服务-第9节
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事，首先它表示公司伤了您们这些客人的心；其次，如果不了解公司的人可能认为公司的服务很差呢，会造成很不好的负面影响，会损害公司的荣誉，影响公司的品牌；最后，您把我们空中尽心尽力为客人服务的努力与付出全都埋没了。您不是说我们空中服务好吗？我希望您给公司一个客观的评价！我已经飞行16年了，这些年来我们公司、客舱乘务部的领导一直坚持不懈地抓客舱安全、抓服务质量，我就是在这样的环境下成长起来的，我们空中服务的质量这些年不断地在提高，这是我们领导与全体乘务员共同努力、不断付出的结果。所以说，虽然您有您的权利，但真心地讲，我不希望这样的事发生。”
吴先生说：“好，没想到你能说出这样一番话来。听你说的这些话，我就能感觉到你们空中的服务非常好，因为你有责任心，你是一位优秀的乘务长，没辜负你们领导对你们的培养、教育。但是今天确实让我们非常气愤。当然，我们知道飞机因机械原因造成航班延误这很正常，我们能正确看待，毕竟安全第一，但航空公司如何处理好航班延误的问题，就能看出你们的水平来了。这次地服人员就没有处理好，所以我们要求最少每人500元，这多的200元也不能弥补我们的损失。”
我说：“吴先生，您的心情我非常理解，发生这样的事情我感到非常遗憾，公司对于延误的问题，有一套解决问题的流程和办法，是我们在细节上没有做好，但我们公司确实是真心实意地解决问题，否则也不会送你们去宾馆了。”
吴先生说：“如果地服人员像你这样与我们沟通，我们就不会这样生气啦。我们这些人里干什么的都有，开始还想通过法院解决，后来都考虑没时间，正好我们在报社有人，所以决定在南北两大报上刊登，再上内参，在春节里也轰动一下，让你们的领导重视一下。”
我说：“我希望您能从爱护公司的角度出发，由我们内部处理，我会向领导汇报的，先要查清事实，然后领导会做处理的。希望您能信任我，请相信我的诚意！”
吴先生说：“我看到公司能有你这样负责任的乘务长，我相信公司能够处理好这件事情的，我同意你的建议，但我是受大家的委托处理这件事的，我要和大家商量一下。”
我说：“没关系，那就麻烦您把他们请来，我与他们沟通一下，我想我会说服他们的。”不一会儿，就来了七八位客人，后来又陆续来了不少人，与我交流的有近20人。我首先代表公司向大家表达了歉意，其次我已通过吴先生了解了情况，希望和大家再交流、沟通一下，我真心希望大家能相信公司，我们公司会以最大的诚意去解决问题的！
二、信息沟通好（3）
以下是我与客人谈话的主要内容：
客人甲：“我们都等了七八个小时了，所以我们要求至少每人500元钱，其他公司赔的比你们公司高。”
我说：“首先我要说明一下，航班正点起飞时间是13：45，延误后改为18：40起飞，将近5个小时，而不是七八个小时。虽然我们在20：00起飞，但是大家能够早些登机，我们也早就起飞了。延误5个小时，我们公司补偿诸位300元是合理的，各个航空公司的补偿标准也差不多。关于延误的补偿是最近才实施的，它说明人民的生活水平在提高，社会在不断地进步，人民对各个方面服务需求的标准也在提高，这是好事呀！随着航空行业景气的复苏，我们公司最近几年已经由亏损走向盈利，这是我们公司各级领导和公司员工辛苦付出、共同努力的结果。您要求500元，我想您不是要多拿200元，您更多的是要得到心里的补偿，因为您更关心公司，今天让您有些失望，我们会努力改正不足，争取让您满意的！航班延误的原因很多，以后还可能会发生，每人多补偿200元，一年下来就不是一个小数目，再说单给您500元，对其他客人我们无法交代，也不公平。公司刚刚赢利，去年12月才上市，刚刚步入正轨，希望您能给我们以更大的支持与鼓励，我在这里谢谢您啦！
