项目管理-第12节

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这一部分论述的质量管理的基本方案旨在与国际质量标准化组织在ISO9000和ISO10000　
质量体系标准与指南中提出的方案相一致。同时，这种普遍性的方案应该与以下二者相适应：　
（a）专门性的质量管理方案，如戴明（Deming）、宋兰（Juran）、格罗斯比（Goosby）及　
其他人推荐的方案；（b）非专门性的方案，如整体质量管理（TQM），可持续发展等等。　　　　
项目质量管理必须兼顾项目管理和项目生产。在任何一方面未满足质量要求都可能导致　
对部分或全部的项目相关人员产生严重的负面效果。例如：　　　　
　通过项目小组的超量工作来满足客户的要求，可能产生以不断上升的雇员跳槽率为形　
式的负面效果。　　　　
　通过加速完成列入计划的质量检验工作来满足项目进度计划目标，则当错误因未被发　
现而放过时，就可能产生负面效果。　　　　
质量是〃一个实体的性能总和，它可以凭借自己的能力去满足对它的明示或暗示的需求　
〃＇2＇。在项目管理中，质量管理的既定方向就是通过项目范围界定管理体制（第五章中论述），　
必须将暗示的需求变为明示需求的必要性。　　　　
项目管理小组必须注意，不要把质量与等级相混淆。等级是〃一种具有相同使用功能，　
不同质量要求的实体的类别或级别〃＇3＇。质量低通常是个问题，级别低就可能不是。例如，　
一个软件产品可能是高质量（没有明显问题，具备可读性较强的用户手册），低等级（数量　
有限的功能特点），或者是低质量（问题多，用户文件组织混乱），高等级（无数的功能特　
点）。决定和传达质量与等级的要求层次是项目经理和项目管理小组的责任。　图8…1项目　
质量管理总览　　　　
项目质量管理　　　　
　　　　　　
项目管理小组还应该注意，现代的质量管理是现代的项目管理的补充。例如，这两种管理　
原则都明确了以下几点的重要性：　　　　
　满足客户理解、管理和引导需求，从而达到或超过客户的期望。这就要求项目产品　
与说明书配合一致（项目必须生产它所承诺生产的产品），并且适于实用（项目提供的　
产品或服务必须能满足实际需要）。　　　　
　通过检验防止错误避免错误的费用通常比纠正它们低得多。　　　　
　管理责任成功需要团队全体成员的合作，但提供成功所需要的资源则是管理工作的　
职责。　　　　
　各阶段的程序戴明（Deming）和其他人所描述的那种重复的〃计划…执行…检验…行动〃　
工作循环同第三章《项目管理程序》中记述的〃不同阶段和程序之间的配合〃是高度一　
致的。　　　　
此外，由执行组织主动采取的质量提高措施（例如，整体质量管理，可持续发展，等等）　
既能够提高项目管理的质量，也能提高项目的生产质量。　　　　
然而，项目管理小组必须明确重要的一点项目的暂时性特征意味着在产品质量提高上的　
投资，尤其是缺陷的预防和鉴定评估，常常有赖于执行组织的支持，因为这种投资的效果可　
能在项目结束以后才得以体现。　　　　
　
8。1质量计划　　　　
质量计划包括确定哪种质量标准适合该项目并决定如何达到这些标准。在项目计划中（见　
3。3。2部分，规划程序），它是程序推进的主要推动力之一，应当有规律地执行并与其他项　
目计划程序并行。例如，对管理质量的要求可能是成本或进度计划的调节，对生产质量的要　
求则可能是对确定问题的详尽的风险分析。比ISO9000国际质量体系的发展更进一步的是，　
这里作为质量计划所描述的工作是作为质量保证的一部分而进行广泛讨论的。　　　　
这里所讨论的质量计划技巧是在项目中最常用的那一部分。还有许多其他的质量计划技巧　
可能在一些特定的项目或者一些应用领域中有用。　　　　
项目小组还应注意现代质量管理中的一项基本原则质量在计划中确定，而非在检验中确　
定。　　　　
8。1。1　质量计划的输入　　　　
1．质量策略。质量策略是〃一个注重质量的组织的所有努力和决策，通常称为顶级管理　
