卡耐基成功全集之一+卡耐基其人 +txt-第34节

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　　米罗贝尔应用了良好推销员的原则而取得了贩卖契约。其实，他并没有　用什么天花乱坠的言语，只不过是将可以节省花费的优点具体地描述罢了。

　　推销课程的重点之一在于了解买方的购买意愿。这种学习方法可以在教室以戏剧方式进行。　匹兹堡一家国际租车组织的推销员哈米鲁德，经由课程所学，能仔细观察买方的反应，进而采取下一步的行动。哈米鲁德说：“在未上课之前，我　每次作贩卖调查时，都只有说明商品及服务的有关项目，而没有注意到顾客真正关心的是什么。现在我已经能察觉一般顾客关心的事及其动机，在时间　方面不但比以前节省了许多，和顾客的交涉也更容易些。”

　　为了介绍人际关系的原则，卡耐基研究提供了“和顾客的关系”这门课　程。参加这项课程的有批发商、电话推销商、修理工人或其他在工作上必须直接与客户谈话的人。

　　卡耐基的“和顾客的关系”课程的基本题目，虽然在强调使顾客能接受　自己所提供的物品及服务，但也说明了售货员对课程需要的程度和态度的不关心及迟钝感对其工作的影响。

　　由新泽西州的石油组织派来的　40　个加油站从业人员，很热心地倾听辅导　员讲课。辅导员做了以下的说明——“每当我把车子开进加油站时，从业员便会不徐不疾地为我服务，他们　口中好像说了些什么，但是我只听到‘加多少？’这么一句话。等他们为我加满油之后，我便付了钱，而服务员连一声谢谢都没说就走掉了。”

　　“各位，如果今天去加油的人是你，你还会去第二次吗？石油公司花费　数百万美元作宣传，为的不就是要提高公司的服务品质吗？公司的负责人花了这么多钱，本来以为可以增加些顾客，没想到由于从业员的态度，反而把　顾客给赶跑了。”

　　“各位，如果有人到你家拜访，你将以什么态度来迎接他呢？你会让客　人按了电铃后，还得在门外等上　5　分钟吗？你会在客人要回家时，不打个招呼就让他回家吗？”

　　“到加油站加油的顾客，不是和你家的客人一样吗？各位！除了应该欢　迎客人，也应该感谢他们的光临，这样他们才会再来呀！”

　　诺曼吉斯是百事可乐公司的总经理，他教导公司的推销员要记住客人的　名字，以提高销售量。他说：“卡耐基的人际关系原则，也就是要时时记住别人的名字，增加亲切感，如此不仅对物品的销售有很大效果，而且也可与　顾客建立良好的关系。”

　　在新泽西州为贩卖业者所开的卡耐基“和顾客的关系”课程，也强调这　一点。有一位学员说：“能记住顾客姓名的从业员，可以得到较多客户。另外，一些价钱较便宜的加油站如果也能记住顾客的名字，顾客们都将会感到　受宠若惊。”

　　很多银行和金融机关将卡耐基的“和顾客的关系”课程，利用于出纳组，　因为出纳员虽然不必贩卖任何东西，但是每天要接触络绎不绝的人群，所以出纳员的态度和行动对整个企业有着极大的影响。

　　伊利诺州某家金融机构的副董事长，对于让职员参加卡耐基课程，提出　了以下的感想。他说：“他们比以前更乐于从事自己的工作。他们学会了对顾客展露自然的微笑，知道如何去关心顾客，不管顾客向他们提出什么疑问，　他们都愿意回答，虽然有时答不出来，但也从不惊慌，因为他们还可以再请教别人。他们的彼此交流能力似乎也提高了，这种能力的提高可由顾客及同　事之间的相处看出。他们比以前更能当一位好听众，比以前更有自信，应对也比以前更得体。”

　　“如果为别人服务不是出自真心，就不算是真的服务。我们和其他金融　机关一样，都在努力争取顾客，同样要遵照政府的规定，不能把利息放得比别人高。但是，我认为唯一可以胜过其他公司的办法，就是提供较好的服务。　我让员工都接受正确的服务训练，卡耐基的和顾客的关系课程，便是朝这方向迈进的方针。”

　　维吉尼亚州的某百货公司，将贩卖部门的大部分员工都送去听卡耐基的“和顾客的关系”课程。当课程结束时，这家百货公司在地方报纸上刊登了　一则广告，并附上课程的解说，及修完课程的学生照片。其于　1972　年　5　月登载的这则广告如下——

　　满足顾客的节目登场

　　卡耐基的“和顾客的关系”课程的荣誉第三期生，诚恳邀请您务必到××百货公司购物，因为他们正等着为您服务呢！他们将秉持诚实、温和、亲切的态度，打从心底为您服务。您的　光临就是我们的成功。

　　只要能提供您一个舒适快乐的购物空间，便是我们服务的成功。　卡耐基的“培养人材”课程大致与“和顾客的关系”课程一样，不过这个课程比较重视一般人与公司同事间的应对事宜，许多公司都将这个课程运　用于培养人材。

　　这个课程的中心思想在于开发良好的人际关系，有效率地促进沟通。也　就是为了使工作更有趣，每天必须要有更积极的适应态度，去理解自己及别人，订定自我管理的目标，激起更多自我表现的热情，找出更适切的质询方法，成为一位好的听者。卡耐基的“培养人材”课程，在行政机关和各种销　售业、工厂、银行等机关都有开班。

　　佛罗里达州某汽车公司的副总经理发现，该公司的职员在接受过课程的　训练以后，做起事来比以前更有劲。他说：“以前公司经常碰到的问题，是修理工人也必须到物品部门为顾客取货，而且让客人等得不耐烦。但是自从　接受卡耐基课程的训练以后，他们的态度完全改变了，他们运用所学的知识，减少了客人等待的时间。”

　　“培养人材课程”的另一个重点在于处理事情的方法，以下是四个处理　措施——①尊重诉苦的人——在这节骨眼上一定要满足他。

　　②好好地听他诉说——要不厌其烦地好好让他把话说完。

　　③要向他表示感谢之意——感谢他让你知道他的苦楚。

　　④要感到抱歉——告诉他：“这个问题也许有其他原因是我没有注意到　的。”

　　也有人原先不信任卡耐基的原则，等到真正实行后才发觉其对生意或人　事上的帮助。这些人之所以不信任，是因为他们忽视了卡耐基的课程重点，误解了卡耐基课程的哲学。

　　关于这一点，戴尔。卡耐基作了以下的说明——　我所说的人际关系，和被人喜爱这种事，是不相干的两件事。如果说这是我们的主张，我会立刻要求停止我的工作，因为卡耐基的人际关系原则，　最主要在于人与人之间的沟通，要凡事都为别人着想，让别人也试着去做；要把握住其真诚的精神，而不要只以伪善来争取每一个人的认同。

　　好的人际关系乃文明化社会的精髓，也是个人被认可的基础。和某一个　人交往，并不是一定要去喜欢那个人，但是想要别人肯定自己，你也必须先去肯定别人。身为一个人，施与受有同样的权利，别人给你多少，你也要给　别人多少。你要求别人容许自己的失败，也要去允许别人的失败。

　　喜欢别人，或被别人喜欢，并非可以随心所欲，但是我们可以判断自己　对别人的处理方式是否正确，而且让每一个人都有接受公平处理的权利。这和与人的亲密关系不相干，因为有时候吵架反而会增进良好的人际关系。人　嘛！总是要经常接受挑战的。

　　我认为卡耐基课程成功的理由之一，在于主张个人的重要性，使我们站　在被尊重的立场上做事。每一个人都有获得肯定的渴求。我们的工作就在于协助每一个人发挥他内在的潜力，达成内心的愿望。能够如此，人类便能清　楚地将独特的个性表达出来。

　　八、抛开烦燥和无望的期待

　　当大难临头时，我不会一味地劝你要乖乖地承受，因为人生并非命定，你要在可以期望的范围之内起来奋斗。当你受到打击无所适从时，你要保留健全的精神，不要烦躁，也不要做无　望的期待。

　　——戴尔。卡耐基

　　有效的说话术和人际关系课程，对克服烦恼有什么样的功用呢？在卡耐　基课程开课不久，卡耐基在课堂上向学生诉说个人的烦恼及恐惧的事情时，发现有很多人正面临烦恼及恐惧的边缘。综合了他的观察，他在《STOP。重　新出发》中写到：“我的学生大部分从商，有公司的职员、推销员、工程师、会计师等各　种职业的人，他们都有各自的问题。班上也有女学员，不管是职业妇女也好，家庭主妇也好，都同样有女性的烦恼。这些问题我该如何帮他们克服呢？我　觉得有对他们施行测验的必要，于是我开始找资料。我到纽约的市立图书馆去找，但是像这样设备良好的图书馆，有关《烦恼》这种分类的书却只有　22　本。更好笑的是，有关虫类的书籍竟比有关烦恼的书籍多上　9　倍。你不觉得讶异吗？烦恼可是人类所面临的问题当中很重要的部分。我觉得高中或大学　中都应开设‘如何消除烦恼’的课程，你觉得呢？但是在大学里，我还不曾听说有开过这方面的课。”

　　在《STOP。重新出发》一书中，卡耐基又说：“当经验不理解的事而产　生心理重压时，要像让只会念书的书呆子去跳芭蕾舞一样，对它抱持着希望，如此才能有所成长。”

　　“我国的医院里，有半数以上的住院者是神经和情绪有问题的人。”

　　“我在纽约市立图书馆，把书架上有关烦恼的　22　本书全部看完了，原本　计划如果还有其他有关烦恼的书，我将全部买下，但是一本也没找到，于是我决定由自己来写。”

　　卡耐基和研究所里的办事员访问了很多人，询问他们如何克服烦恼，并　且看了很多名人传记，学习他们如何去克服问题。以下是一些人的经验谈——“我也曾从事其他方面的工作，但却对访问及阅读最有兴趣。我在卡耐　基课程的成人班中为如何克服困难做实验，5　年来我不断的研究。据我所知，这种实验是世界上最早的，也是仅有的。我们首先要做的工作，是告诉学生　几个停止烦恼的原则，叫他们在实际的生活中应用之后再报告心得。”

　　经过实验累积下来的经验，我觉得自己比别人知道如何去克服烦恼，因　为我听到的感想比别人还多，而且我也看过很多以此为题写下来的经验谈，这些都是非常宝贵的资料。

　　这些经验谈在今天仍然是所有卡耐基课程的基础。这些课程的每个学员　都有一本《STOP。重新出发》，他们从吸收书中的忠告开始学习。其后，学生们必须报告如何运用这些原则。从报告结果显示，学生们大都认为自己已　在生活目标上有所改变。这就是卡耐基训练所要赠予学员的礼物。而更重要的是，每一个人的话都可以给予其他人激励。看了教科书，对其中的看法虽　然能理解却未必能付诸实行，但是听了同学的话，很快便能明确地理解哪些原则是有帮助的。在课程的最后一次讨论当中，很多学生说明了自己的学习心得，其中相同的报告很多，大多是说明因为运用卡耐基原则，而使自己克　服长期以来的恐惧。

　　在此我们列举几个原则来看看学生们是如何去实践的。　卡耐基克服困难的第一个原则是“即使今天已是世界末日，也要让自己好好地活着。”这也是一名外科医生的座右铭，他把生命比喻成船舰，他说：“这艘船即使只能渡过今天，你也要让自己在今天好好地活着，这是保　证航海安全最正确的方法。人生如果可以分段的话，只要你随时按下按扭，就可以用耳朵去倾听铁门阻断过去的声音——过去的种种，譬如昨日死，而　且当你再按一个按扭，未来或者明日又会被截断。只有愚笨的人才会一味地想着过去。不管是未来或是过去，都该关在门外。事实上，‘今天’就是未　来，对未来烦恼这、烦恼那，只是在浪费时间徒增痛苦。因此，勿再对过去念念不忘，在今天的船上，就得学习如何好好的度过今天。”

　　卡耐基认为，为明白作准备的最好方法在于“今日事，今日毕”。　罗马的伟大诗人布拉提斯写了以下的诗句——　好幸福呀！能独处一隅。

　　那个把自己置身于今日当中的人，　要放开胸怀呼喊——“不管明日有多恶劣，我今天已活过来了。”　吉姆斯费拉是旧金山某家具制造公司的老板，他有失眠的烦恼。他说：“每到夜里，我的脑海中仍不时地为工作烦恼。但是自从上了卡耐基课程以　后，我遵循卡耐基的劝告‘今日事，今日毕’，不把工作拖延到晚上再来做。

　　听