客人乙：“你只是一个乘务长，你能做你们领导的主？还不知他们怎么想哪？我认为只有登报，才会真正触动你们，你们才会有所改进。”
我说：“首先我要着重地声明，我们公司的各级领导都非常重视为客人提供更优质、更人性化的服务，我今天这样认真、负责地处理这件事，就是我们客舱乘务部领导经常教育的结果。其次，您说的登报，我认为不是个好办法。听您所说，我知道您是非常关心公司的，公司不能失去像您这样客人。我可以想象一下登报的几种情况，第一种，由于各种原因没有刊登。第二种，刊登了，篇幅不可能太大，位置不一定醒目，字数有限，比较笼统，不能详细说明事情的真相，您说公司领导看了报，如何具体地解决问题。您的方法是通过外部来施加压力促使我们来改进。那您看能不能换个方式，由我向客舱乘务部领导汇报，我们领导会与地服领导联系，会调查、处理这件事情的。这样是直接通过内部，由我们主动调查、解决这件事，您可以提供更详细的资料，便于抓住问题的关键，能够更好地解决，这同时也会体现出我们公司'安全第一，客人至上'的服务宗旨，表达我们公司人全心全意为客人服务的真情实意！”
客人丙：“我住在香港，我认为你们延误后的服务没有国际上其他航空公司做得好，尤其是日航，如果飞机延误了，日航会把你送回家，远的会报销路费。”
我说：“我不否认我们公司与国际上一流的航空公司的服务还有一定的差距，这不光在软件上，还有硬件上的，比如新航的飞机，新航的普通舱座位上都有小屏幕，可以点播自己喜爱的节目，我们公司的普通舱目前就达不到这个水平，我们将来会有的，公司就像现在的中国还处于发展时期，我相信公司会随着中国的不断发展、强盛而腾飞起来的！刚才您提到了日航，我不太了解，不过，前一阵儿我在报纸上看到关于中国人坐日航飞机，发生延误后给关在候机室，没有人搭理，尤其是老人、孩子都在地上过了一夜。不知您对这件事有何感想？”
客人丁：“通过和你的沟通，我觉得都不生气了，大家不能和你再聊了，明天赶紧找人登报，你能解决什么呀？净和我们耍嘴皮子，我们要的是结果。”
我说：“您有些太着急了，马上就过年了，作为一名乘务长、一名共产党员，一名公司员工，我掏心窝地说，请您相信我，我会负责任的，我也希望各位不再生气，心平气和地下飞机，能够高高兴兴地过个好年，具体的情况我与吴先生联系，你们可以和他联系，或者和我直接联系，一会儿我告诉大家我的电话号码，我的名字叫高洪海。”
一位年轻客人：“就不能听他的，应该和公司干，我们也出口恶气。登报还是轻的呢。”
我回答说：“您有些激动，我可以理解，但不能太偏激，解决问题要一步一步地来，我和大家是以诚相见，真心向各位表示歉意，真心实意地去解决问题，您表达不满，其实是对我们公司的爱护，希望公司能做得更好，在这里我要向您表示感谢，希望您多坐公司的飞机，多给我们提宝贵意见。”
经过一段时间的交谈，吴先生说：“大家也谈得差不多了，我请高乘务长回避一下，我们商量一下，商量完后会去叫你的。”10分钟后，一位客人过来叫我。吴先生对我说：“我们商量了一下，大家认为你是有诚意的，都表扬了你，我也认为你的工作干得不错。你向公司领导汇报，我们在春节后联系一下，我把投诉信发给你，我们也出个材料，但是，这个名单及授权签名的原件不能给你，可以复印后发给你，我们希望公司给我们一个满意的结果，我们保留向公司要个说法的权利。”
我说：“谢谢各位对公司的理解，飞机马上就落地了，请回到座位上并系好安全带。祝大家春节过得愉快！”
飞机于23：00降落在深圳宝安机场。
飞机于次日凌晨02：00北京落地。
在这里强调一点，倾听技巧在服务沟通中可能比其他技巧显得更重要。通过倾听，可以了解客人的需求；通过倾听，可以及时让客人发泄情绪，以提高客人的满意度；通过倾听，可以更好地理解客人的感受；通过倾听，还可以得到许多对我们有用的信息。所以，完美的服务应该是良好倾听的服务。做一个耐心的倾听者应该注意以下几点：一是对讲话的人表示称赞，这样容易使对方对你有信任感，信任是沟通的基础态度。二是全身注意倾听，要使你的目光、姿势、语言等都在鼓励对方交流。如：点头、提问、重复和加以确认等。三要对对方表示理解。四要观察对方的表情。最后，在没有听完客人的意见之前，别打断对方的话或匆忙下结论，那会让客人不满。事实上，在许多时候，客人要的是一个倾听者，而不是说教者，只要你能够耐心地听完客人的话，你就是提供了一个满意服务。
沟通信息好还包括在服务的过程中要及时、准确地将有关信息传递给客人。生活中的许多矛盾来源于矛盾双方的误会，而产生误会的多数原因是双方的信息沟通不畅。同样，客人的不满许多也来源于误会。消除误会的唯一方法就是及时向客人传递他们想知道的信息真相。
三、客人评价好（1）
客人评价好的具体表现就是客人开心地笑了！
1关注服务中的细节——细心、细致、细微
有一本书叫做《细节决定成败》，如果你看过，你一定明白细节在很多时候是非常重要的，不管你的计划多么周全，不管你准备得如何充分，一个小小的细节会让你功亏一篑。
内地有家工厂，为了能从美国引进一条生产无菌输液软管的先进流水线，曾作了长期的艰苦努力，并终于说服了对方，且美方的代表已经来到中国，就要在引进合同上正式签字了。可是，在签字的那一天，在步入签字现场的那一刹那，中方厂长突然咳嗽了一声，一口痰涌了上来，他随口将痰吐在了墙角，那些精细的美国人皱了皱眉。显然，这个随地吐痰的小细节引起了他们的忧虑：输液软管是专供病人输液用的，必须绝对无菌才能符合标准，可西装革履的中方厂长居然随地吐痰，想必该厂工人素质不会太高，如此生产出的输液软管，怎么可能达到绝对无菌？于是，当即改弦更张，断然拒绝在合同上签字——中方将近一年的努力便在转眼间前功尽弃！一个“细节”砸了一笔生意！
阻碍企业和个人进步的事往往是容易被忽略的小事。越是专业的人，越是有成就的人越懂得关注细节。也正是那些细节造成了最终结果的不同。
在日渐浮躁的商业社会，希望获得更好结果的人们，总是无休止地追逐下一个目标，至于过程中的“细节”，似乎谁都懒得去理会，但他们恰恰忘记了这正是可以带来好结果的关键所在。所以，建议你好好留意这样几点：一是没有什么“小事”，只要是构成结果的一部分，都值得你去重视。二是关注工作流程，只要目前还没有达到最佳效率，细节就应该关注。三是请你明白，不好的服务与优秀服务的差距来自细节，造成不同服务效果的事情，往往是容易被忽略的小事。细节不是小事，所以要让客人的评价好，我们必须关注服务中的细节，无微不至地为客人服务。
有一个人到欧洲某地去旅游，据说当地的咖啡世界闻名，许多游客都慕名而来品尝美味的咖啡。他也选择了一家当地人向他推荐的咖啡店，该店是自己完成咖啡的冲泡后，再慢慢品味咖啡的香甜。进到店里，他要了一壶咖啡，刚准备自己冲泡时，老板过来了，示范了全套咖啡冲泡方法和品美味的动作，告诉客人一定要让咖啡在口中停留片刻，用舌头卷上咖啡慢慢享受。客人被震撼了，想不到一杯小小的咖啡还有如此多的学问，客人真想马上重复一遍老板的动作，然后品尝美味的咖啡。这时，老板让店员重上了一壶咖啡，告之客人“免费”。客人在老板的亲自帮助下，品尝了有生以来最香甜的咖啡。在离开该店的时候，客人看到了古老的店名“1848”。1848年的咖啡店，到现在不仅存在，而且生意非常红火，许多有尊贵地位的名人都曾品尝过该店的咖啡。
老板为新客人的服务过程就是周到完美服务的最好诠释。
在日本东京的迪斯尼乐园做清洁工也不是一件容易的事情，因为他是与游客接触最多的人，是迪斯�
