与客户沟通的技巧-第17节
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诚实是获得客户信赖的基础，客户一旦发现他面前的销售人员缺少诚实的品性，无论此前双方的沟通多么默契和愉悦，他都会马上产生警惕心理，通常会迅速放弃可能已经形成的购买决定。这还不是最严重的后果，客户常常会因为销售人员不够诚实而中断彼此之间的联系，即使这种联系已经花费了销售人员大量的努力和长期的经营，而且还会影响到其他潜在客户对销售人员以及其所代表的企业的印象。
只有诚实地对待客户，才能得到客户的信赖，从而树立你及你所代表的企业的信誉。有时，一些销售人员为了顺利成交，对所销售产品的质量、性能等进行夸张处理，把劣质的说成是优质的，把产品本来没有的性能随意“嫁接”过来，产品价格也定得比实际价格高出数倍，企业原本无法做到的服务他们也随意承诺。这样做，也许会抓住一两个对产品了解不够深刻的客户，但是有过上当经验的客户下一次就会转向其他商家。一旦销售人员及其所代表的企业的信誉被破坏，那将对销售人员自己的事业以及整个企业造成致命的伤害。
我国南方某省一个偏僻地区的一位消费者到外地出差，顺便买回一台某品牌电视机。这位客户将电视机带回家中，一家人非常高兴，邻居们也都非常羡慕。没想到，不久以后电视机出现了问题。客户想到，当时销售电视机的人曾向其承诺“终身保养”、“三年内出现问题免费上门维修”等服务，于是马上找出了电视机的保修卡，并且按照保修卡上登记的电话号码给厂方打去了电话。结果，厂方在电话中告诉这位客户：“我们在一些大城市都设有维修中心，如果您购买的确实是我们的产品，并且手续齐全，那么您可以随意到其中的任何一家维修中心进行维修。”可是，客户发现，所有的维修中心离自己所住的地方都很远，根本不可能前去维修，无计可施的客户只能对着一台有待维修的电视机发愁。
此后，离客户家不远的一个小镇上有了许多品牌的电视机销售点，周围的邻居们也都想买一台电视机，但是大家都不约而同地拒绝购买上述厂家的产品。因为他们认为，“这个牌子的电视机容易坏，而且坏了还没法修”。
2正视缺点，引起客户的积极反应
在一家知名企业的内刊上有这样一句话：“优秀的销售代表必须为产品说实话，他必须承认，产品既有优点也有不足的地方。”这句话出自这家企业的一位忠诚的大客户之口。强调为产品说实话，这是许多优秀企业能够保持旺盛生命力和竞争力的关键，也是那些业绩斐然的销售专家们与客户保持持久联系的根本。
为了尽快实现成交，一些销售人员会把产品的优势说得天花乱坠，但是对于产品固有的缺点和不足，他们则会百般掩饰和隐瞒，有时即使客户提出产品的有关不足，他们也会矢口否认。正如那位大客户所说，销售人员必须承认，产品既有优点也有不足的地方。如果产品明明具有某种缺陷，而销售人员却执意隐瞒、不愿承认，那么一旦客户发现真相，即使销售人员再做多少解释，都很难挽回客户的信任。
当然，承认产品的不足并非简简单单地将所销售产品的所有问题都罗列在客户面前。销售过程当中固然要对客户保持诚信、勇敢地正视产品不足，但是这也需要讲究一定的技巧。有时候，尽管销售人员已经将产品的所有真实信息都坦陈给客户了，但是客户仍然认为你讲的话有水分；还有一些时候，当销售人员冒冒失失地将产品的某些缺陷告诉客户的时候，客户会因为接受不了这些缺陷而放弃购买。掌握一定的技巧，不仅可以使客户对你及你所销售的产品更加信赖，而且还可以有效地说服客户，使客户产生更加积极的反应。
第五部分 第37节：三种沟通技巧
如何既保持诚信又不至于让客户在产品缺陷面前望而却步呢？销售人员不妨了解以下三种沟通技巧：
（1）主动说出一些小问题。
从来就没有完美无缺的产品，客户尤其深信这一点。如果销售人员自始至终只提产品的优势，而对产品的不足只字不提，那你推销的产品不仅不会在客户心中得到美化，反而会引起客户的更多疑虑。他们可能会主动询问，也可能会在心里暗自猜疑，例如：
客户问：“既然这种产品如此完美，那我以前怎么没有听说过它？而且它的功能显然不如另一种产品那么多。”
客户暗想：“他（销售人员）一直在强调产品功能多么齐全、质量多么上乘，可为什么对产品的外型设计只字不提呢？况且他提出的价格也贵得惊人。”
为了打消客户的疑虑，销售人员可以主动说出一些有关产品不足的问题，说这些问题的时候，态度一定要认真，让客户觉得你足够诚恳，但是这些问题的内容一定是无碍大局并让对方可以接受的。例如：
“这种产品的设计水平和质量都是国内一流的，只是在外形上不如国外某某企业的产品，正是由于这点不足，我们的价格要比国外那家产品的价格低了将近三分之一。”
当销售人员主动地将产品存在的问题说出来之后，客户就会认为你更值得信赖。这种率先提出产品问题的做法常常会使那些理智型或挑剔型的客户迅速对你产生好感，接下来你与他们的沟通就会通畅得多。
（2）实话巧说。
告诉顾客事情的真相，这是要求销售人员保持诚信，但是这并非要求销售人员在任何情况下、对任何事情都实话实说。有些问题销售人员是不可以如实说出的，比如有关企业的商业机密等；有些问题虽然可以说出，但是却不能一股脑地全部抛出，而应该在指出这些问题的过程中运用一些技巧，如客户普遍关注的价格问题、产品的致命弱点等。关于这些不能说或者不好说的问题，销售人员一定要格外注意，不要为了得到客户一时的高兴而信口开河。在说这些实话时，销售人员可以采用声东击西的策略，例如：
“您提出的价格问题，其实不是一个大问题。试想一下，如果您花较少的钱买到质量极差的东西，是不是心里十分郁闷？这种产品的质量绝对值得信赖，它不会让您在使用过程中有丝毫不快。”
又如：
“实在不好意思，关于这个问题，公司有明文规定，只有产品研发部门才有权利在公司允许的情况下向外界公布。作为销售人员我们了解的也不多，不过对于您想了解的产品性能、质量等，我一定会给您提供尽可能详细的介绍。”
3坦陈事情真相时需要注意的问题
（1）为自己说过的话负责。
对于自己做不到的事情，销售人员最好不要轻易承诺，如果已经答应了客户某些事情，就一定要想办法做到、做好。这既是对客户的负责，也是对自己的负责。随便夸海口、拍胸脯，这样极不利于树立良好的信誉。如果销售人员答应客户的事情无法做到，那就要诚恳地向客户表示道歉。而且，这样的事情千万不要发生多次，否则再多的道歉和解释都无法挽回客户的信任。
（2）由内而外地散发出值得人信任的气质
同样的话由不同的人说就会产生不同的效果。那些态度诚恳、神态自然的人说出的话，往往要比那些态度虚伪、神态不自然的人说出的话更值得人信任。为此，销售人员在与客户沟通时务必要用诚恳的态度和自信的神态打动对方，而不要躲躲闪闪、唯唯诺诺地引起客户怀疑。
（3）别去直指客户的问题
虽然所有的销售人员都尽可能地将客户奉为上帝，但不可否认，这些“上帝”也各有各的不足。有时，他们可能因为早上挨了上司的批评而将你当作出气筒；有时，他们提出的条件太过苛刻；有时，他们的需求十分明显，但是又不肯承认……
对于来自于客户的种种问题，销售人员心知肚明即可，通常情况下不要直接指出，更不要“正直”地予以强烈抨击。例如：
一位汽车销售人员正在向客户推荐一款价格适中的经济型轿车。客户却提出：“我不需要新汽车，我现在开的那辆汽车虽然有些破旧，但是还可以再用几年。”销售人员早就看到了客户的那辆“座骑”——它看上去相当破旧，四个轮胎已经被磨损得不成模样了，而且耗油量相当大，更重要的是，它几乎每隔几天就要被送到修理厂。但此时销售人员当然不能直接批评这辆汽车，因为客户毕竟使用了它多年，也许已经产生了相当深厚的感情，而且那种直截了当的批评一定会伤害客户的自尊心。
在听完客户的陈述后，这位聪明的汽车销售人员说道：“您的汽车的确还可以再用几年。一辆车能够行驶20万公里，您开车的技术的确高人一等。不过，如果把这辆车折旧，再换一辆新车，那您既可以节省上下班的时间，又可以省下一大笔油耗钱。当然了，您还有一辆更棒的新车开。”
