微笑管理-第10节
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父母和员工划分成不同的组，给他们两个小时的时间去完成这
项任务，比如，所布置的任务或许是为一种新型移动电话设计
一个营销口号，由父母们给出建议，并由客户来从中选择最佳
的，然后举办一个大型联欢会。
每一人都希望在他们做事的过程中得到家庭和朋友的帮助
与支持——而在
Kunde&Co；员工们获得了得到这种支持和帮
助的令人羡慕的机会。你可以将其视为一种内部营销。最重要
的是明确你所具有的独特性，并培养这种独特性以及采取可能
的方式来强化这种独特性，并使员工们为他们的工作环境而感
受到无比骄傲和自豪；同时，公司必须尽力使员工感受到他们
自己的价值，我多次听到过关于“我们公司太大因而无法实现
这一点”的说法，而我的回答则是：那么就去想方设法寻求一
种能够使其得以实现的途径。就像公司不断地为桌椅板凳和计
算机等办公设施而投资一样，我们也必须为内部文化的建设和
巩固而投资。
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举行家庭派对
促进组织内沟通的最好方法之一是开展派对活动：一次特
殊的派对活动，不仅能够加强不同地点的人员、经营阶层的联
系，还能促进员工、工作和家庭的联系。
我的朋友瑞根，是新西兰奥克兰市学习曲线顾问公司的总
裁，他给我讲了一个他和法玛销售有限公司合作的故事：
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这家公司有
4家工厂，每处的文化都不同。每家工厂的经
营阶层不同，风格不同，而且缺少沟通。所以，他们的文化形
形色色，思考方式各式各样，连宗教信仰也奇奇怪怪，你根本
没有办法沟通。
我们觉得要建立团队合作精神，得靠一次盛大的派对作开
始。人力资源经理和我跑遍每家分厂，帮他们组织小队，要他
们各自草拟当天的活动。我们带他们学些脑力激荡的技巧，玩
些画图游戏，勾画当天活动的蓝图。
我们拟出当天活动的大纲之后，便组成跨部门小组，合作
筹备派对。负责餐点、游戏的小组，分头去规划细节。最后他
们规划出扔蛋糕、扮小丑、画脸谱等等游戏。还有圣诞老人，
我自己还扮成了小精灵。
每位员工都受邀携眷参加。每家工厂的每个部门都设一展
示摊位，展出工作情形，让所有员工及眷属都能明了每家工厂
在做什么。派对共有近
1000人参加。
此后，大家开始认识彼此，开始有了团队合作，开始在公
司内教授直辖市技巧，辅导、咨询技巧等等。他们还有很长的
路要走，但是这个家庭派对总算将他们推上路了。
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这次活动成功的一大关键，在于规划时须由不同部门的人
员进行合作。次要的关键则是将员工家属纳入活动当中，员工
及其家属全员支持的社交活动，能在组织内营造出新的尊重和
合作精神。
美国医院协会每年举行一次“工作游戏日”，邀请员工携眷
参加活动，有游戏、游园会、奖励，也参观父母工作的地方。
活动的目的在于告诉孩子父母工作的情形。工作暨家庭管理顾
问公司的总裁麦克斯说：“‘工作’对孩子是个抽象的名词。在
他们亲自看见了父母工作的场所，上班得花多久的路程，和父
母一起工作的人有谁，每天工作都在做些什么之后，他们就会
比较多地了解了。举办家庭日的活动，能帮助孩子肯定父母的
工作。”
他们举行的活动，包括制作“纪念徽章”；制作“家庭相簿”
收录家人工作实况；当场用立可拍拍下工作状况；让孩子玩一
玩打字、电话、电话、电脑等等办公设备。麦克斯说：“雇主通
过家庭日的活动，可以激励工作士气，告诉员工，我们真的把
员工当做家人看待。”
维吉尼亚州举办的
DMV比赛，要求员工的子女、孙子女
画下父母、祖父母一整天工作的情形。画作还经装裱，挂在公
司的入口大厅。顾客都很喜欢这些画作，孩子也很兴奋，爱到
