卡耐基经商之道-第27节
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“鬻马馈缨”就是马卖出去以后，并随之把披在马身上的漂亮的带子赠送给买主。企业中的“缨”泛指售后服务。美国企业家吉拉德曾为他的发迹决窍自豪地说：“有一件事许多公司没能做到，而我却做到了，那就是我坚信销售真正始于售后。并非在货品出售之前。”这种始于产品销售之后的营销谋略，称之为“鬻马馈缨”。也有人称之为“第二次竞争”。世界上许多优秀的企业无不注意这种售后服务。如美国的凯特皮纳勒公司是世界性的生产推土机和铲车的公司。它曾在广告中说：“不管在世界上哪一个地方，凡是买了我产品的人，需要更换零配件时，我们保证在48小时内送到你们手中，如果送不到，我们的产品就白送给你们。”他们说到作到，有一次为了把一个价值只有50美元的零件送到边远地区，不惜用一架直升飞机，费用竟达2000美元。有时候无法按时在48小时内把零件送到用户手中，他们就真的按广告说的那样，把产品白送给用户。长此下去，由于经营信誉高，这家公司经历50年而不衰。
再如日本的日立公司，有一次，一名美国游客在东京日立公司的售货点买了一台组合音响，买回去之后发现里面漏装了配件。他本打算第二天去退货，没想到日立公司的人却连夜找上门来，为他补了配件，并再三向他道歉。原来，音响售出后，日立门市部也发现了遗漏的配件，于是连夜向东京各旅馆查询，仍未找到这名美国游客。他们又根据这名顾客留下的一张美国名片，查询到他在美国纽约的父母电话号码，通过联系，终于弄清了这位游客在东京探亲的地址。国外在售后服务的“第二次竞争”上，用心之良苦，可见一斑。
日本大企业家小池说过：“做生意成功的第一要诀就是诚实。诚实就象树木的根，如果没有根，树木就别想有生命了。”
这段话也可以说概括了小池成功的经验。
小池出身贫寒，20岁时就替一家机器公司当推销员。有一个时期，他推销机器非常顺利，半个月内就跟33位顾客做成生意了。之后，他发现他们卖的机器比别的公司出品的同样性能的机器昂贵。他想同他订约的客户如果知道了，一定会对他的信用产生怀疑。于是大感不安的小池立即带着订约书和订金，整整花了三天的时间，逐家逐户去找客户。然后老老实实给他们说明，他所卖的机器比别家的机器昂贵，为此请他们废弃契约。
这种诚实的作法使每个订户都深受感动。结果，33人中没有一个跟小池废约。反而加深了对小池的信赖和敬佩。
诚实真是具有惊人的魔力，它象强力的磁石一般具有无比强大的吸引力。其后，人们就像小铁片被磁石吸引似的，纷纷前来他的店购买东西或向他订购机器。这样没多久，小池就成为钞票满天飞的人。
他在成名后还常常对员工说：“你们应该记住，做生意最重要的就是要有为顾客谋福利的正确观念，这要比玩弄花招重要得多。”
有些人经商，总是漫天要价，以假充真，一味地靠不正当的手段赚顾客的钱，他们以为这是“发财”的捷径。他们忘了，这种做法可以蒙骗少数顾客，但你不能永远蒙骗所有的顾客，“西洋镜一旦被捅破，倒霉的还是自己。”而真正聪明的经营者都懂得，办商业靠的是信誉，以诚待客客自来，顾客的信任才是商店生存的基础。
长春有个百货商店，曾有过这样两件事。
一天，一位顾客到五金部柜台要买一个规格特殊，不常有货的小垫片。营业员找遍所有装小零件的盒子，花了十多分钟，还是没有找到。于是，营业员微笑着拿出两个规格相似的小垫片，耐心地教这位顾客如何代用。其实这种垫片的价格，每个才一分五厘钱。
同时在这个柜台上，另一位顾客要求买一台进口电视机。
在顾客挑选时，营业员实事求是地向他介绍进口电视机结构、性能、优点和缺点。当这位顾客一听进口电视机也有不足之处时，便犹豫了。营业员接着又向他介绍了国产电视机的缺点。这顾客把两种电视机一对照，越发拿不定主意。这时，营业员便诚心诚意地对他说：“一台电视机要花很多钱，你暂时决定不了就先不要买，回家商量好再来买也不要紧。”顾客感激地说：“好、好，你们和顾客真是一个心眼啊！”
一分钱的小生意，想方设法把它做成，几百元的大买卖，却让顾客多考虑考虑。这是灾个商店的宗旨。他们的营业员做生意不光图多卖钱，而是处处、时时为顾客着想，对待每一位顾客都有一片诚心。象这样的商店，信誉怎能不高，顾客怎能不欢迎。据说，许多远道而来的顾客，宁可多跑一些路，也愿光顾这里，因为在这里花钱能买来“满意”。而正是顾客们所需要的。
如果售出的产品一旦出现了质量问题，怎么办？正确的作法是积极采取补救措施。这样，不仅企业的名声不会受到什么影响，反而会给企业赢得信誉，使坏事变成好事。
我国有个生产自行车的厂家，有一次，这个厂的质量检验组发现个别自行车在矫正时出现前叉断裂的现象。检验部门把情况反映给厂长，厂长亲自带头检查原因。结果发现是从钢厂进的60多吨钢管中混有不合格的钢管。可是用这些钢管制成的成品，半成品、库存有几千箱，已发出的货也都运往各地了。厂长当机立断，对所有成品、半成品和库存整车全部封查。对各发货单位急电函告停止出售。接着领导职员对厂内库存进行大翻箱清查，同时又派出46位同志到外地经销单位追查。花费了巨资和精力，最后查出混钢前叉27只。
他们的这一做法。使各经销单位大为感动。不仅没有降低半分信誉，反而赢得了更高的信誉。
另有一家国产彩电厂，一次一位用户来信说：“正看着电视，突然在荧光屏上出现一道白烟，随即图象便消失了。”工厂经检查发现，问题发生在进口的滤波器上。有的同志算了一笔账，一年共卖出电视机8万台，其中有40台出了毛病，返修率不过万分之五，远远低于国家规定的标准，完全可以不予理睬。然而，厂领导却认为，对厂里来说是“万分之五”，对用户来说却是万分之万。因此决定把卖出的8万台电视，全部为用户换下滤波电容器。但是，这8万台电视机已销到28个省、市、自治区，都挨个换下电容器谈何容易。有人主张给找上门的修理，没找上门的就算了。厂长却不同意，他们组织该厂在全国的126个维修点出面，在当地报刊电台上登广告，请买了这批电视机的顾客一律到维修点，免费更换电容器。最后经过核算，厂里拿出100万元作为修这批电视机的费用。表面上看，他们虽然在经济上受到一些损失，但却在全国赢得了对用户负责、质量第一的好名声。有的厂家却不行，他们一味地追求自己的利益，对顾客坑蒙拐骗，这些做法都是不可取的，真正的经商却要诚实，待顾客如上帝。
包玉刚是香港的华人企业家，被称为当今航运界的“世界船王”。他拥有的商船甚至超过了苏联的国家商船队，达到一百多艘。他的“环球航运集团”分支机构遍布全球各大洲，船队航于世界各大海洋，他的财富多得令人咋舌，有人说他曾经考虑买下一个国家。他自己也开玩笑说：“我不愿意知道自己到底有多少财产，因为害怕由于不知所措而引起心脏停止跳动。”
包玉刚的经营谋略是：谨慎、持重、冷静，绝不图一时的暴利而冒险。他曾对人说：“我的座右铭是，宁可少赚钱，也不去冒险。”他谋求的是长期则稳定的收入，这是放眼未来的一种经营方法。一般的船主都喜欢把自己的船零散地租给别人，跑一趟运输收一次钱，签订短期的合同，因为这样租金较高。他们都乐意这样做。但一遇到航运不景气时，船往往租不出去，所以要担当一定的风险。包玉刚与他们不同，他宁肯以较低的租金把船长期租出去，“薄利长租”。他的这种独特的经营法曾被一些人讽刺为“初出茅庐的傻瓜”，但时间一长，这种长租的好处就显现出来。如1956年，埃以战争爆发，由于苏伊士运河关闭，货物积压严重，海运业务十分兴旺，别人劝包玉刚插足其中，乘机大捞一把。但独具慧眼的包玉刚，他仍然按照旧的租金为东南亚的老雇主运货，以避免与实力雄厚的西方船主直接竞争。果然，十几年后，埃以休战，西方大批商船无事可干，还要耗费惊人的费用去维修、管理。而包玉刚的船仍然稳扎稳打地立足于东南亚，业务蒸蒸日上。再如六十年代初期，包玉刚想把他的租船业务扩展到英美石油公司，当时他买了四艘不大的油轮，找到一家石油公司，对方提出必须压低租金他们才租，包玉刚痛快地满足了他们的要求，因为租期都是四年或五年，这样算起来，包玉刚并不吃亏，双方顺利地签订了合同。又有一次，一家石油公司表示需要一艘两三万吨的燃料船，包玉刚马上买来船低价租给他们，使这家公司十分满意。包玉刚的经营方式，表面看似乎一时利润不大，但却可长期稳稳当当地获利，也不担风险。所以他不贪大求快，却反而跃上了世界船王的宝座。
中国自古以来就以忠诚老实作为为人处世的根本道德准则，卡耐基对此亦深有体会，一次，他在亲眼看见一个年轻人力车夫的忠厚。当时的车资是十五钱，可是抵达目的地之后，旅客拿出二十钱递给了车夫，并转身就走。但那位年轻的车夫却拉着他的衣服不放，要将多余的车资找给他，并以坚决的态度说：“我不能多拿你的钱，请你收回去。”于是，经过拉拉扯扯后，那位旅客只好将零钱收了回去。据说，那位车夫后来仍秉持着这种不贪便宜的精神，辛勤工作，而终于成为在社会上已有相当地位的人。
卡耐基说：“这事令我感动万分。我敬佩他的那种正直、一丝不苟的态度。就在我独自创业时，我心里仍经常惦记着那位青年的作风，也一直效法他那种刚正不阿的精神。并且秉持随时注意自己的工作是否问心无愧的意念。我认为这一切都应归功于社会大众的信任，并支持我这种不贪便宜的作风和心无愧的工作态度。而那位青年的伟大所给我的启示，将永远深植在我的心中。”
这个情况说明了这样一个问题，光明磊落，做老实人，不但合乎时代潮流，而且会换来信誉，促进事业的发展。而从这几年的情况看，只有忠诚老实才能在市场经济中站住脚，老实人已越来越吃香，并有所作为，这方面的例子不胜枚举。当然，老实人也会受到损失，从而使那些不讲信誉、弄虚作假、违法乱纪者得心应手，这种现象仍严重存在，但这类坏事即使得逞于一时，最终必将逃不掉经济规律和法纪的惩罚，以致得不偿失，后悔莫及。
…
四 融热诚于服务
在激烈的市场竞争中，价格往往成为焦点。但也需要一流的服务。因此，商家也便多在价格上做文章，或是降价销售，或是低价大甩卖；批发商和经销商也会经常对制造商提出降价的要求。
建立在合理成本、利润基础上的价格，是不存在讨价还价问题的。如此而面对杀价要求，绝不降价。只有在降低成本、保持合理利润的前提下，才可以答应降价的要求。
面对这些问题，卡耐基是如何处理的呢？他有何秘诀？
对于价格，卡耐基有两条基本的信念：一是物价越低，才越能刺激消费，从而反作用于生产，进一步降低价格。这是卡耐基终身遵循的。二是卡耐基认为价格是一个综合指数，包括成本，也包括服务、利润等等，合理的定价是不应该随意变动的。
基于上述信念，卡耐基在生产中尽可能降低成本，以低廉的价格出售；另一方面，在市场上不随意减价。这就是说，卡耐基降价工夫是在工厂里就做足了的，这是降价的秘诀；那么，卡耐基不降价的秘诀又是什么呢？
纠正错误行情。卡耐基在技术力量薄弱的情况下，很快就制造出了新产品，面对这种新产品的销售，卡耐基要求其定价要比市场上销售的货品高一些。他认为，有些商人为新产品一开始就减价的作法并不可取。他以大家都是商人的立场剖析产品的价格成份，指出其合理性，请求推销商帮助，以图共存共劳。在卡耐基劝说下，推销商们当然是深明其理的，况且这里也有自己销售利润的问题。这样，大家就接受了卡耐基的价格，结果很好。
击败杀价高手。卡耐基在创业初期，在推销商品时，价格问题常常成为争论