〃＇4＇。执行组织的质量策略经常能给项目所采用。然而，如果执行组织忽略了正式的质量策　
略，或者如果项目包含了多重的执行组织（合资企业），项目管理小组就需要专为这个项目　
而开发一次质量策略。　　　
不管质量策略的因由是什么，项目管理小组有责任确保项目相关人员充分意识到它。（例　
如：通过适当的信息发布，见10。2部分）。　　　　
2．　范围阐述。范围阐述（见5。2。3。1部分）是对质量计划的主要输入，因为它是揭示　
主要的子项目和项目目标的书面文讲，后者界定了重要的项目相关人员的需求。　　　　
3．　产品说明。虽然产品说明的因素（见5。1。1。1部分）可以在范围阐述中加以具体化，　
产品说明通常仍需阐明技术要点的细节和其他可能影响质量计划的因素。　　　　
4．　标准和规则。项目管理小组必须考虑任何适用于特定领域的专门标准和规则。　　　　
5．　其他程序的输出。除了范围阐述和产品说明，在其他知识领域中的程序也可能产生一　
定的结果，应当作为质量计划的一部分加以考虑。例如，采购计划（见12。1部分），可以　
确定应当在所有质量管理计划中反映的承包商的质量要求。　　　　
　　　　　　
8。1。2质量计划的手段和技巧　　　　
1．　效益/成本分析。质量计划程序必须考虑效益/成本平衡，（见5。2。2。2部分）。达　
到质量标准，首先就是减少了返工，这就意味着高效率，低成本，以及提高项目相关人员的　
满意度。达到质量标准的首要成本是与项目质量管理活动有关的费用。毫无疑问，质量管理　
的原理表明，效益比成本更重要。　　　　
2．　基本水平标准。基本水平标准包括将实际的或计划中的项目实施情况与其他项目的实　
施情况相比较，从而得出提高水平的思路，并提供检测项目绩效的标准。其他项目可能在执　
行组织的工作范围之内，也可能在执行组织的工作范围之外；可能属于同一应用领域，也可　
能属于别的领域。　　　　
3．　流程图。流程图是显示系统中各要素之间的相互关系的图表。在质量管理中常用的流　
程图技巧包括：　　　　
　因果图，又称Ishikawa图，用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和　
影响之间的关系。图8…2是一种常用的因…果图示例。　　　　
　系统或程序流程图，用于显示一个系统中各组成要素之间的相互关系。图8…3是设计复　
查程序流程图示例。　　　　　　　　　
流程图能够帮助项目小组预测可能发生哪些质量问题，在哪个环节发生，因而有助于使解　
决问题手段更为高明。　　　　
4．　试验设计。试验设计是一种分析技巧，它有助于鉴定哪些变量对整个项目的成果产生　
最大的影响。这种技巧最常应用于项目生产的产品（例如，汽车设计者可能希望决定哪种刹　
车与轮胎的组合能具有最令人满意的运行特性，而成本又比较合理）。　　　　
但是，它也可应用于项目管理成果，如成本和进度的平衡。例如，高级发动机比低级发动　
机成本高，但它能用较短的时间完成所分配的工作。一项设计适当的〃试验〃（在此例中，就　　　
　
是计算项目中各种高级、低级发动机组合装置的成本和使用寿命），常常可以使人从数量有　
限的几种相关的情况中得出解决问题的正确决策。　　　　
8。1。3质量计划中的输出　　　　
1．　质量管理计划。质量管理计划应说明项目管理小组如何具体执行它的质量策略。在　
ISO9000的术语中，对质量体系的描述是：〃组织结构、责任、工序、工作过程、及具体执行　
质量管理所需的资源〃＇5＇。　　　　
质量管理计划为整个项目计划提供了输入资源（见4。1部分　项目规划发展），并必须兼　
顾项目的质量控制、质量保证和质量提高。　　　　
质量管理计划可以是正式的或非正式的，高度细节化的或框架概括型的，皆以项目的需要　
而定。　　　　
2．　操作性定义。操作性定义是用非常专业化的术描述各项操作规程的含义，以及如何通　
过质量控制程序对它们进行检测。例如，仅仅把满足计划进度时间作为管理质量的检测标准　
是不够的，项目管理小组还应指出是否每项工作都应准时开始，抑或只要准时结束即可；是　
否要检测个人的工作，抑或仅仅对特定的子项目进行检测。如果确定了这些标准，那么哪些　
工作或工作报告需要检测。在一些应用领域，操作性定义又称为公制标准。　　　　
3．　审验单。审验单是一种组织管理手段，通常是工业或专门活动中的管理手段，用以证　
明需要执行的一系列步骤是否已经得到贯彻实施。审验单可以很简单，也可以很复杂。常用　
的语句有命令式（〃完成工作！〃）或询问式（〃你完成这项工作了吗？〃）。许多组织提供标　
准化审验单，以确保对常规工作的要求保持前后一致。在某些应用领域中，审验单还会由专　
业协会或商业服务机构提供。　　　　
4．　对其他程序的输入。质量计划程序可以在其他领域提出更长远的工作要求。　　　
8。2质量保证　　　　
质量保证是〃为了提供信用，证明项目将会达到有关质量标准，而在质量体系中开展的有　
计划、有组织的工作活动〃＇6＇。它贯穿于整个项目的始终。比ISO9000质量体系的发展更进　
一步的是，在质量计划部分所描述的活动从广义上说，也是质量保证的组成部分。　　　　
质量保证通常由质量保证部门或有类似名称的组织单位提供，但也不都是如此。　　　　
　
这种保证可以向项目管理小组和执行组织提供（内部质量保证），或者向客户和其他没有　
介入项目工作的人员提供（外部质量保证）。　　　　
8。2。1质量保证的输入　　　　
1。　质量管理计划。质量管理计划见8。1。3。2部分。　　　　
2。　质量控制检测结果。质量控制检测结果是对质量控制的检测和测试以比较分析的形式　
作出的报告。　　　　
3．　操作性定义。操作性定义见8。1。3。2部分。　　　　
8。2。2质量保证的手段和技巧　　　　
1．　质量计划的手段和技巧。在8。1。2部分中阐述的质量计划手段和技巧在质量保证中　
同样能适用。　　　　
2．　质量审查。质量审查是对其他质量管理活动的结构性复查。质量审查的目的是确定所　
得到的经验教训，从而提高执行组织对这个项目或其他项目的执行水平。质量审查可以是有　
进度计划的或随机的；可以由训练有素的内部审计师进行，或者由第三方如质量体系注册代　
理人进行。　　　　
8。2。3质量保证的输出　　　　
1．质量提高。质量提高包括采取措施提高项目的效益和效率，为项目相关人员提供更多　
的利益。在大多数情况下，完成提高质量的工作要求做好改变需求或采取纠正措施的准备，　
并按照整体变化控制的程序执行，见4。3部分。　　　　
8。3质量控制　　　　
质量控制包括监控特定的项目成果，以判定它们是否符合有关的质量标准，并找出方法消　
除造成项目成果不令人满意的原因。它应当贯穿于项目执行的全过程。项目成果包括生产成　
果如阶段工作报告和管理成果如成本和进度的执行。质量控制通常由质量控制部门或有类似　
名称的组织单位执行，当然并不是都是如此。　　　　
项目管理小组应当具备质量控制统计方面的实际操作知识，尤其是抽样调查和可行性调　
查，这可以帮助他们评估质量控制成果。在其他课题中，他们应区分：　　　　
　预防（不让错误进入项目程序）和检验（不让错误进入客户手中）。　　　　
　静态调查（其结果要么一致，要么不一致）和动态调查（其结果依据衡量一致性程度　
的一种持续性标准而评估）。　　　　
　确定因素（非常事件）和随机因素（正态过程分布）。　　　　
　误差范围（如果其结果落入误差范围所界定的范围内，那么这个结果就是可接受的）　
和控制界限（如果其成果落入控制界限内。那么该项目也在控制之中。）　　　　
　　　　　　
8。3。1质量控制的输入　　　　
1．　项目成果。项目成果（见4。2。3。1部分）包括程序运行结果和生产成果。关于计划　
的或预测的成果信息（来源于项目计划）应当同有关实际成果的信息一起被利用。　　　　
2．　质量管理计划。质量管理计划见8。1。3。1部分。　　　　
3．　操作性定义。操作性定义见8。1。3。2部分。　　　　
4．　审验单。审验单见8。1。3。3部分。　　　　　　　　　
8。3。2质量控制的手段和技巧