按两角五分的价格买下,等我降低成本以后,一定 

按您的要求供货。”批发商觉得松下的开价合理,态度又很诚恳,就买下了 

松下的产品。 

     松下在以后的经营中,逐渐形成了自己的风格。事业规模扩大以后,虽 

然他不再直接销售商品,但他不断地向公司的营销人员强调,不能轻易地说 

 “没有”,也不能轻易地喊降价。 

     但有时非得降低价格,顾客才能接受,而一旦按照顾客的要求则无任何 

利润可言,甚至亏本。一般的经营者往往会毫不犹豫地放弃这笔生意。松下 

认为,如果顾客的要求有合理的成分,就应为顾客着想。50年代丰田汽车为 

了打入美国市场,决定在半年内降低20%的整车成本,为配合这个计划,也 

要求提供汽车灯泡的松下电器降价。松下了解此事以后,觉得丰田的要求是 

合理的,松下电器必须想尽一切办法达到降低20%的目标。松下说,既然成 

本降不下来,就重新开始,研制新产品,使之更加物美价廉。在松下的思想 

指导下,很快开发出质地更为优良,价格符合丰田公司要求的新型灯泡。不 

仅如此,松下电器生产电灯泡的水准也从此上了一个新的台阶。后来丰田汽 

车公司董事长丰田英二率队参观松下电器公司时,松下领着公司的全体干部 

列队欢迎,并再三向董事长及其公司表示谢意,丰田英二深为感动。丰田说: 

 “站在欢迎队伍最前头的,竟是松下先生本人。他对顾客的重视、恭敬,真 

是无人能比。” 

     自然,丰田英二非是等闲之辈,作为世界著名汽车公司的董事长,理应 

待之厚礼。但丰田没有想到的是,松下会如此隆重地迎接他,多少年以后, 

丰田谈到此事时,仍存感谢之意。 

      (3)要有自掏腰包服务的精神 

     丰臣秀吉是日本历史上著名的政治家,可他出身贫寒,早年做过仆人和 

马夫。他做马夫的时候,自掏腰包买马最喜欢吃的胡萝卜喂它,太太知道后 

大为不满,但丰臣还是一如既往,尽心尽责,这种彻底的敬业精神使主人深 

为感动。后来受到了主人的重用,才得以脱颖而出。 

     这种自掏腰包服务的精神在菲利浦公司也广为流传。那是世人还不知道 

日本有一个松下电器公司的时候,该公司的一位干部到欧洲旅游,偶尔有幸 

参观了荷兰的菲利浦公司。菲利浦公司认为客人远道而来,不但让他参观工 

厂,负责接待的职员还邀他到家里设宴招待。松下听完这位干部的报告,心 

想,菲利浦所以能够迅速发展。原因之一就在于所有员工都有主动为顾客服 

务的思想和提供服务时具有自掏腰包的勇气。 

     松下经常向公司的干部、员工和经销商灌输这种服务精神。松下说,服 

务有两种,一种是直接服务,一种是间接服务。作为制造商,要努力生产价 

廉物美的商品来服务顾客;作为经销商,要耐心介绍产品,热情接待顾客, 

保持与顾客的经常联系,主动询问产品使用情况,提供及时周到的售后服务。 

     50年代流传着这样一个故事,一位顾客刚买不久的电视机出了故障,负 

责维修的人员立即上门修理,由于毛病太多,必须带回修理。维修人员对顾 


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客说:“真对不起,得过几天才能修好,不过我会尽快给你送来。”那时电 

视机尚未普及,电视机工业处在成长时期,故障时有发生,所以售后服务显 

得尤其重要。对顾客来说,出现故障以后只要能够及时修理,也就心满意足 

了。那位电视机主人也是这么想的。可是他万万没有想到,半小时以后,修 

理人员带来一台新的电视机说:“这是敝店的电视机,贵府的电视机修好之 

前,请暂用这一部。”客户很感动。 

     像这样的服务后来很普遍了。据松下公司调查,经销商凡是能够提供这 

种服务的,业务都很顺利。 


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      《经营之神——松下幸之助商法》玄机四伏 松下稳坐钓鱼台 



     金钱固然重要,但能打动人心的,还是诚实。 



                             不战而胜的神技 



     商场如战场,战而胜之,胜者亦伤。如能不战而胜,才是真正的胜利。 

松下在一次经营检讨会上对参加会议的各部门的负责人说:“战争必须胜利, 

没有比打败仗更惨的了。”但是,并不是打赢了就好,“打赢的方式值得好 

好反省。”松下接着说:“最好的方式是,不伤害对方,也没有伤害到自己, 

却能取得胜利。不战而胜是一种神技,我们要学习这种精神。” 

     松下历来反对恶性竞争、流血倾销等既伤自身、又损他人的方法。即使 

在公平合理的竞争场合,松下也力求避免与对手的直接冲突,使自己的行为 

恰到好处地约束在商业道德认同的范围内。这一点,我们可以从松下成长的 

历史中找到有力的说明。在松下征战商场的几十年漫长的旅途中,只有一次 

例外

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