解读顺驰-第35节
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误解。有的消费者反映：顺驰是大了，店大欺客呀。
其实，孙宏斌本人对这些现象特别反感，顺驰历史上也多次整顿过诸如此类的不良风气。后来在二手房业务上，顺驰整理合并了一些店面，在规模上略有收缩，同时从客户中物色了一批督察员，专门检查一线的销售员的服务质量。
低效重复：在吵吵嚷嚷中冲刺（1）
对于中国企业而言，没有现成的路等着大家，发展的道路就隐藏在茫茫的原野。很多的情况下，企业家两手空空，既不能继承老祖宗的成规，也不能照搬老外的理论，不去尝试，就无法验证对与错。不断地“试错”，也就是常说的“摸着石头过河”，甚至成为企业发展的一般性法则。发展中的年轻企业如此，企业里那些成长中的员工亦如此。正像迈克尔·戴尔所说：“我的学习，多半是通过实验和一大堆错误，我犯的错愈多，学的就愈快。”
让试验统治一切
置身于战略转折点的公司可能犯各种各样的错误，格鲁夫把这些言行不一、模棱两可、自相矛盾等等，一言以蔽之为“战略矛盾”（Strategic Dissonance）。他建议道，把企业中原有的条条框框放松一些，让人们演示不同的技术，研究不同的产品，开创不同的销售渠道，争取不同的客户，只有一改旧辙才能柳暗花明，这个操作命令就叫做：让混乱统治一切！
在顺驰的某些层面和某些阶段，的确也呈现着这种充满了重复劳动、效率低下的场面，变成了令人精疲力竭的争吵、扯皮和无缘无故、无休无止的延时工作。其情其景，令人油然联想到战争、大规模工程等类似场面。好比美国若干年前在大西部修建铁路的浩大工程，当时有这样一段绘声绘色的记载：关于西部铁路的劝说工作和规划工作终于告一段落，但真正艰难的工作才刚刚开始，即那些危险的、吃力的、需要伤筋动骨的、吵吵嚷嚷的实际工作。在他们劳动量最大的高峰时期里，熙熙攘攘的各种肤色的工人充塞着巨大的峡谷，长手长脚的支架跨越着河流和山谷，马匹拖着车辆往前沿运送材料，工人们两人为一组搬卸着铁轨。他们一天总共才可以铺好五分之二英里的铁路。
处于快速发展阶段的顺驰，就与此类似。毫无经验又血气方刚的年轻员工，在水土不服、言语不通的异地他乡，面对潮水般涌来的日常事务和需要拼力相搏的硬指标，他们也许需要101次的尝试和试错，可能带来100次失败。俗话说覆水难收，可是不达目的誓不罢休的顺驰，不惜再泼一盆水，再泼一盆水……结果，他们往往是攻克了一个个障碍，不可思议地抓住了最后的成功，形成了顺驰特色的“临门一脚”的功夫。
“牺牲了严密，便得到了效率。”人类注定了只有两只手，假如想抱住西瓜，就不能再捡芝麻。事业发展没有坦途，只要抓住主流，不犯战略性的错误，企业就会在颠簸中前进。当然，“试错”绝不是目的，而是企业从学习中成长的一种必要的手段。在很多优秀企业那里，试验是廉价学习的一种方法。这方面，柳传志和任正非也有类似的观点，他们都认为，企业小的时候多犯些错误是一件好事，这样才能使企业在长大之后少犯错误。特别是对于顺驰这样年轻的企业，这些年轻的员工，难免会出现一些显得特别低级、特别可笑的失误，并招致一些外人的奚落。
比较难得的是，顺驰的领导层可以不把注意力陷到对这些琐事杂务的修正中，还是能够把持住战略的方向盘，做到这一点，需要定力，更需要包容一切的胸怀。
还应该看到，顺驰式的混乱中有很大成分是由一种“创造性破坏”带来的，也就是说，当企业在创新、在不断变化和调整的时候，势必会犯错误和引起混乱。顺驰刘涵对此解释：“我们有一个正确的方向，在朝着这个方向前进的时候，也许我们永远不会像大工业时代一样井井有条，也许我们会不断地产生新的混乱和无序，但只要是向前的，我们应该容忍。”
对于自己的年轻员工，顺驰一再表示敢于“交学费”。但这里需要提醒的是，在一些施工环节上的低效、重复劳动，比如铺地工程、园林工程等不满意就多次拆改的，还是应该控制在一定的限度里，应该把这些工作失误减少到最小程度，不能把额外增加的成本转嫁到消费者头上。
2004年春天，顺驰在某市临近大型风景区的一个项目开始启动了，顺驰的人们就像早起的鸟儿，提前行动了。当时项目在审批手续上还有一些未尽的事宜，但是人们顾不上瞻前顾后，因为硬指标已经如同高悬的令箭迫不及待了。很快，面向各大媒体的新闻发布会也开了，报纸广告也整版整版地下印单了，路牌广告也席卷了各大交通要道，就在这时候，政府方面提意见了，说：这些广告里那个风景区的所谓计划，本来是政府的未来规划，和顺驰无关，顺驰不过是接手风景区旁边一个地块的开发，怎么风景区的计划做到了顺驰的广告里了呢？——赶快撤掉！于是乎，一夜之间，所有路牌广告都揭掉了全换。
说到更换路牌广告，顺驰还有一个大盘项目在问世的时候，六、七十块大红路牌广告也是铺天盖地，锁定天津各主要街道。就在大盘开盘前夜，劳碌了多日、很多天没怎么合眼的企划部员工，看到一切就绪，终于松了口气，准备打道回府回家歇歇。打车来到街上，突然发现自己的路牌广告上，有一个醒目的大字印成了错别字，这都是忙中出乱的结果。他们赶快打电话集合大伙，分头奔向了城市的四面八方。当所有的广告牌顺利检查完毕，已经是次日凌晨3点多了。
组织管理的混乱
顺驰人员变动特别快，但是前任与后任之间的工作，没有好的衔接；放在前任手里的资料，后任就会哪里都找不到，——“全没了！”。这种混乱的状态，令一些新来乍到者难以接受，难以适应，因为与顺驰那么显赫的名气太不相符了，与他们来之前的想象差距太大了。不止一位顺驰员工谈到，刚进入顺驰的时候，心理落差比较大，原本以为和外企的环境差不多，没想到进去一看，简直是个大国企啊。曾经有一位南开大学的硕士在毕业找工作时来到了顺驰，但很短时间后就离开了，并将自己的经历在网站上一吐为快，这篇1万多字的帖子得到广为转贴，被认为是对顺驰内部管理的生动写照。下面的段落，就透出了期望值过高的求职者对于现实的巨大失望。
低效重复：在吵吵嚷嚷中冲刺（2）
第二天，我就去报到了，接待我的是吴小姐，带我到20层，找到了另一位小姐。她帮我做了一些简单的登记，问我要照片，我说没带，问我要身份证复印件，我说没有。她说没事，等以后转正的时候再给也可以。我隐约感到一丝悲哀，心里想怎么也没人告诉我呢。一切完毕后，带我到21层企划部接待我的是企划部的内勤，她说我们的部门经理还没有来，电话没人接，她说部门经理可能还在睡觉，我偷偷看了看手表，都10点了，还在睡觉呢。接下来就不理我了，开始狂打一通电话，内容只有一个：报销。上次本部门组织的活动大概花了65
万（包括各种活动，报纸广告费用和公关费用），需要分公司和总公司的各位领导签字才能从财务处领取。这让我听了很不爽，这种集权体制和人治估计是目前顺驰的最大问题。大概过了45分钟，待我将今天的各种报纸都看完了，就问李姐我现在应该做什么。她说你先看看我们部门的具体职能吧，我给你打印一份。我心里想这样也好，这对我尽快溶进到这个团队很有帮助。于是我仔细的看了起来，刚开始几段我还是非常认同，可是越往后越感到顺驰这家公司是否真的缺乏底蕴，简单说就是素质是不是太低。终于部门经理徐姐的电话接通了……
顺驰组织管理工作的混乱、缺少细化的章法和条例，在一定程度上的确是客观实情。但是一些年龄稍长的员工，对这些现象有不同的看法。一位30多岁加盟顺驰不久的员工说：有些不良现象并不是顺驰特色，在一些国企、行政单位甚至更严重，但这些都不是最关键的矛盾，在一个单位中个人的才能不能发挥才是最大的障碍；顺驰解决了最关键的问题，有一些小矛盾暂时处理不好，作为员工也不能求全责备，只是像这样刚走出象牙塔的学生，对社会的复杂性和人生的艰苦都认识太少了，相信经过几年打拼之后，他会有一个全新的看待。
总体上看，顺驰是一个人际关系简单、操作透明的企业，而在实际情况中也不可能那么绝对，未能完全摈弃任人唯亲、拉帮结派等现象，特别是对于刚刚进入社会的大学生，这种强烈的反差会带来莫大的失望。随着顺驰规模越来越大，官僚主义也在不可避免地滋生。任务层层下放，层级和程序越来越多，有时候是领导的工作由员工来做，有时候又是员工的工作让领导来做。很难想象如此规模的公司，岗位职责如果界定不清，伴随顺驰特有的部门间界限的模糊，那结果就不是效率的提高，而是踢皮球的几率在提高。在顺驰各层各级，不是所有的执行者都有主见，特别是新员工更是感到无所适从。有的员工反映，在日常工作的分派上，主管也没有什么主意，多数是让员工自己看着办。
是加班还是拖沓时间
下面这段文字同样来自于那位失意的南大硕士生，也是对程序拖沓的一种鲜活描述。
吃过饭，已经是6点多了，销售员坐在一起梳理客户，这可是顺驰的一大特色，每一位员工都得说话，都的说今天你所接的客户的情况，包括体格特征、购买意向、身份职业、居住地点、未成交原因等等。休息室里我们的主管正在网上玩游戏。梳理客户大概有1个多小时，我们几位新员工听的也很仔细，销售经理的任务就是告诉你们这个客户为什么没有成交，以及如何继续跟踪。这个时候我们的主管还在津津有味地玩游戏。7点半，客户梳理完了，我们几个走进休息室，问可以回家了吗？主管说还不行，说一会儿开会。时间在一分一秒过去，9点20，主管说开会，简单说了一下下次在超市活动地情况，包括道具准备、宣传策略等等，细致到每个气球的摆放，最后说今天晚上让我们那位可怜的校友跟他继续盯广告公司，就是要再熬个通宵。前后大概就是10分钟，为了这么个10分钟的会议，我们居然耗费了2个小时，呵呵，这就是顺驰的高效率。
当然，加班绝不是顺驰独有的特色，在大多数民企中都或多或少的存在着。也有人反问：当越来越多的企业将办公室虚拟化的时候，顺驰在以文化的高度最大的延长着每一个人的工作时间，可这些员工的工作内容是可以监督和衡量的吗？企业如何保证他们不会在煲一个私人电话，如何保证他们不是在打印自己的简历；当他们失去了工作耐心和热情时，如何保证他们不对这些也许根本不想完成的工作做些技术处理？这种低效率的加班，不仅仅是水电费、电话费这样显性成本的浪费，更使企业失去了与其他公司竞争优秀人才的机会。
有人分析，顺驰企业风格中的激进、豪放，和管理方式中的开放、放权，恰恰吻合了房地产这个行业在近年来的高成长性。同时，顺驰也在有意识地不断刺激自身的成长，当企业一直处于高成长阶段的时候，那些略显粗放的管理方式就会被消减，被化解。但是假如顺驰打算过渡到其他行业，这一短项就会暴露出来，可能这就是顺驰在其他行业屡屡尝试至今仍未有建树的一个原因吧。例如，相对于房地产公司，超市企业更讲究精细化的日常管理，假使顺驰来干超市，除非对目前的管理机制进行大改造，否则就不可能适应这种行业的操作特征。所以，任何一个企业的多元化都是有限度的，就像微软永远不会试图成为沃尔玛，反之，沃尔玛也不会试图成为微软。
走出颠簸：能否修成正果（1）
2004年，顺驰从宏观调控与舆论风雨中颠簸走来，孙宏斌笑言“顺驰”是中国媒体上排行在“周正毅”和“德隆”之后的第三大热门词汇。那么在今后，顺驰是不是可以终于摆脱争议，修成正果，走上做大做强的阳光大道？恐怕一时还很难做出判断。
永远的悬念
我们总能看到，芸芸众生中，有那么一小撮不甘寂寞的人，构成了社会组织最不安分的一股气质，在搅动滚滚红尘里深深蕴藏的热情。正是这样的人，在改变格局，改变世界，改变历史。顺驰的争议，�
