服务-第15节
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一般情况下，这3个销售员经手的3个客人参加了同一个团，在他们心中就有了3个不同的期望值。而服务质量是一样的，那么他们的满意度就跟期望值成反比了。在一个团队中，不同的客人有不同的期望值，而期望值又反作用于客人的满意程度。
二是我们太神秘，客人有不识庐山真面目的情况，好奇和神秘打开了客人丰富的想象力，期望就随着想象的空间而攀升了。目前，在相当一部分中国人的心中，空姐是美丽、高贵、善良的化身，像天使一样，因此，她们的服务应该让人浮想联翩。这可能有历史的原因，在计划经济时代的中国，乘坐飞机是一种社会地位的象征，更是一种特权的表现。被神化了的空姐和这个行业让人们对她的服务有了非同寻常的期望。这种期望显得越来越不现实，客人们的超越现实条件的期望与我们航空公司服务不协调的问题已经越来越突出，由于期望与现实的差距，冲突越来越频繁，已经严重损害到航空公司的形象。在这个时候，我们在加强服务意识教育和服务技巧培训的同时，还应该通过各种形式来调低我们的客人对我们的期望值。只有这样，他们才会感到满意。
调整客人期望值的比较有效的方法是：
第一，反复地向客人宣传我们服务的本象，或叫本来面目，打消他们对服务的不切实际的幻想。例如，前面说的北京旅游团的情况，我们提倡，让客人明白消费。首先，我们配合媒体，把旅游行业的一些常规做法、惯例，比如购物、加点等等，通过媒体让客人知晓。然后，加强企业的品牌建设。这个很重要，同样的给客人明白消费，客人选择品牌好的旅行社的几率更大。因为当客人没有比较的时候，或者说在比较的时候出现迷惘的时候，他就会借助于第三方的观点，比如旁人的意见、媒体的声音以及企业的品牌。最后，在销售的时候，让客人明白消费。所谓明白消费，就是尽可能地让客人提前了解他在这个团队中能得到什么服务，会碰到什么问题等等。
第二，在新服务推出前，低调而客观的宣传，让客人对服务的期望值不要太高，这样反而会给客人意外惊喜，提升客人的满意度。
三、“头头”是“道”——道歉的技巧
有道是“知错就改”，人不怕犯错误，就怕不承认过失，明知故犯。在对客户服务中，倘若自己的言行有失礼不当之处，或是打扰、麻烦、妨碍了别人，最聪明的方法，就是及时地向对方道歉。道歉的好处在于，它可以冰释前嫌，消除客人对自己和公司的不信任，同时还能防患于未然，为自己留住知己，赢得朋友，为公司留住忠诚客人。
在对客户服务中，需要掌握的道歉技巧共有下面几点：
第一，道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处，宜说：“深感歉疚”，“非常惭愧”。渴望见谅需说：“多多包涵”，“请您原谅”。有劳别人可说：“打扰了”，“麻烦了”。一般场合则可以讲：“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”。
第二，道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则就越会让人家“窝火”，越容易使人误解。道歉及时还能避免因小失大。
第三，道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，不要过分贬低自己，这可能让人看不起，甚至得寸进尺。
第四，道歉可能借助于“物语”。有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也行。对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜花，婉“言”示错。这类借物表意的道歉“物语”，会有极好的反馈。
第五，道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。
四、投桃报李——不给客人贴标签
“投桃报李”强调的是理解才能被理解，付出才能有收获。一旦给客人贴上“不可理喻”的标签，就等于是给服务划上了休止符，没有服务的付出就不能收获客人的理解和感激。比如我作为一个教书育人的老师，应该将自己的注意力放在调动学生的学习积极性上，应该去了解学生，爱学生。而不是去关注那些好动、调皮的学生，然后给他们贴上不求上进，带给我麻烦的标签，我就不可能有一种正确的心态去教学生，最终对我和学生都是一种伤害。
世界上没有难缠的客人，只有难以应付的事情。某一件事情你应付不好，便会带来更大的麻烦，某一个客人与你纠缠，直至投诉。你心里觉得挺冤挺屈，但是，你依然应该明白，世界上没有难缠的客人，只有你难以应付的事情。由于公司对你的培训不够，由于你服务的意识欠缺，或是你的服务经验不足，致使你难以应付某些事情，所以，你要多学习、多观察、多实践，而不是去指责客人。有一个美丽的空姐告诉我她曾经遇到的难处理的事情，后来在乘务长和她先生的帮助下得到了较好的解决。事情的经过是：
某天她在执行飞行任务的时候，在机上通道侧让一个客人，由于自己的不小心碰上了通道旁座上客人的手肘，马上，她微笑着对客人说了对不起，客人也回报她一个微笑，并说没关系。事情本该到此结束，但我们这位经验不足的空姐，在客舱服务结束后又来到该客人的身边，告诉他如果由于她碰他而死机的电脑有什么问题可以与她联系。客人说，没有什么，可能程序出了问题，调调就好。可她却坚持留下自己的姓名和电话。一周后，该客人电话告诉她，电脑硬盘坏了，如果换硬盘需要5；000~6；000元人民币，考虑到她不是故意，所以只希望她能够给2；000元到他帐上，否则他将向公司投诉等等。这时，她先生建议她向领导汇报，等客人再向她来电话时候，她告诉客人希望一起去维修电脑，不管有多大损失她都可以承担，客人坚持让她汇钱，并威胁会投诉，她告诉客人去投诉吧，她绝不推卸自己应该承担的责任，后来这客人再没有给她打电话，也没有向公司投诉。
我们的客人绝大部分只是平常和平凡人，他不是像孔老先生一样的圣人，圣人“慎独”（“慎独”是修养的一种最高境界，它是指面对巨大利益诱惑的时候，在只有天知、地知、你知的情况下，你依然能够拒绝这一诱惑而不至于损害社会、集体和他人利益的行为表现。）的境界不是所有的人都具备的，但他们中的大多数还是善良的人，只是在你的制度和服务给了他机会的时候，人的一些坏的一面会不同程度地表现出来，你也如此。首先，我们可以做的事是尽量完善我们的服务程序和制度，甚至包括某些法律法规的建立和掌握；其次，就是对服务对象，即我们的客人进行全面而深入的了解、分析，并根据过往经验预测可能出现的各种复杂局面，找出解决方案，进行反复演练。所以，再次希望你明白，世界上没有难缠的客人，只有难以应付的事情。最好的方法是“对事不对人”，而不是给客人贴上你主观上认定的标签。
不给客人贴标签，那么我们的企业为什么要将客人分为三六九等呢？给客人贴标签与将客人进行分类是两个完全不同的概念。贴标签的目的是为自己的不好服务或不服务提供依据和支持；分类的目的是为了根据不同的客人提供不同的服务，让每一类客人都能够享受到更好的服务，同时，也让我们的企业能够更合理地分配服务资源。荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士，根据客人对于服务的价值，将客人划分为三类：最有价值客人（MostValuableCustomer）、最具增长性客人（MostGrowableCustomer）〖JP〗和负值客人（BelowZeroCustomer）。他们的观点是，服务应当视最有价值客人和最具增长性客人为“上帝”，而对负值客人不但不能视为“上帝”，而且必须最快地抛弃掉。因为负值客人给服务带来不了任何价值，只会耗用服务资源。确实如此，据统计，英国航空公司65％的利润由35％的客人创造。俄亥俄州哥伦比亚第一银行全部的利润则是由10％的客人创造，80％的客人让银行赔钱。“平等待客”是自古以来的经商之道。虽然“抛弃九等客人”的观点目前并没有得到服务界和客人的普遍接受。但对服务来说，与那些为服务创造了75％~80％利润的20％~30％的那部分重要客人建立牢固关系，则无可厚非，将大部分服务预算花在那些只创造公司20％利润的80％的客人身上，无疑也是一种浪费或是效率低下。这是一个不容争论的事实。2002年，摩托罗拉中国公司新设了大客人部，专为大客人提供更为周到细致的服务；中国联通成立客人关系管理中心，实施客人分类管理；中国移动为其80万月消费1；000元以上的客人赠送精美的《世纪虹》内刊……
〖HJ3。15mm〗心理学家认为，某些人在情绪激动的时候会有给别人贴标签的心理阴影，当人们愤怒时冲口而出的“不可理喻！”“神经病”等词语实际上就是在给别人贴标签。如果不幸你也有这种习惯，请你从现在起就要努力克服，特别是对于你的客人，永远不要贴标签！
“投之以桃，报之以李”。当我们一遍遍地呼唤客人理解的同时，我们必须先要理解客人，理解客人的需求，理解客人受到不公正对待时的感受。给客人贴标签会让你的客人愤怒，以至作出一些常人难以理解的举动，于各方都没有任何益处。
五、情投意合（1）
1与愤怒的客人达成一致
你是否曾经遇到过这种情形：当客人极度愤怒时，他拒绝任何理性的建议。这里有7个建议，使你能够让他的情绪逐步平静下来并和你达成一致。
（1）合作。首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。
（2）了解客人真实想法。“你希望我怎么做呢？”只有当对方描述他的想法的时候，我们才能真正了解对方所想，才可能达成双方都接受的解决方案。
（3）转移客人注意力。当接待情绪激动的客人时，如有可能请求客人随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客人递给他时，便马上感谢对方，这样能有效地引导客人进入一种相互合作而达成一致的状态。
（4）征询满意的处理意见。现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会，利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意……”
（5）探询“需要”。通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客人“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。
（6）管理对方的期望。在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客人他到底可以期望你做些什么？
（7）感谢。感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得�
