业务员教材-第19节

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适当沟通这一点作到心知肚明要容易得多。　
　　想想每当人们沟通时带有各自的偏好，会发生什么事，同样也令人开心。另外，没有哪个人的解释与另一个人的解释如出一辙，完全相同。感知、情绪和性别都在个人挑选和加工信息的方式上起着重要的作用。　
　　这一切不仅对每人的影响各不相同，而且还会由于时间的不同施加不同的影响。沟通时时都在不断地变化流动着。　
积极地询问
　　透过询问的技巧您能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您销售的产品或服务。　
　　大多数的人喜欢都“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的销售人员，认为只有“说”才能够说服客户购买，但是客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。您如果不了解客户的期望，您又如何能达成您取得订单的期望呢？　
　　如果人们看上去不相信或听腻了您的话，您也许已经低估了自己的表情和手势是怎样反映并加强您的言辞的。也有可能是您没有重视自己的视觉和声音的影响力。要想让人把自己当作一个可信的交流者，您必须关注自己的行为举止和声音语调及语言的使用。　
　　询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，即您是信心百倍而且认真诚恳的。要作到这一点，只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。无论您的信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得您这个人不可信，也就不会相信您的信息了。　
　　1、询问的辅助语言　
　　行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配。如果您自己的行为举止和言语冲突（如您在说“我挺好的”时面部肌肉在抽搐，双手也在颤抖），人们就会相信您的身体语言，而不是您口中的言语了。　
　　理解了这一点能更有助于克己自制，使自己更加有效地把信息传达给对方。　
　　进行良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多。因此，要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90％以上，具体百分比如下：　
　　视觉占55％：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。　
　　声音占38％：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。　
　　语言占7％：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。　
　　因此很明显，为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴随有恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。　
　　要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情：　
　　使用您的眼睛　
　　沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。这样做能使听者深感满意，也能防止他走神，但更重要的是，您树立了自己的可信度。如果某人与您交谈时不看着您的眼睛，您就会有这么一个印象：这家伙对我所说的话不感兴趣，或者根本就不喜欢我！　
　　使用您的面部和双手　
　　谈话的过程中您一直都在发出信号——尤其是用面部和双手。使用面部和双手如能随机应变，足智多谋，能大大改善影响他人的效果。　
　　面部：延续时间少于0。4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获。面带微笑使人们觉得您和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多。真心的微笑（与之相对的是刻板的微笑，根本没有在眼神里反映出来）能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。这种情感使能立即进行交流传达。　
　　双手：“能说会道”的双手能抓住听众，使他们朝着理解欲表达的意思这一目标更进一步。试想想人们在结结巴巴用某种外语进行沟通时不得不采用的那些手势吧。使用张开手势给人们以积极肯定的强调，表明您非常热心，完全地专注于眼下所说的事。　
　　视觉表达几乎是信息的全部内容。如果与别人交谈时没有四目相投并采用适当的表情或使用开放式的手势，别人是不会相信您所说的话的。　
　　使用您的身体　
　　视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。　
　　利用身体来表明自信的方法有多种多样一一影响着自己在他人心目中的形象：　
　　身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。　
　　泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。　
　　身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。如果与人的距离不足5尺，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。反之，如果距离达6尺或更远，听者就会觉得您不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。　
　　不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。只要意识到上述事项，就能轻而易举地对自己的身体语言加以控制。在不同的场合使用一种或多种手势以加强自己的表达效果，保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息。　
　　使用您的声音　
　　声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。　
　　下列各项请细加考虑：　
　　音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是，即使最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。　
　　语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。　
　　强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面，如果强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。　
　　在电话上交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音。站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。　
2、开放式的询问　
　　开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。　
　　例如：“您理想中的住家条件是什么？”“您对保险是抱着什么样的看法？”“您认为如何？”“您目前的使用状况如何？”　
　　开放式的询问的目的有：　　
　　·取得信息。　
　　·让客户表达他的看法、想法。　
　　取得信息范例：　
　　了解目前的状况及问题点：目前贵企业办公室隔间状况如何？有哪些问题点想要解决？　
　　了解客户对期望的目标：您期望新的隔间方式能达到什么样的效果？　
　　了解客户对其它竞争者的看法：您认为A厂牌有哪些优点？　
　　了解客户的需求：您希望拥有什么样的一部车？　
　　让客户表达看法、想法范例：　
　　如：　
　　·对保障内容方面，您认为有哪些还要再考虑？　
　　·您的意思是……？　
　　·您的问题点是……？　
　　·您的想法是……？　
　　·您看，这个款式怎么样？
3、闭锁式的询问　
　　闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”。　
　　例如：　
　　·您是否认为每一个人都有保险的需要？　
　　·您是否认为购买楼花一定要找信誉好的房地产开发公司购买？　
　　·您是否认为旅游的行程安全最重要？　
　　·您想买的领带是送礼？还是自用？　
　　·您购买房子须先考虑的是交通便利？还是环境安静？　
　　闭锁式询问的目的　
　　·获取客户的确认：如上例①，取得客户确认每个人都需要保险。　
　　·在客户的确认点上，发挥自己的优点：如上例②，获得客户对“信誉“要求的确认后，可接着介绍自己企业有关信誉卓越的事例或制度。　
　　·引导客户进入您要谈的主题：如上例③，将主题引导向旅游安全，客户同意旅游安全最重要后，您可说明贵企业出于旅游安全方面的考虑，对于住宿安排、交通工具等，充分考虑到安全的问题，不是一般低价格竞争的旅行社能相提并论的。　
　　·缩小主题的范围：如例④，利用闭锁的询问，将主题的范围确定在“自用”或“送礼”。　
　　·确定优先顺序：如例⑤，确定客户需求的优先顺序。　
　　获取客户的确认：　
　　如：　
　　·团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知道陈处长是否同意？　
　　·您一定希望贵企业销售人员给客户的建议书，都复印的非常清晰。　
在客户确认点上发挥自己的优点：　
　　如：　
　　·陈处长希望冷气机一定要安静无声，本企业推出的冷气机不但是采分体式的，同时在安装上做了些防止震动的改良，能彻底做到超静音。　
　　引导客户进入您要谈的主题：　
　　如：　
　　·北京办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑选择复印机时，也会将复印机是否要占很大的空间，做为考虑的一个重点吧！　
　　缩小主题的范围：　
　　如：　
　　·您的预算是否在1000元前后？　
　　·您要的是稳建型的车？还是轻快型的车？　
　　确定优先顺序：　
　　如：　
　　·您选择房子的地点是以您上班方便？还是小孩上学方便为优先考？
业务员教材》专题十二：成功与人沟通（二）
积极地倾听
　　生活在都市里的人们，每个人都有一种疏离感，因为我们各人心理上筑了一堵墙，互相隔离，自我保障。我们渴望找到一位肯聆听的朋友。　
　　人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已不再是对方真正的意思了，因而人们在“听”的时候往往只能获得百分之二十五的真意。　
　　为了改进人们的沟通，应提倡“积极地倾听”，所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。　
　　客户倾诉时懂得中间点点头，恰当地拍拍手，恰似吃东西时略放点酱油，肯定会令食物更为可口。如果您要成为销售行业杰出的人，一定要在倾听方面下功夫。客户不开口，您的生意肯定做不成。　
　　如果没有听懂某人所说的话，可能是因为您心猿意马，错过了某一个要点。如果不专心致志、积极主动地聆听，您还会得到错误的信息。全神贯注于说话者所说的话、提问，并明确地发出信号，表明自己关心说话的内容，能确保双向的交流沟通发生。　
　　听人谈话时，您必须尽可能多地与对方进行沟通，好像是自己在说话。您应该专心致志地聆听，但是，如果您没有一清二楚地表明这一点，说话者是不可能知道的。　
　　如果您毫无反应，什么应答也没有产生，说话者无法肯定您是否已听懂。表明自己对内容感兴趣是一种反馈，能鼓励说话者继续往下说。下面是一些简单而又行之有效的方法表明自己在聆听。　
　　用信号表明您有兴趣　
　　可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：　
　　保持视线接触：聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断您是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。　
　　让