服务-第19节
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但要防止夸大其词，更要防止编造事实。
（2）重视媒体采访报道。我们应该把媒体采访报道认为是取得社会监督的有效途径，也是建立广泛社会交流的渠道。因为媒体的报道宣传能引起社会关注。同时，媒体身份的客观性，客人更能够相信和信任。重视媒体采访报道不是被动的等待媒体的注意，而是要主动与媒体组织和人员搞好关系，主动邀请他们来宣传、报道我们好的服务。在市场经济的今天，我们要把“默默无闻”变成“轰轰烈烈”、“大张旗鼓”地做好事。
我们应该与媒体保持良好的合作关系而不是对立情绪，这样，媒体才可能报道更多对我们服务和企业有利的信息。曾经有人向我寻求怎样识别媒体人员的偏方，我感到纳闷，仔细了解后才知道，他们讨厌媒体人员。不好的服务被媒体暴光后，他们没有检讨自己的问题，把责任归结为记者的“可恶”，所以他们希望有“火眼金睛”能够一眼分辨媒体人员，然后小心服务以不授“记”于柄。我没有偏方，只有正方，那就是踏踏实实、认认真真做好你的服务，在市场经济的今天，媒体一定要报道普通百姓关心的事情，这是他们的卖点。人性的弱点是：人们对别人的灾难和打击总是津津乐道，这很悲哀吧。因此，生存的压力需要他们去迎合人们的需要，“报忧不报喜”已成为他们的习惯。你的优势靠什么来报道，靠你与媒体的良好关系，靠你的主动提供。有一个商场，为客人的利益着想，决不让假冒伪劣坑害消费者，所以，商场自己默默地搞了一次打假活动，把凡是有可能涉嫌“假”的商品一律清理下柜，价值40多万的产品被付之一炬。动机善、行为佳，但是，我却感到遗憾，为什么没有请媒体现场报道？这说明我们的服务企业还缺乏宣传的意识和行为。
（3）客人的口碑效应。巧用客人、旁观者的角度来宣传，是一种最好的宣传手段。把每一个服务机会看成是建立客人忠诚度的机会，提供优良的产品和服务。
五、危机补救
危机补救也叫服务补救，实际上是服务危机发生前，针对服务过程中的失误而进行的再服务。服务补救过程实质上是危机的预防过程，通过服务补救可以最大限度地避免服务危机的出现。
在日复一日的服务过程中，失误总是难免的，而针对服务失误进行有效的服务补救，改善和提高服务质量则是服务企业获得差异化竞争优势的重要手段。虽然导致服务失误的原因是多方面的，但无论如何服务企业必须正视并承认问题的存在，向客人解释道歉，使服务失误所带来的负面影响减少到最低限度。向客人做出带有补救性质的第二次服务，即我们通常说的第二次表现，这是维持客人忠诚度和满意度的一种方法。
服务补救不仅仅是补救服务的裂缝，增强服务企业与客人的良好关系，它还能为服务企业提供有价值的改善服务的信息资源。这些信息显示了服务管理中存在的缺陷，通过修正这些缺陷使有些“服务补救”现象不再出现。服务补救的意义还在于可以避免重大公共关系危机的出现，因为由于服务失误，客人在发泄心中不满的过程中可能会引起与服务企业的纠纷，如果不能得到妥善解决，客人就会借助政府和媒体的力量以寻求心理平衡。这些往往会导致服务企业公共关系危机的形成，增加服务补救成本支出和企业形象遭受损害。
为了做好服务补救工作，最有效的就是服务人员能够主动承认存在的问题，向客人道歉。而服务企业一系列服务补救政策的提供是一线员工解决服务问题的有效方法，如将服务升级、退款、补偿等。恰当、及时和准确的服务补救可以减弱客人的不满情绪，部分地恢复客人的满意度和忠诚度，甚至可以变坏事为好事。因此建立服务补救系统，授权员工解决服务失误是非常重要的。
服务补救应以预防为主，补救为辅。如果失误已经出现，只能是事后补救，而失误发生之前应作充分准备。服务补救应本着以下原则：及时性策略。进行服务补救关键是要做到快速反应，反应越快补救效果越好，否则没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。区分不同客人的策略。服务企业的客人形形色色，其中会有“问题客人”，这些客人会对我们的任何服务补救都不太满意，他们人数不多却很让我们头疼，对这些“问题客人”我们要以特别的补救方法来对待。我们要针对可能出现的服务失误进行服务补救训练，培训他们如何听取客人的抱怨，处理人际关系，提高随机应变的能力、选择解决方案的能力和使用授权的能力等等。
服务补救与客人抱怨管理是有所不同的。服务补救具有实效性的特点，客人抱怨管理一般是等到一个服务过程结束后才发生，而服务补救必须是在服务失误出现的现场进行。如果等到一个服务过程结束，那么服务补救的成本就会上升，补救的效果也会大打折扣。其次服务补救具有主动性的特点。客人抱怨的一个明显特点是：只有当客人进行抱怨时，服务企业才会采取相应的措施，安抚客人直至客人理解、满意。这种“不抱怨不处理”的做法严重影响了客人对服务企业的满意度和忠诚度。而服务补救不同，它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时采取措施解决失误，这是一种前瞻性的管理方法，如航班超售补救、客舱服务设施故障的补救，在有效地平衡服务企业和客人利益的同时，可以留住为此而可能流失的客人。同时服务补救是一项全过程、全员参与的管理工作。一般来说服务补救有鲜明的即时性，服务企业授权一线员工在服务失误的发生现场及时采取补救措施，而不是由专职人员来处理客人抱怨。
对于服务企业来说，强调“一次成功”是必要的，但这还远远不够。原因很简单，服务与有形产品不同，由于服务的提供与享用的同时性和服务的差异性，决定了服务无法实现高度的标准化。所以，在注重“一次成功”的前提下必须关注“二次成功”。
服务补救既是一种客人满意观念，更是一种竞争策略。客人至上已不再是一句对外的宣传口号而流于形式，它已成为企业从客人的感受中不断调整、改进自己的服务产品质量，发掘和发现企业的经营空间，提升客人的满意度和企业的知名度的一种经营战略。
六、危机转变（1）
服务危机时，如何把危机转化为生机。把危机转化为生机服务作为服务营销理论中的一个新概念，已被越来越多的服务领域所重视。无论我们多么努力，危机还是不可避免地发生了。这样的情况不论是对企业还是服务者个人都是残酷的。许多企业在这样的危机打击下彻底地垮掉了，但是，也有的企业在危机的处理中使企业重获新生。因为危机是危险，更是转机，危机处理得当，就能化危为机。例如泰利诺头痛胶囊就是一个很好的典范，它将很糟糕的情况彻底转换，尽可能的解决问题，让消费者觉得被重视；并且积极的面对及解决问题，消费者还是会愿意购买它们的药，因为它表现了关心和承诺，努力开发出更好的药物，在危机中展现对消费者的重视，机会就会再一次光顾你。
那么，我们应该怎样来处理危机，使我们的服务能够“绝处逢生”呢？
1在员工中进行危机教育，树立强烈的“危机意识”
中国有一句话说“生于忧患，死于安乐”，意思是：“人要有忧患意识！”用现代的流行语言来说，就是要有“危机意识”
一个国家如果没有危机意识，这个国家迟早会出问题；一个企业如果没有危机意识，迟早会垮掉；个人如果没有危机意识，必会遭到不可测的厄运。
伊索寓言里有一则这样的故事：
有一只野猪对着树干磨它的獠牙，一只狐狸见了，问它为什么不躺下来休息享乐，而且现在没看到猎人！野猪回答说：等到猎人和猎狗出现时再来磨牙就来不及啦！
这只野猪就是有“危机意识”！
2公众利益至上
几年前，许多业主入住现代城后，发现屋子里有一股尿的味道，发展商经过仔细调查，发现是由于在冬季施工的时候水泥里都放一种添加剂，它在夏天的时候会释放出氨气，从而使整个房间几乎成了WC。100多家业主集体要求开发商给予一个妥善的解决方案。《北京青年报》等媒体迅速曝光此事。潘石屹立即解释缘由并发表公开声明：愿无条件退房，并返还双倍同期银行利率，同时向业主写信诚恳道歉。反应之快，姿态之高，赢得了舆论的好感，最终平息了众怒。经此一事，现代城的名声大噪，潘石屹的“连本带息无理由退房”的做法在社会引起了很大的轰动，一拨又一拨的客人涌向现代城。一场重大的销售危机就这样转变成了机会
崇拜潘石屹的人都想了解他危机公关的秘笈，潘石屹说他的法宝就是说真话。无论面对公众，还是面对媒体，都要坦诚。
“说真话，赶快说！”，这是危机转变为生机的法宝。
3重视危机沟通
一旦危机与你相遇，不要去躲避和推卸责任，而应该以积极、诚恳、负责的心态，第一时间透露消费者和媒体所关心的信息，以用正面信息压制负面影响及市场歧义。
在这个过程中，你可能需要一致的传播口径，需要让企业的负责人出面以表明自己对事件的重视程度和妥善处理的诚恳态度，需要借助政府相关部门、相关协会及组织的影响力，这就是危机沟通。
危机沟通是危机公关的核心。危机沟通的作用是：帮助客人将损失降到最低，让他们更好地理解危机，并做出理智的决定。危机沟通不是只告诉人们你想要他们做的事，更重要的告诉他们，你理解他们的感受。在危机沟通时要注意两个原则：
（1）要诚实。建立信任，是与客人进行危机沟通的最重要的基础。信任是来自很多方面的，最重要的是诚实。911事件后，纽约市长朱利安尼向公众承认他也害怕，他也不知道下一步会发生什么事，他的痛苦是诚实的，也是真实的。他没有试图控制公众的情绪，也没有试图保持完全的冷静。这样反而使客人更信任他，使他能更有效地帮助客人消除过分的忧虑。诚实和公开有助于建立信任，使危机沟通更有效。
（２）要尊重客人的感受。客人的恐惧是真实的，客人的怀疑是有理由的，客人的愤怒是来自内心的。这是事实。我们永远不要形容客人太不理智，永远不要忽略和漠视客人的真实感受。否则的话，不仅不会使他们平静下来，还会丧失他们对你的信任。通常危机沟通失败的几个原因是：批评人们对于危机本能的反应；不接受恐惧的感情基础；只注重事实，不注重人们的感受。
4危机处理的公众攻略
公众攻略可以概括为4“S”：
（1）Sorry：公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。事实上，90％以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比如：冷漠、傲慢、敷衍或拖延。
有一则寓言是这样的：很多山羊被牧羊人赶到羊圈里。有一只山羊不知在吃什么好东西，单独落在后面。牧羊人拿起一块石头扔了过去，正巧打断了山羊的一只角。
牧羊人吓得请求山羊不要告诉主人。
山羊说：“即使我不说，又怎能隐瞒下去呢？我的角已断了，这是十分明显的事实。”
〖HJ2。65mm〗这故事说明，不要试图去隐瞒事实。这也是危机管理中公众攻略的核心。
公众是企业经营活动的现有或潜在的对象。危机本身也许只涉及到很少的一部分；但是潜在地会影响到所有的消费者；因为他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题。公众会积极地关注着企业公关的每一个举措；“观其言，听其行”，并做出反应和评价。因此，在危机发生后；企业应以最快的速度与受害者接触，冷静地倾听受害者的意见，向受害者道歉；给受害者以安慰和同情，诚恳地对待受害者及其家属，并积极查明事实真相，给各方以圆满的答复，履行企业的社会责任与承诺，并尽力做出超过有关各方所期望的努力。
20世纪70年代末，美国“FIRST”公司生产的500系列防滑轮胎问题不断，光投诉就超过14〖BF〗；000起。但该公司直到美国公路交通委员会施加压力后，才勉强撤回了这批产品。它的这种态度激怒了消费者，其市场份额由此也下跌了好几个百分点。
普通消费者王洪首先是被恒升笔记本电脑的工作人
