服务-第2节
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ぷ鞯秸饷赐恚写凳俏擞雍⒆映鍪蓝枰诙莨ぷ鞯男剿＠细救颂笾匆庖写障�200美元小费。女招待惊呼她不能收下这么一大笔小费。老妇人回答说：“你比我更需要它。”女招待回到家，把这件事告诉了她的丈夫，你知道吗？原来她的丈夫就是那个好心的修车人。
这些故事说明了一个道理：付出总有回报。我们在服务的同时，也赢得了自己的将来。你做的一切都会在将来的某一天、某一时间、某一地点，以某一方式，在你最需要它的时候回报给你。
三、教育训练爱心
内心本能愿望来自哪里？这里有很多种说法：一部分人认为这是我们与生俱来的本性；还有一部分人认为是后天训练的结果；而我们的专家却认为这与幼年时的教育有关。在中国的苏州曾经有一个“得月楼”餐厅，它也曾是苏州人的骄傲，中国服务业的一面红旗。20世纪80年代，一部《小小得月楼》的影片让它名扬全国。但是，在市场经济的今天，“小小得月楼”关门了，不复存在了。有享受过得月楼服务的人士说，“得月楼”的服务太差了，没有微笑，没有热情。然后，感慨一句：苏州人的市场经济意识太差，服务意识太弱，关门是早晚的事情。是这样的吗？现在苏州的街头，麦当劳比比皆是，其生意红红火火，而麦当劳的员工绝大部分也是地地道道的苏州人，他们的服务让人感觉到了热情和满意。同样是苏州人的服务，一边是冷漠和不满；一边是热情和满意；一边是关门大吉；一边是红红火火。所以人们内心本能的愿望不可能是与生俱来的本性，他应该是后天的训练或是幼年教育的结果。麦当劳进入中国不仅仅是带来了洋快餐，更重要的是带来了世界上先进的经营模式和培养教育员工的模式，带来了新的经营理念和服务理念。
不管后天的训练或是幼年教育都依赖于我们的社会教育系统的完善。看看世界上任何一个伟大的民族和伟大的企业，他们的社会教育系统是如何有效。曾经有一个东方人在欧洲某国看到这样一幕：
一个中年男人在询问一个守着两根钓鱼竿的男孩（为了保护生态，许多欧洲国家规定，每一位垂钓者只可以使用一根钓竿）“你一人？”男孩回答：“还有一伙伴，上洗手间去了。”说话间，另一小男孩匆匆跑过来了。这时，中年人又问：“你们有本吗？”（同样，为了维持生态平衡，许多国家法律规定垂钓者必须向相关的管理机构申请，获准后才能够进行），两男孩一边回答“有的，有的”，一边飞快的从裤兜里掏出本来。然后，中年人又指点了他们几句，满意地离去。
事后，该东方人知道，这名男子既非该处的管理者，亦非孩子的家长和老师，只是与他一样的过路人。东方人不明白了，他为什么要这样“多管闲事”呢？随着对欧洲的进一步了解，东方人发现，类似这样的“多管闲事”在当地非常普遍。在那里，每一个人都兼具受教育者和教育者的双重身份，任何一个人都可以向别人指出其有违社会公德和社会文明的行为，并仔细地示范正确的行为方式，所有被教育的人，不论年龄、社会地位如何，都能够非常虚心地接受别人的指正。完善而有效的社会教育体系训练出伟大的民族和优秀的企业员工。
一份关心、一片爱心，服务发自内心。最具体的表现就是“用心为客人服务”。用心为客人服务要求用你的真心爱客人、用你的细心观察客人和用你的诚心打动客人。我们每一个人都曾经爱与被爱过，当我们爱着他人时，被爱人的一举一动，喜怒哀乐都让我们注目和牵挂。如果，我们将这份注目和牵挂放在我们的客人身上，我们的客人将感受到被人关心和爱的幸福，这样的服务一定会是最满意的和最难忘的。用心爱你的客人，仔细地去观察他的行为，把他表达的和没表达的愿望和需求放在你的心中，让你的服务去满足他，让他开心，让他满意。
在某饭店的客房部，员工在为客人整理房间时发现客人的枕头中间有一条折痕，该员工马上意识到客人对客房枕头的高度不满意，但客人没有表现出来。于是，当晚，客人回到房间时，意外地发现床上多了一个枕头，那天晚上，客人睡了一个甜美的觉。从此以后，这位客人只要到这个城市就再也不去其他饭店了，而且，他还为该饭店带来了许多新的客人。
在东航MU5813航班上，“用心为客人服务”得到了最好的诠释。
那是2004年12月21日21时30分，该航班载着109名乘客从昆明出发前往上海，22时20分左右，一声痛苦的呼喊打破了机舱的和谐与宁静，一名怀胎7个月的孕妇脸色苍白，额上的汗珠不停地往下掉。机长从孕妇的状况判断，该孕妇有早产的可能，机上一遍又一遍地广播：寻找医生和护士。机组人员当机立断，调整座位，让孕妇平躺下来，氧气瓶、毛巾、枕头、毛毯等全部用上，做好临产准备，在飞机备降长沙机场的过程中，乘务员分工明确，安抚、照顾着产妇，以确保产妇和婴儿的安全。几乎就在飞机落地的同时，在乘务组和机上乘客的帮助下，产妇成功地产下一女孩。
一份关心、一遍爱心，服务发自内心。这不是一句口号，更不是一时的冲动行为，它应该是服务人员的一个良好的习惯，这个习惯在服务的每时每刻都能够体现出来。当客人在机舱里睡觉时，如果有心就会考虑到客人的体温在下降，及时地为客人盖上毛毯，让客人在整个旅程中感受到温暖而非寒冷。这应该是所有空乘的习惯。
曾经听过这样一个故事：
有一天，日本的三菱汽车销售店迎来了一位衣着寒酸的老人，他对热情接待客人的职员解释，他是因为外面酷热难当，想享受一下空调才走进来的。虽不是想象中的客人，服务人员依然热情不减，她为老人送上一杯冰水，并扶老人到豪华的沙发上休息。当老人起身观看展示的汽车时，服务小姐又走过来热情详细地介绍不同款式的汽车及其性能，对老人“我并不想买，也买不起”的答谢，她的回答是：“没有关系！”故事的结局是，老人出乎预料地买了十几台货车。
看到这里，你有什么想法？服务发自内心，这就是完美服务的第一点。发乎内心的、具有强烈服务意识的服务才可能构成完美服务，它是通向完美之路的第一步。
一、要真诚
真诚就是真实诚恳，没有一点虚假。真诚是做人之本、是立业之道。假如生活是船；那么真诚就是船上的帆；假如生活是无垠的天空；那么真诚就是雨后的彩虹；假如把生活比作钟表；那么真诚就如钟表上不可缺少的时针；指引你生活的方向；假如生活是一台机器；真诚就是机器上的发动机；是你生活前进的动力。
真诚也有使一株枯草起死回生的作用，就像黑暗中有束阳光，生活中有个向导。无论在何时何地，我们都应该拥有真诚。用真诚的阳光支起一片丽日晴空。
当越来越多的高楼大厦，钢筋围墙将人们隔开后；当越来越多的名利占据了人们的整个身心后；当我们不断地发觉梦和现实不协调之后；当我们的心境再也不能平静如水的时候，我们不得不感叹，这个世界越来越需要真诚。广场上林立的广告牌下依然进行着人们热衷的讨价还价，小贩们的吆喝声在竭力掩盖着部分假冒伪劣产品，读到的文章只不过是表面的宣泄，而根本无内在的真诚，诸如此类现象更是激发我们渴望真诚、呼唤真诚。
我们每个人都同样呼唤真诚，向往真诚，崇拜真诚。摘掉虚伪的面具，换上真诚面孔即发现真诚就在身边，让我们携手去珍惜真诚，同时把真诚的阳光洒遍人间！
1真诚的第一原则——真诚地去关心别人
不知你有没有想过，狗是唯一不用工作而能谋生的动物。母鸡得下蛋，牛得供应牛奶，但是，狗却什么也不用做，只是对主人表示亲爱。狗凭着天赋本能，能在两个月内，凭着对人表示关爱而贏得许多“朋友”；但人却很难在两年之内，由于吸引別人的注意而交到朋友。很多人终其一生都不断地向別人搔首弄姿，企图引起別人的注意，这些都是枉费力气的举动。人们根本不会注意你，也不会注意我，他们注意的是自己。当你看团体照时最先注意的是哪一个人？当你看榜单时，第一个先找谁的名字？当然是自己。
