第十二单元哈佛经理公关艺术-第8节
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偏差。
公关决策回归的基础
决策执行情况的回归，一靠健全的制度，二靠完善的信息反馈系统，三靠及时的回归情况总结。
健全制度要有一系列考核、监督、测定、评估制度，定时对决策实施情况作出收集与分析，做到日测日评日回归。没有制度保证，回归就缺乏连续性，甚至回路中断，失去对决策的追踪与监测，使决策实施处于盲目失控的境地。
信息反馈系统要完善横向的、纵向的、内源的、外源的体系。就企业来讲，除决策中心外，产品研究开发部门、生产管理部门、销售部门、同行同业、用户顾客等，形成信息网络。有的工厂有信息科、车间有信息组、班组有信息员，渠道畅通，信息回流无阻，能及时准确的回归。
情况回归到决策者那里，要进行认真的整理、分析、处理，及时总结回归状况及回归效果，把由于决策回归而对决策方案的修正补充，甚至更换，又及时返回到情况反馈地及人员，以调动对执行新决策情况反馈的积极性。
公关决策回归的途径
决策过程中的每一阶段，实施中的每一步骤，都会有情况回归。回归的内容不一定都是矛盾和问题，正常情况的回归有利于从正面总结经验，增强对执行方案的决心和信心。但哈佛经理常常最关注的是回归的问题方面，以便及时纠正失误和偏差，这些问题有多种回归途径。
1。决策前提的回归
决策都是针对解决一定的问题而制定的。首先看一下问题是否找的准，对有关问题的信息资料是否充分，对问题的性质、范围、原因等判断是否正确。如果找错了方向，找错了问题，那就要重新确定决策的前提。
2。目标的回归
通过决策执行情况看总体目标和各分目标定的是高是低，还是正好。只要目标方向对头就好办，指标高了削低，指标低了抬高，调整得适度为好。如果目标的方向发生了错误，那就不是调整完善目标的问题，而要放弃原有目标，重新确立新的目标。
方案的回归
根据执行方案的情况，作出是否合理可行的分析。如果发现原有方案完全不能实现目标的要求，或者没有实行条件，就应重新拟定新方案，更换原有方案。如果原有方案整体可行，只是有些不足之处，那就作出相应的调整，适当地修正方案，使它更加完善就可以了。
4。实施的回归
对决策实施本身也要进行情况反馈，看实施计划是否周全，舆论宣传是否有利，群众发动是否充分，物力财力技术等力量投放是否充足，对实施的监督控制是否健全等。常常是目标准确，方案可行，条件具备，而组织实施的不好，结果条件不能充分运用，方案被扭曲，目标不能实现。
5。公关的回归
根据方案的实施执行情况，分析是否提高了组织机构的知名度和美誉度，是否体现了优质服务，维护了公众的利益。如果没有实现良好形象的建立和信誉的提高，没有更好地处理好人际关系，那么要从决策方案或决策目标上寻找问题，并加以改善。如果是执行中的问题，也必须改变。没有这些情况的回归，那只是一般决策的反馈。有了依靠信息回归而进行的追踪决策，整个决策过程才算真正结束。
〖JZ〗〖HT0，1H〗〖WTHZ〗〖ZZ（F〗第四章〖HT2，1DH〗〓〖WB〗哈佛经理
〖ZZ）〗〖HT〗〖KH＋3mmD〗〖HT2，1DH〗〖DW〗〖ZZ（F〗公关程序〖ZZ）〗〖HT〗〖WT〗〖S
T〗如同任何事物都有其发生发展和终结的过程、都有其发展的内在规律一样，哈佛
经理的公共关系也是按照其自身固有的“自省棗设计棗实施棗评定”这一基本程序展
开的。
这一过程的循环往复，既能促进整个组织的不断完善，从而提高经济效益；又能向公众展示
组织的最佳形象，使其在激烈的竞争中立于不败之地。
〖JZ〗〖HT4，3XBS〗一、哈佛经理公关的自省方法与艺术〖HT〗〖HT5”，5SS〗俗
话说：“人贵有自知之明”。哈佛经理公共关系的开展也是从“自知”开始的。所谓自知，
也就是自我认识、自我解剖的过程，是比较组织在公众中已经树立的形象和理想的公关形象
的差别的过程。因此，哈佛经理公共关系工作之初，必须首先充分理解“组织形象”的基本
内容。
〖HT5，4”K〗□〓哈佛经理组织形象概述〖HT〗〖HT5”，5SS〗〖HT5”，5SS〗所谓
组织形象，是指社会公众心目中对一个组织的认识和评价，它包括组织精神和组织面貌两大
方面。
1。组织精神
〖HT5”，5SS〗这是构成组织形象的灵魂，是组织的根基所在。它主要包括以下六项内容：
（1）对人对事的公正态度。
（2）组织领导的独特性。组织应有一套适于自身建设和发展的领导方法和手段，以赢得公众
的赞扬。
（3）对产品或服务质量的追求，组织追求一流的产品、一流的服务质量是满足公众的基本条
件。
（4）开拓与创新精神。这是商品经济的必然要求，是适应激烈竞争和社会进步的先决条件。
（5）积极的社会观和价值观。组织要积极地关注社会问题，并树立在组织发展的同时不断地
满足社会与公众需要的价值观念。
（6）诚实正直，遵章守法。这是适应社会环境，赢得民意的基本要求。常言道，得道多助、
失道寡助。那种投机取巧、偷工减料、弄虚作假的领导作风必然为民众所唾弃。
2。组织面貌
〖HT5”，5SS〗这是建构组织形象不可缺少的外在内容。如组织或产品的名称、商标、广告
、徽标、代表色、建筑式样的门面装饰、包装等。由此不难看出，组织形象的内容是全面
客观的，而不是单一纯主观的印象。所以任何一个哈佛经理要塑造组织良好的形象，都必须
既注意内在精神的培养，又重视外观设计的优化，使二者协调统一。这就要求哈佛经理在为
本组织设计形象时，首先要充分考虑形象内容的全面性，决不能顾此失彼。有一家评论杂志
，曾就组织形象的内容问题征询过162家公司总经理的意见，他们一致认为，组织的形象不
仅依靠上乘的产品和公道的价格，还要加上统御、正直、友善、活力、想象力、温暖、眼光
、服务、进取能力等其它表现。其次，在设计组织形象之前反省组织自身已有形象，认识自
己，以便更好地完善和美化自己。
〖HT5，4”K〗□〓领导组织的自我期望形象〖HT〗〖HT5”，5SS〗组织的自我期望形
象是塑造组织形象不可或缺的参照因素。它是一个哈佛经理所希望组织具有的社会形象，带
有主观性，因而是构成组织发展的内在动力之一。一般说来，组织的自我期望形象越高，自
觉为之努力的程度越大。由于各个组织所处的社会环境和内部条件（如领导素质、员工素质
、组织机构及效能）的不同，自我期望形象也各有特色。只是有的明确些、自觉些，有的比
较模糊隐蔽而已。如是后一种状态，哈佛经理就务必对其进行分析，以求明确地揭示组织的
自我期望形象。分析的步骤大致如下：
1。收集资料
〖HT5”，5SS〗哈佛经理只有完整地收集并掌握组织内部的基本资料（包括经营方针、策略
、生产计划、财务制度、产品品种和质量、销售情况、新产品开发、员工素质、技术水平、
哈佛经理的能力等），才能在分析的基础上概括出组织的组织信念。所谓组织信念是组织内
部环境的观念概括，它反映在诸如利润、顾客、人才开发、领导哲学等各个方面，是本组织
一切政策和措施的根基，是哈佛经理据以设计组织形象的重要蓝本。
2。博采信息
〖HT5”，5SS〗哈佛经理不仅需要了解来自整个决策层对组织期望水平的信息，而且还要听
取全体员工对自己所在组织的看法和期望。员工作为构成组织系统的基本要素，是组织的主
人，他们同哈佛经理一样关注所在公司的前途和命运，并寄予一定的期望。哈佛经理应详细
地调查，听取员工对本单位的看法、期望和要求，以便制定出切实可行的公关目标和计划，
使组织以最佳姿态出现在公众面前。
〖HT5，4”K〗□〓领导组织的现实社会形象〖HT〗〖HT5”，5SS〗如果说组织的自我
期望形象是哈佛经理设计组织形象的参照因素，那么组织的现实社会形象则是与之对应的又
一重要参照因素。哈佛经理只有真正认清了组织已有的实际社会形象，才能对照组织的自我
期望形象，找差距、看不足、扬长避短，从而制定适宜的公关目标。
哈佛经理如何了解组织的现实形象呢？生活本身就是一面镜子，组织形象的这面镜子就是公
众评价和社会舆论。组织的现实社会形象就是通过这面镜子来反观自省的。即通过民意测验
和舆论调查等形式博采信息，从而了解组织在社会公众心目中的知名度（公众对组织知道和
了解的程度）和美誉度（公众对组织的信任和赞许程度），并以此来体认公众对一个单位的总
体态度和评价。一般说来，组织的知名度越大，美誉度越高，其社会形象就越好，因而也更
利于组织的发展。
具体分析组织的现实形象并不难，主要可以从下述几方面入手：
1。对公众对象的调查分类
〖HT5”，5SS〗公众是构成哈佛经理公共关系的三大要素之一。哈佛经理只有首先明确本组
织所面对的公众，并将各方面的公众进行分类，才能针对具体形象，采取相应措施，设计不
同的公共关系方案。为此，必须先对公众进行调查，研究公众需要。通常的调查需要掌握四
类资料：背景资料、知晓度资料、态度资料、行为资料。其中背景资料包括被调查者的姓名
、年龄、性别、籍贯、住址、文化程度、职业、收入情况、家庭情况等。知晓度资料指的是
被调查者对某一个问题、某一个事件、某一种形势、某一项计划、某一段时期的把握程度等
等。态度资料是指被调查者对各种对象的态度，有延时性和即时性两种。延时性态度指的是
一个人在相当长时期内起作用的价值观念；即时性态度指的是对一事、一物、一人的态度。
情感资料也可以包括在态度资料之中。行为资料指的是被调查者被某个问题正在或已经采取
的行动。
哈佛经理根据以上资料即可确定公众的构成、大小类型和活跃程度，从而分出潜在公众、知
晓公众还是行动公众。
2。组织形象的地位验测
〖HT5”，5SS〗哈佛经理在对公众进行分类的基础上，还要掌握组织的现实形象，并进一步
调查各类公众对本单位的评价，能将各种评价分别纳入知名度和美誉度这两项指标，从而反
映出公众对组织的总体看法和态度。调查的方法很多，诸如抽样调查、公众代表座谈会、典
型对象连续调查、深度访问和内容分析等都是一些常用的手段。其中，抽样调查一般分为定
额抽样、随机抽样和地区抽样三种方式。定额抽样的样本则是按定额比例来确定的；随机抽
样则是运用概率的原理来进行的，并且其科学性随着样本数量的增加而提高；地区抽样或者
以市为对象，或者以区和待道等为对象。公众代表座谈会也是常用的调查方法之一。运用这
种方法时首先需要注意的是代表的选择，即尽量选择有代