公司来看自己的作品。
粗说来难以相信，但是根据密歇要州监辛市的克罗斯所述，
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美国海军以更壮观的活动，来振作新兵的士气。新兵的父母受
邀参加一次
7天的海上旅游，由檀香山到加州的阿勒美达。搭
乘孩子派驻的那一艘航空母舰。这趟旅游的目的，就是让做父
母的看看孩子在做些什么，体验一下船上的生活，也减轻一些
新兵的思乡之苦。
克罗斯的儿子尚恩派驻在美国海军最新一艘舰船“美国林
肯号”担任厨师。克罗斯夫妻两人只须付少许费用，便能在船
上和儿子共度
7天。同时参加的非军方人员（父母或监护人）
有
1400位，海军人员则有
4000人。他们在船上参观，了解孩
子的工作性质、其他人的工作项目，他们甚至还和儿子尚恩在
厨房里一起干活。
克罗斯说她在第三天，洗了几次冷水澡，早晨
6点钟起床，
睡在三层高的床上，和
100个女人共浴，她实在同情孩子的生
活。她不仅因为孩子自愿选择了军旅生涯，忍受着重重限制，
而对孩子有更多的尊重，而且她还说：“未来最重要的事情，就
是在孩子每次出海的时候，每两天能收到我的卡片或是信。”用
这方法振作士气兼改善亲子关系，效果多好啊！
还有的机构规定一天，让员工携带子女上班，举办的活动
依子女的年龄而定，内容多彩多姿。有一个家庭训练机构让年
纪比较大的孩子，亲自体验一下父母上班的情形。小一点的孩
子则做些复印、分送邮件等事情。他们可以在员工餐厅用餐，
可以从父母的办公桌上打至所学制成图表，同时由公司颁发证
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书。
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招聘“微笑妈妈”
说到照顾看护，还有谁比母亲更强？当我们心情低落，需
要人抚慰的时候，大部分人想到的是谁？真正关心员工的管理
者，请个人真正负起对员工的“照顾”工作是必要的。
科罗拉多州安格坞进化系统电脑软件公司，有五个半全职
的“妈咪”，还有一全职“老爸”，每一个负责照顾八九十个员
工。他们的工作就是照顾员工，而且直属公司总裁费尔，因为
他就是这老爸、妈咪制作的创始人。其中的“大妈”克罗宁，
告诉我一些他们的工作情形。他们的工作就是营造快乐、友善、
特殊的气氛，将家庭温暖、舒适带到工作场所中。
他们除了必须知道每位员工的名字及一些他们个人、家庭
的资料之外，另一大职责是负责为公司里的
18个厨房（大楼内
每个侧厅都有两间厨房）塞满东西，就和在家里一样——到处
是碟子、银器、纸巾、餐巾、水果篮、鲜果汁、咖啡、茶、调
味瓶。
妈咪每天必须准备点心，早上、下午各一次，像乳酪、饼
干、水果盘、胡萝卜、芹菜茎、早餐谷类等。他们有预算供应
厨房，所以员工不必付费。克罗宁说：“员工工作到一半肚子饿
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了，若要出去找东西吃，会打断思路、损失生产力；所以，我
们准备厨房，让他们随时有点心吃。”
妈咪每天挑两家餐厅，为员工订购餐点。每个员工在妈咪
那边都有账户付午餐费用，这样对员工非常方便。若员工不舒
服或受伤，妈咪还将午餐直接送到他们身边。公司聚会时妈咪
会准备生日蛋糕，甚至给员工小礼物。妈咪负责筹备派对、活
动、周年庆，也提供重要讯意见给同事。
这些妈咪的职责就是要办公室成为快乐的地方，让员工都
喜欢来这里“看看妈咪”。他们准备了糖果、药品、裤袜、眼药
水、眼镜修理工具、牙线、牙刷、牙膏甚至鞋带——全都由公
司供应。克罗宁说：“妈咪的工作就是每天笑脸迎人，为大家打
气。我们每天花很多时间到处走，浇浇花啊，跟大家打打招呼，
问问家庭的近况，看看他们过得如何。有人在赶工时，带点饮
食去看看他们，为他们打打气，也谢谢他们费力工作；有人心
情不好时，我们会留意看着他们有什么需要；有人工作太忙的