经过了一番考虑之后，客户说自己会考虑购买汽车销售人员建议的那款汽车。
专家提醒
把那些无关紧要的缺点说得更详细一些，客户会认为你是一个实事求是的销售人员。
在谈话时一定要保持自信和诚恳，给客户留下值得信赖的良好印象。
对于那些不方便说或者不能说的问题，诚实地告诉客户，不要遮遮掩掩。
第五部分 第38节：锤炼向客户提问的技巧
对于客户已经发现的确实存在的问题，销售人员一定要有技巧地坦陈，不要用不符合事实真相的东西来解释，那样只会越描越黑。
第五部分与
第五部分与客户保持良好互动
与客户有效沟通的N个技巧
技巧24
锤炼向客户提问的技巧
大自然从不轻易泄露自己的秘密，她只会对我们的提问做出回答。
——沃纳·海森堡
1掌握提问技巧的好处
很多时候，那些经验丰富的推销人员都会感觉到自己的工作从某种程度上是与医生有着异曲同工之妙的。中医讲究的望、闻、问、切四种疗法在推销界同样适用——推销人员必须掌握察言观色的技巧，同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。在生意场上，巧妙地向客户提问对于销售人员来说有着诸多好处：
（1）有利于把握客户需求。
通过恰当的提问，销售人员可以从客户那里了解更充分的信息，从而对客户的实际需求进行更准确的把握。
（2）有利于保持良好的客户关系。
当推销人员针对客户需求提出问题时，客户会感到自己是对方注意的中心，他（她）会在感到受关注、被尊重的同时更积极地参与到谈话中来。
（3）有利于掌控谈判进程。
主动发出提问可以使推销人员更好地控制谈判的细节以及今后与客户进行沟通的总体方向。那些经验丰富的推销人员总是能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的推销目的，并且还可以通过巧妙的提问来获得继续与客户保持友好关系的机会。
（4）有利于减少与客户之间的误会。
在与客户沟通的过程中，很多推销人员都经常遇到误解客户意图的问题，不管造成这种问题的原因是什么，最终都会对整个沟通进程造成非常不利的影响，而有效的提问则可以尽可能地减少这种问题的发生。
所以，当你对客户要表达的意思或者某种行为意图不甚理解时，最好不要自作聪明地进行猜测和假设，而应该根据实际情况进行提问，弄清客户的真正意图，然后根据具体情况采取合适的方式进行处理。
2提问时必须保持礼貌和谨慎
弗朗西斯·培根曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”虽然有效的提问对于同客户保持良性沟通具有诸多好处，但是如果在提问过程中不讲究方式和方法，那不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起客户的反感，从而造成与客户关系的恶化、甚至破裂。
在与客户展开沟通的过程中，推销人员对客户进行的提问必须要保持礼貌，不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象；同时还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。
一般地说，客户在说话时不喜欢被鲁莽地打断，也不喜欢听带有某种企图（很多客户在购买产品之前都将推销人员视作怀有“不良企图”的人）的推销人员在那里喋喋不休地夸奖自己的产品。当推销人员以征求客户意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时，他们会渐渐放松对推销员的警惕和抵触心理。当然了，如果推销人员提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚
