服务-第5节
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，任乘务人员怎么解释都无济于事。这时，飞机上另外的乘客看不下去了，在劝说他们无效的情况下，与他们争执起来，继而发展到双方动手的地步，机上的乘务员也无法控制这一混乱不堪的局面。
一句简单的称呼，却引发如此大的骚乱，这是在场的每一个人都没有想到的。所以，得体的称呼你的客人，不仅仅是服务礼貌的要求，更是完美服务的体现。
一、语言美（4）
得体地称呼客人要求我们尽量了解客人所处国家和地区的习惯性称谓，用他们熟悉而不是我们认为合理的称谓来称呼客人。同时，还必须了解在称谓上的一些禁忌，以避免由于我们不得体的称呼而导致客人的不满。如：在中国，不能直呼祖先的名字和长辈的名字，即使同辈人之间，也一般不直呼其名。在必须问到对方名字时，还得客气地说：“请问尊姓大名？”或“请问尊称？”等等。汉族非常盛行夫妻间不互相称呼名字，如妻子称丈夫为“外头的”、“当家的”、“掌柜的”；丈夫则称妻子为“屋里的”、“做饭的”、“内当家的”等。当然，现在很多人已经用“老公”、“老婆”等来代替传统的称谓习惯。还比如，在公共场所，忌用“小姐”来称呼女性，如果对方是已婚，可以称呼太太或“某某的女人”、“某某的老婆”“某夫人”等。如果不明确对方的婚姻状况，可以用“女士”来称呼她。
5尽量用客人的母语与客人打招呼
对客人服务的第一句问候语有特别的意义，对任何国家的客人都用“你好！”来问候，虽然能讲通，但是客人的亲切感和满意度将不会太好。如果初次的问候是客人的母语，那么客人将会感到非常意外和感激。所以，你如果经常要为不同国家和民族的人服务，那么，多学几种问候语十分必要，哪怕只是只言片语，有点差错而显得笨拙也没有关系，相当于“你好”的法语“Bonjour”、德语“Gutentang”、西班牙语“Bienosdiasten”等预备的能脱口而出。某年的圣诞节期间，公司值机员聂薇为一位德国客人办理乘机手续，他的姓氏长达18个英文字母，当聂薇试探着称呼该客人时，他开始很惊讶，继而非常高兴地说道：“很少有人能把我的姓读准，你做到了，很好，公司小姐真棒！”除此之外，用客人母语能说“谢谢！”和“再见！”就更理想了。
6记住客人的姓名
一个人的姓名，对他本人来说是最甜蜜、最重要的声音。
我们每天都会遇见许多张面孔，初见时热烈地寒暄，互递名片，亲切得如同老友，可是一转身，却再也想不起来对方的名字。人们总是喜欢解释：“我的记忆力不好。”似乎记不住別人姓名，是一件理所当然的事。其实姓名是一个人最宝贵的枺鳎宦勖娑缘氖谴笕宋锘蛐∪宋铮芄患亲《苑降男彰腿菀子煤酶校蛭彰硪桓鋈说淖晕遥挥性谧晕沂艿阶鹬氐氖焙颍嗣遣呕岣芯酹┛旎睢＊�
几年以前，我喜欢晚饭后到离家附近的商场逛逛，看到琳琅满目的美丽物品，我的心情就会慢慢从一天的劳累中解放出来。一天，我和往常一样逛到了离家附近最大的一家商场，刚进入二楼的女装区，就有一位年轻的、面含微笑的服务员与我亲切打招呼，尽管是初次相识，我们却像老友一样攀谈了起来。很快，在她的引导下，本无购物意愿的我却开心地购买了两套时装，事后却毫无后悔之意。两个月后，我再次进入该商场，刚步上二楼，随着一声亲切的称呼声，她已经满面含笑地出现在我的面前，我惊讶于她的记忆，一次偶然相遇，她却记住了我的名字，老实说，当时我非常感动。半年后，当我想开试验商店时，我还专程去寻她，希望她能够与我共同发展，遗憾的是，商场里的其他人告诉我，她家里有事，她早已辞职了，谁也不知道她的联系方式。怀着惆怅的心情，我离开了那家商场，从此再也没有时间去那家商场了。几年后的一天，我在另一家商场闲逛时，又听到了久违的称呼，回头一看，果然是她，我相信，我的惊喜让她有点惶恐。现在已经是该商场管理者的她再次热情地为我服务，让我完成了一次愉快的购买行为。尽管，我已离开了那个城市，很难再次去享受她的服务。但我后来在逛商场购物时，经常会情不自禁地想到她。
记住别人的名字，并能随口称呼出来，那就是她成功的原因之一。
吉姆在纽约石地乡一个贫苦的村庄长大，为了伺养母亲和妹妹，他10岁时就到砖瓦厂工作。虽然他从未有机会受教育，然而他凭着爱尔兰人愉快的个性和讨人喜欢的本领在他46岁以前，就拥有4个大学的学位，并成为民主党全国委员会的主席，美国邮政总监。有一位记者去访问他，问他成功的秘诀。他答：“苦干。”记者说：“不要开玩笑。”
他问记者，你以为我成功的秘诀是什么？记者回答说：“我知道你能叫出1万个人的名字来。”
“不，你记错了！”他说：“我能叫出5万个人的名字。”
记住别人的姓名并脱口而出，你就对他有了巧妙且很有效的恭维。
自己的名字如果从別人口中叫出，那会是多么悦耳动听的语言呀！所以你尽可能地把这样同等的欢愉给予客人吧！如果我们可以更亲切地叫出对方的名字，对方一定会很高兴的！
7服务忌语
（1）不说“不”的服务
我们在对客人的服务中，永远不要说“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到这点，就要求我们必须熟悉并牢记服务项目、设施、营业时间及有关的业务知识和人员状况。“知己知彼，方能百战不殆”。
一、语言美（5）
某航空公司广州…北京段。18排C座客人投诉在开餐时询问餐盘中为何没有小瓶矿泉水，乘务员回答说：“不太清楚。”客人又问：“我坐过其它航班，有些航班就有，你们为什么没有呢？”乘务员答道：“可能是长航线没有，短航线有。”这时，一位年纪较大的乘务员很不耐烦地反问客人说：“那你能给我一个解释吗？”客人感觉她的态度很不友善，要求她告诉姓名和工号，她说：“要不要告诉你我的地址？”
该乘务员为客人提供了最糟糕的服务，其根源是在服务过程中对客人说出了“不”、“不清楚”等让客人愤怒的词语。作为服务人员，假如还有哪些不足之处，应尽快熟悉，才能流利地回答客人所提出的各种问题，让客人称心如意，避免说“不”。例如，收银台的服务员突遇怒气冲冲的客人质问：“我的信用卡怎么会刷不出？上一站刚刚用过，而且是金卡！”这时，作为一名优秀的服务员不能直接回答：“我怎么会知道？”妥善的处理方法是：面带真诚的微笑向客人说：“对不起，请稍等。我打电话给银行，或许是电脑刷卡机出故障了。”然后立即打电话给银行，询问原因。把询问的结果告知客人——电〖JP〗脑出故障了，或请客人换一张信用卡。当然别忘了再次跟客人说声“非常抱歉，麻烦您，让您久等了”等等。我相信，经过上述的回答，就能得到客人的谅解，让客人满意。再如，饭店或商场的服务员总能接到客人提出订出租车的要求。这本不是饭店或商场服务员的岗位职责。但是，商场服务员不能跟客人说：“这里不叫车。”而是请客人“稍等”，然后主动与有关部门联系，并将办理的情况及时转告客人。所以，你千万不可对客人说“不”，那样会伤害客人的感情。
当然，有时候客人的要求我们确实不能够满足，此时，你唯一可做的就是为客人提供备选方案，也不能够直接回答“不”。比如，客人打电话到饭店定套房，可是，当天饭店的套房已经客满。你不能直截了当地回答：“本饭店的套房已满。”因为那样就等于向客人说了“不”。在这里，如果你把话改为：“对不起，虽然本饭店今天的套房已满，如果你愿意的话，某某某有你需要的房间，且条件很好，价格也不错，可以为你定下来吗？”最起码，这个回答没有中断与客人的联系，而且，这样的对话能让客人感受到你的服务。
随机提出备选方案并不简单，能立即应对客人的各种复杂的要求，除了靠经验外更重要的还要有为客人着想的精神，我们应当时常“我们能够为客人做点什么”，“可以为客人提供什么样的服务”等课题。
（2）不说“这不是我的责任”
这句话不仅仅是在推卸责任，更重要的是它会伤害客人，让客人有你想“抛弃”他的感觉，这最容易让客人愤怒。做人要诚实，若有犯错误的地方，要坦然承认，千万不要说“这不是我的责任”。当然，承认错误需要勇气，但一旦承认后，你也一样会获得极大的满足。只有傻子才为自己的过错辩解。因为，认错不但使你与众不同，而且给人大度、宽容的感觉。
在某航班上，韩先生向乘务员询问如何找回前两天丢失在该航班上的眼镜。乘务员态度生硬地答道：“你的东西一定找不到了。”韩先生说：“我不是让您找，而是咨询如何找到的方法，因为那个眼镜对我来说太重要了。”乘务员又说：“我工作了12年，第一次飞兰州，不知道怎么找。”当这位乘务员发现客人不满时，才说：“对不起先生，刚才我说错了话，请原谅。眼镜在我们这儿不值钱，一般也不会交回失物招领处。”乘务员的解释致使客人放弃对眼镜的寻找，反而投诉乘务员的工作态度。
分析一下当时乘务员的思路，或许是以下几点：
①这件事我帮不上忙，我也找不到，兰州航站的情况我也不了解。
②丢眼镜是客人自己的原因，跟乘务员没关系。
③不是在我的航班上丢的，我们没责任。
④帮助客人寻找，太麻烦，没有精力。
（3）客人的思路
①我是在该公司的飞机上丢的，公司的人应该能帮助我寻找。
②即使现在不是那天的乘务员，但也该知道怎样找。
其实这说明乘务员语言技巧、办事能力欠佳。在服务中永远不要给客人否定回答，对于一个飞行12年的乘务员来说应有足够的常识，北京设有首都机场派出所、失物招领处，兰州有地面办事处，可以很轻松地告知客人寻找的方向，纵使知道找不到，记下客人信息，事后报相关部门，确认后再回复客人也不失为上策。在事情的处理上，要想让客人理解、满意，重在过程，不在结果，我们重视了，即使找不到，客人也能理解、满意。
在客人向乘务员寻求帮助时，乘务员简单的一句“你的东西一定找不到了。”就把客人拒之门外，使客人的心一下子就凉了，感觉是乘务员怕给自己找麻烦，没有一点要帮助客人的诚意，如果换一个说法“眼镜这东西不大，可是丢了太不方便了，但可能不太好找”。用最初的理解，获取客人更多的共鸣，再讲出可能不是很令人满意的结果，客人会更容易接受。这只是一点心理学的技巧。就客人提问而言，客人只是想从乘务员这儿得到一些信息，指点一下寻找的途径，并没有让乘务员给找的意思。在接下来的解释中，把客人的眼镜视为不贵重，乘务员不会捡，即使捡到了也不会上交，这又使客人理解为“公司把用户的东西找到后，并不交到失物招领处”，没有规范的要求。其实，我们的乘务人员都会将客人遗失的物品及时交到失物招领处，大到巨额现金，小到帽子、钢笔等等，这是乘务人员最起码的职业道德。
当然，在中国的文化和教育中，现在还存在不少问题。我们许多人在成长的过程中，不知不觉地受到了一种“不负责任”的教育，这样的教育已经让很多人形成了一种不负责任的习惯，要想在短时间内彻底地改变它不太可能，但我们还必须去改，逐步地、一点一点地改。“不负责任”教育的典型表现就是：在孩子们很小的时候，由于自己不小心，在走路的时候，摔在地上，哭了。中国的爷爷、奶奶、外公、外婆或者爸爸、妈妈会心疼孩子，为了让孩子马上从哭声中停止，通常会这样说：“宝贝，乖，不哭，'地'不乖，爷爷（当然可能会是爸爸等）打'地'”，随后，大人的脚跺在地上，脚疼了没关系，只要宝贝不哭就行。宝贝呢？看到“欺负”他的地被教育了，笑了，好开心。可是，在欧洲，当同样的事情发生时，大人通常是：“宝贝，勇敢，快起来，自己不小心摔了，没有理由哭，为你的行为负起责任来。”在日本呢，父母通常会是：“宝贝，摔了，想一想为什么？是速度太快还是心
