管理:任务、责任、实践+德鲁克-第29节
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换句话说，有关市场和牟取利润的私有权的讨论是无关重要的。应该讨论的是企业按其成果和成绩获得收入的经济制度同企业由预算拨款获得资金的经济制度的对比。在这点上，实质上已用不到讨论。无论哪里，只有市场考验真正能实现，它就会产生成绩和成果——这并不是由于自由企业或自治经理更有“美德”，而是由于按成绩和成果来获得收入能指引人们为取得成绩和成果而努力。
市场的限制性
但同样清楚的是，并不是所有的机构都能应用市场方法。
服务机构的领域极为多样化。它包括天然垄断企业，如电话业务，邮政业务，以及在某一地区的电力供应等，这些显然都是经济机构。但是，服务机构还包括司法机构和防务机构。这些显然不是而且不应该是经济机构。这些机构的共同之处在于，而且仅在于它们由于这种或那种理由，不能应用市场竞争考验的方法 。
公共政策的限制性
无论是在资本主义社会中或社会主义社会中，传统的看法都认为，在不能由市场对成绩进行考验的地方，就由“公共政策”来指导和控制。但是，正如我们在有关以预算为收入基础所造成的影响的讨论中所表明的，这并不是一种恰当的解决办法。的确，服务机构，包括企业中的服务机构，必须由政策加以控制。但是，除了预算所引起的方案、诺言、好意和勤勉以外，只要可能，还需要有一种制度和结构来指引服务机构取得成绩。正如我们的例子表明的，服务机构也需要有一套办法来有计划地检查它们的政策是否陈旧了，并有计划地废除陈旧的政策。在我们引述的每一个例子中，都只能在一段时期、而不能永久地取得效果。
维尔的解决方案在半个世纪内持续有效——但正如前面讲过的，决不意味着今后继续有效。美国大学的发展已超出了一个世纪以前它们的创建者建立起来的结构。它们现在需要重新深入思考自己的使命和职能、目标和所辖系科、优先顺序以及用以衡量成绩和成果的标准。田纳西流域管理局取得了这样大的成绩，以致它已使得自己不再具有以前的那种重要性。它在四十年以前首创的一些事情，目前已普及了。现在已没有一个人期望通过电气化来获救。
日本最终成为明治维新成就的一个俘虏。明治时期的人物非常有意识地选定其优先顺序并把某些重要领域推迟或处于从属地位。他们的继承者拒绝重新考虑任何其它重点。其结果是，明治时期的人物用来作为达到日本独立这个目的的手段的武力，成了目的本身并最终给日本带来了巨大的灾难，几乎完全毁灭了明治时期的伟大成就。
第十四章 为了取得成绩而对服务机构进行管理
服务机构中取得效果的原则——如何应用这些原则——服务机构的三种不同的类型及其特殊需求——对目标和活动进行审核以便有组织地抛弃旧的——为了取得成绩而对服务机构进行管理
不同类型的服务机构需要不同的结构。但是，所有的服务机构都需要采用一些我们在第十三章中讲过的那些服务机构领导者用过的原则。
一、他们必须确定“我们的机构是什么以及应该是什么”。他们必须把各种不同的定义公开出来并深入思考，甚至像正在出现的那些美国大学校长那样，对各种不同的甚至互相冲突的有关“我们的机构是什么以及应该是什么”的定义进行权衡。
二、他们必须从有关职能和使命的定义中得出一些明确的目标。
三、然后他们必须深入思考什么是他们应该集中力量来从事的重点，以便选定目标；制定衡量成绩和成就的标准，即规定可以接受的最低成果；确定完成期限；着手为取得成果而工作，并确定对取得成果负责的人。
四、他们必须规定衡量成绩的标准——美国电话公司的顾客满意标准，明治时期的人用来衡量其进步的识字人数。
五、他们必须用这些衡量对他们的努力进行反馈，即在他们的系统中建立起对成果的自我控制。
六、最后，他们必须对目标和成果进行审核，以便确定有哪些目标已不起作用或不能实现。他们必须确定有哪些成绩不能令人满意，有哪些活动已陈旧或没有活力，或者既陈旧又没有活力。而且，他们必须有一套措施可以摆脱这些陈旧或没有活力的活动，而不是把金钱和精力浪费在后果不能令人满意的地方。
最后一点也许是最重要的。服务机构由于没有市场的考验，使得它缺乏一种东西迫使它必然要抛弃陈旧的东西——否则就会破产。在公共服务机构和企业的服务机构中，对成绩低下的活动进行评价并抛弃它们，是最痛苦的但也是最值得赞扬的一种创新。
按照预计的期望来检验目标及其是否恰当、检验重点尤其是检验成果，对于过去的成功也许最为需要。
正如我们举出的那些例子所表明的，没有一项成功是“永恒的”。但是，放弃过去的成功要比对过去的失败重新评价困难得多。成功使人骄傲，造成情绪上的依恋，思想上和行动上的习惯，尤其是盲目的自信。一种已不再有用的成功，最终所造成的损害比失败所造成的还要大。
特别是在一个服务机构中，如果不采取措施深入思考其使命、目标、重点，并在其政策、重点和行动中建立起对成果和成绩的自我控制，那么，过去的成功即使不是成为—种圣经，也会成为“政策”、“美德”和“信念”。美国目前已“福利成灾”，这主要是由于新政的福利计划在三十年代取得如此巨大的成功，以致我们未能放弃它们，反而错误地应用于五十年代和六十年代黑人移入城市这样完全不同的问题上。
现在应该清楚了，要使服务机构取得成绩，并不一定要有伟大人物，而是要有——套制度。这套制度的基本要点同工商企业中取得成绩的基本要点并没有太大的不同，但其应用却大为不同。服务机构不是工商企业，在它们之间成绩意味着不同的东西。
这种基本要点的应用在各种不同的服务机构中也是而且应该是大不相同的。我们在前面所举的那些例子表明，服务机构——即不是由于成绩和成果而是由于努力和计划而取得收入的机构——至少有三种不同的类型。
三种不同类型的服务机构
一、第一种类型是天然垄断性的。这种服务机构的确提供货物和服务，或至少应该是提供货物和服务的。但是，由于它有垄断性，所以无法按其成果和成绩来获得收入。
经济学家把那些在一定领域中拥有排他性权利的企业叫做天然垄断性企业，如电话服务业或电力事业。但是，一个企业中的研究实验室也是企业中的天然垄断性事业。
二、服务机构的第二种类型是必须由预算拨款来获得收入的。这类服务机构虽然有着共同的特点，但其各自的宗旨以及达到这个宗旨的特殊方式却不一定是千篇一律的；而且其重点也可能极为不同——事实上也常常应该是极为不同的。
国的大学就是一个例子。我们前面讲过的那六个大学校长关心的都是高等教育。他们之中的每一个人都必须在古老的、衰败的、派系分立的学院的废墟上来建立一个新大学。但是，他们对大学的使命和职能有不同的看法，他们在“我们的机构是什么或应该是什么”这些不同的看法中确定不同的重点并安排不同的优先顺序来组建各自的大学。他们建立的虽然都是大学并有着相同的结构：有校董会、学校管理当局、教职工和学生、类似的学科和同样的学位；但是他们有意识地建立起互相竞争的教育机构。
三、最后，还有一类服务机构，在其中，手段与目的一样重要，因此，保持统一性是其本质特点。属于这一类的有司法机构和防务机构，以及传统政治哲学认为是政策领域的绝大多数领域。
各类服务机构的特殊需求
这些服务机构中的每一类有些什么需求呢？
天然垄断性机构在组织结构方面的需求最小。它同按成果获得收入的企业最接近，虽然它并不是直接按成果来获得收入的。换句话说，它所需要的就是按照任何一个企业应该做的那样去做，但要做得更为系统化。
顺便说一句，这正有力地表明，应该使天然独占性事业处于公共管制之下而不是公有。如果一个天然独占性事业没有管制，正如经济学家和政治科学家早已知道的，除了没有效率和效果以外，还将剥削大众。一个天然独占性事业如果由政府所有，可能不会有剥削，但是顾客无法纠正其无效率、服务不良、收费高以及普遍地不关心顾客的需要。一个在公共管制下的独立经营的天然垄断性事业比起没有管制的私营垄断事业和政府经营的垄断事业都更能适应顾客的需要并对顾客的不满做出反应。受管制而独立经营的天然垄断性事业的收费、因而其收入和利润取决于管制机构这种政治机构，而公众的意见则向管制机构提出并通过它而表现出来。
法国的电话用户十分清楚地知道他们所得到的电话业务服务是发达国家中（也许除了苏联以外）最差的。但是，由于法国的电话业是政府拥有的垄断事业，顾客对之没有任何权力，只能抱怨一下。美国电话系统的服务质量于六十年代后期在某些地区特别是纽约市有所下降，等待的时间或修理的时间都延长了（这主要是由于电话公司的计划忽视了人口增长的结果）。美国电话用户立即对电话公司提高收费的要求表示反对——很难想出对垄断事业进行管制的更有效的办法。
但是，美国的顾客在邮政业务方面却同法国人一样的无能为力。四十年来，美国的邮政收费一直在急剧上升，而其服务质量的下降速度甚至还要快得多。由于邮政是政府所有的，我们无法予以纠正。
此外，政府通过管制机构来公正地同私营垄断事业打交道，就能促使受管制的垄断事业在其结构中建立起有系统地取得成绩的机制，正如西奥多？维尔于六十年以前为美国电话公司所做的那样。美国联邦通讯委员会对贝尔电话公司长途通讯业务的研究报告和联邦动力委员会对美国大西洋沿岸中部各州电力供应的研究报告都向各种公司提出了实行这种自我约束的要求。
至于企业内部的研究实验室这一类垄断部门，企业的高层管理可以而且应该要求它们深入思考其目标，确定其计划和重点，衡量其成绩，并抛弃没有活力的东西。这是使研究实验室具有活力，对公司的需要、机会和责任做出反应的唯一途径。
管理当局还应该要求研究实验室制定它做出贡献的目标，并据以对成果进行检查。这不一定是定量化的——事实上它也常常不能定量化。但是，目标必须具体，检查必须严格。
有一位最有效的研究部门经理——他本人是世界知名的一位科学家——经常向其下属提出这样的问题，“你们这个研究实验室在最近三年或五年内对公司的远景、知识和成果做出了一些什么贡献？”然后他又问道，“你们期望在未来的五年内对公司的远景、知识和成果做出些什么贡献？”他说道，当他最初提出这些问题时，从来得不到答复。他所得到的只是一些有关研究工作的“无形性”以及将来会有成果之类的话。当他提出了这些问题几年以后，他开始得到答复了；又过了几年，他甚至能得到研究成果了。
服务部门的“社会主义竞争”
第二类服务机构是学校、大学和医院这一类机构。企业组织中的绝大多数参谋服务部门也属于这一类。它们所需要的是兰格的社会主义竞争。
这种服务机构的“顾客”不是真正的顾客，而只是纳贡者。不论他是否需要这种服务机构，他都必须以纳税、交纳强制保险费这类费用或分摊间接费用等形式为之付费。这些机构的产品不是用来满足一种欲望，而是满足一种必需。学校和医院以及企业中典型的参谋服务部门所提供的是每一个人应该有而且必须有的东西，因为这“有益于他”，或有益于社会。
借用逻辑学家的术语来说，这类服务机构是规范性的。其目标在于使“顾客”成为某种样子，做某种事情，按某种方式行动，知道某些事情，相信某些事情。绝大多数这种第二类的服务机构还提供出一种公共利益。这种公共利益必须在集体的基础上才能提供，否则，即使以最大的成本也无法提供出来。因为这些服务机构是规范性的，又因为它们提供出一种公共利益，所以它们只能由税收、间接费用分摊或其它强制收费来供应资金。
这种第二类的服务机构是二个发达社会中典型的服务