时候，我们甚至会代他们投递邮件。”
这家公司要的妈咪必须是温暖、关怀、乐观的人，应征者
皆由总裁亲自面试。该公司的哲学是：“你若能提供良好的工作
环境，便能创造比较好的产品。”这正是妈咪们的任务。
这相振奋工作士气的点子很好吧？进化系统公司由此获得
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的利益，显然一定远远超过成本。快乐的员工必定是生产力较
高的员工。我们何不好好利用一下亲情的滋润呢？你们的公司
是不是也可以雇个“微笑妈妈”呢？
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尊重员工个性
现代人都渴望获得尊重。大家都已经受够了被人当做数字
的年代。但是科学技术的发展日新月异，把大家变成了身份证
号码、账户密码或是员工代码，把“人格”都泯灭了。
太多数字号码，人格因此泯灭
某某
某某
ID CARD：： 88888888
CREDIT CARD：66666666
？
WHERE IS
STAFFCARD：9999 人格？？？
我最近因为信用卡的问题，有了一次不愉快的经历。后来
我打电话给该公司的服务中心，想告诉他们这次事件。接电话
的服务人员的第一个反应就是：“您的卡号？”由这句话可知，
她完全没把我当成“人”，而是把我幻化成一级数目字，完全不
管我的感觉。最后我把这张信用卡取消了，因为不把我当“人”
看待的机构，我才不要和它们打交道呢。
同样，员工也希望在工作场所里能被当成人看待。他们希
望能有人欣赏他们，能有“参与其事”的感觉。这就得尊重并
信任每个人在组织中的重要性。这份尊重和信任，是从人与人
来往间产生的。
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布雷希特的《用心管理》一书中提到，员工要的东西要有
三个：
（1） 有意义的工作。
（2） 有机会在影响到他们的决定上施一份力。
（3） 良好的人际关系。
布雷希特隶属亚特兰大顾问团，针对工作场所内的尊重和
信任及其对组织成就的影响，做过一些独到的研究。下面这段
文章摘自他的新书《不敏捷，就等死》。
缺乏信任到头来是致命的。一机构若是缺乏信任，最后一
定会溺死在水里。幸运的是，缺乏信任可以修正。一机构若能
时时奉行值得信赖的政策，如永远说真话，信守承诺，确实使
每一个人都能得到该得到的消息——便能建立起信任。而每个
人在这工程中，都要扮演很重要的角色。
我们的信任模型是一座教堂，建立在四根大柱子上，这四
根大柱就是公开、诚实、信赖以及尊重，并以贯彻执行作基础。
公开指的是和别人分享你的想法和感觉，同时也要倾听别
人的想法和感觉。也就是以真心取代戒心。一旦大家都能彼此
坦诚相待，信赖的关系就会更上一层楼。
诚实是指给予别人真实、完整的回馈，不管是好、是坏。
《一分钟经理》及其他励志书籍的作者布兰查德曾说：“回馈是
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冠军的早餐。”一般人都想要、也都需要知道自己在别人眼中是
怎样的。
信赖是指做承诺和履行承诺。这需要：①你做的承诺必须
是你愿意履行的；②不要做出含糊不清的承诺，同样也不要接
受这种承诺；③若无法履行承诺，须及早告知对方；④假如你
不得不破坏承诺，一定要主动重新协商，想办法弥补受损的信
用。
尊重指的是要做到人与人相处时不必说出的五点要求：
（1） 纯粹倾听，不带批评。
（2） 接纳差异，不做指责。
（3） 肯定别人独特的品格。
（4） 多往好的方向去看。
（5） 以关怀之心告诉别人你的真正想法。
你若能够做到这五点要求，便会觉得受到了尊重，甚至觉
得得到了关怀。
你若能发挥这四大支柱——公开、诚实、信赖、尊重——
你和别人的关系便会走向高度的信任。
机构内的人员若是人人如此——经营阶层必须以身作则，