如果我们只是想引起別人的注意，想给別人留下印象，我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。一位真正的朋友，不是用这种方法结交来的。因此，我们要关心別人，让別人觉得自己是受重视的，才能让人对你感兴趣，若只是一味地在別人面前提到自己和自己感兴趣的事，倘若是自己，也不愿意多听的。
所以要真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视，记得，“要让他人感到被重视”，这是一而再再而三提到的服务观念，唯有先让人感到被重视，才能慢慢将你自己的事分享予他人。
2真诚的具体表现——时刻为客人的利益着想
为客人的利益着想要求你在服务中尽力为客人省钱，为客人节省时间，为客人的生命、财产安全考虑。假如你是饭店服务员，客人已经住在饭店里，并支付了费用，但是，饭店最近的折扣计划客人并不知道，你是告诉客人或是假装不知呢？告诉客人，饭店会损失一点金钱，可不告诉，这样的秘密能够隐藏多久呢？客人如果有一天知道了这种情况，他就将被其他的饭店吸引走，饭店损失的将是长久的利益。再比如我是银行出纳员，发现客人急着走进银行是为了拿现金还信用卡的欠款，而我知道信用卡的欠款利率是24％，于是便建议客人申请透支帐户，因为这只有16％的利率，这样一来，客人节省了8％的支出，并且还为银行留住了客人。
有一个乘务长告诉我她亲身经历的一件事：
某年的冬天，在连续10多个小时的飞行后，飞机终于要到达目的机场。由于天气较为恶劣，飞机在下降的过程中一直非常颠簸。机上大部分旅客都系好安全带，很安静的坐在座椅上，静待飞机平安着陆。可有一位女士，可能是回家心切，置乘务员的安全警示而不顾，擅自解开安全带，起身翻拿行李架上的行李。此时，乘务长一个箭步冲向前，将该旅客按在座位上，并狠狠的丢下一句，“系好安全带”。事后，该旅客不但没有投诉她，还来感谢她。因为旅客感受到了乘务长的真诚关心。
真诚地对待你的客人，客人会回报你真诚的谢意。
3真诚的对立面是——对客人的欺骗
任何一次对客人的小小欺骗都会伤害你及公司的形象，也就是对你以及公司的欺骗。最近几年，各大商场的促销风起云涌，你方唱吧我登场，今天你零点利，明天我大甩卖，后天它买一赠三等等。这些促销有多少水分，又有多少是真真切切地为顾客的利益考虑，只有商家心里最清楚。看看他们吆喝的成果，我不知道他们的销售额真正增长了多少，我只是看不到商场里拥挤的热潮，大多数消费者似乎很难领情，也许一次一次的欺骗已经让热情耗尽。
我曾经到一家小有名气的商场购物，因为当时该商场正在搞买100返200券的活动，我也正需要购买一件睡衣，于是就想趁有活动而得一点实惠。当我站在该商场的内衣品牌专柜前，我整个人傻了，脑袋也不够用了，怎么回事，两天前才200多元一件的睡衣像被魔术师点法一样，价格签上明明白白地标着600多元。短暂的空白后，我终于明白我及其他的消费者被我曾经热爱的商场“涮”了。从那以后，我再也没有跨进该商场一步，我相信，所有明白过来的顾客，绝大多数都做出了与我一样的决定。你玩我，我不与你玩了，谁怕谁？谁养谁呀？
所以，请不要欺骗你的客人，那是在自欺欺人，千万不要再干那种“搬起石头砸自己脚”的蠢事了，这种“损人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。
二、要感恩（1）
感恩就是对别人的帮助表示感激。因为活着，所以我们应该感恩，如果没有感恩，活着等于死去。要在感恩中活着，感恩于赋予我们生命的父母，感恩于给我们知识的老师，感恩于提供实现自我价值的企业，感恩于帮助、关心和爱护我们的那些人，感恩于我们的祖国，感恩于大自然……感恩地活着，你才会发觉世界是如此美好。
“谁言寸草心，报得三春晖”；“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”，我们小时候背诵的诗句，讲的就是要�
