服务-第14节
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了解客人需求有时候需要透过现象看本质。如客人向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客人需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客人要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客人的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客人需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客人提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客人，这也是最能体现我们专业价值的地方。
（1）客人与公司关系。通常，客人与公司存在下列几种关系：第一是伙伴关系，这样的客人表面上与你的关系是淡如水的关系，实际上这是一种最稳定和可靠的客人关系。这样的客人一般对你的服务的期望比较客观和合理，很少有不切实际的想法，因此，满足或超越他们的期望应该是可行的。另外，这种关系的客人还有一个典型的特点，在你面临困难以寻求支持的时候，他们通常都会选择购买你的服务来对你有所帮助，因为他们会记住在需要你的时候，你帮助了他们。第二是功能关系，维系你们关系的纽带是你具有某种能满足他需求的功能，一旦这种功能消失，你们的关系自然就结束了，不管你付出了什么，对他而言毫无意义。比如，如果你是航空公司，那么你能够提供快而安全的交通工具，这就是你的功能，当某一天铁路比你还快和安全时，这种关系的客人会马上离你而去选择铁路，这类客人是现实的。第三是感情关系，他之所以选择你的服务是因为喜欢，是因为爱。这种喜欢和爱可能来源于你企业和产品的形象品牌，来源于你的员工形象。感情关系的客人在喜欢你、爱你的时候也忠实于你。同样，恨你的客人也是最可怕的客人。所以，建议你将你与客人的感情关系维持在正常的人与人的爱之中，如果一不小心进入了男女之爱的范畴，那你可就麻烦了，因为你只能爱一人并接受一人的爱，爱不成恨将至，这个道理非常简单但却很难把握。我发现许多的服务人员特别喜欢利用异性效应来为客服务，在这里，我提醒你：谨慎地使用！不可滥用！感情关系的客人是感性和浪漫的。第四是游离关系，在新新人类成长起来的今天，这类关系越来越多。现在非常流行一种说法，那就是20世纪70年代出生的人是新人类，20世纪80年代出生的人是新新人类。之所以说20世纪80年代是新新人类，主要是他们是幸运和不幸同时具备的一代，幸运的是他们沐浴着改革开放的春风长大，改革带来的所有实惠都在他们的日常生活中体现；不幸的是，他们大都是第一批独生子，对于带惯了一大群孩子的中国父母来说，突然面对一个孩子时，他们感到无所适从。爷爷、奶奶、外公、外婆、父母将家里唯一的孩子迎回家的时候，就注定了他们的“不幸”，他们被“爱”宠大，在物质和精神严重失衡的家庭环境中长大，按照管理学上的激励理论：单纯的物质激励是害民，单纯的精神激励是愚民。80年代的孩子可以说在某种程度上，有相当部分是被家庭无意“害”大“的。被“害”大的一代，特独立独行，没有感恩，没有对他人的爱，只有“我喜欢”。所以，他们像自由电子一样，选择服务非常随意，今天可能是你的客人，明天又会是你竞争对手的客人，后天，又不知道跑到哪里去了，行无定踪是他们的行为表现。唯一可以吸引他们的可能是新，产品新，服务新。所以，不断推出新的服务项目是让这类关系客人满意的一个重要的手段。
（2）客人的心理需求。一般情况下，客人还有下列几种心理需求：安全、省钱、迅速、尊重。
你的产品首先必须是安全的。如果是食品，不仅仅要求它不致中毒，更不能对身体有某种潜在危害；如果是交通，客人更希望能够安全地到达目的地；买电器是为了改善生活质量，买一个“炸弹”在家将是非常倒霉的事情；服装不仅要能够保暖和美观，更要能够有利于身体健康。
“价廉物美”是所有消费者对商品的共同希望，所以，在安全的基础上，人们渴望你的产品和服务能够让他省钱、省钱、再省钱。不论他是富有或是贫穷，他都希望能够以较低廉的价格购买满意的产品和服务。从这个角度来看，在任何时候，合理的“价格战”是必须和必要的。现在，我们许多的专家和服务提供者对“价格战”特别敏感，总喜欢将让利于民与“恶性”竞争混为一谈，因此，他们通常简单的将价格竞争策略定义为“消极的”、“扰乱”市场经济秩序的罪魁祸首。但是，回头看看我们许多企业和行业的发展轨迹，正是一轮一轮的降价策略让我们的企业成长、壮大，让我们的服务更人性化和更完美。竞争是残酷的，它不会怜悯任何弱者，价格是悬在我们头上的利刃，随时督促我们的产品和服务更好，成本更低，不能有一点麻痹和懈怠，否则将被这把利刃劈死。只要你真诚地为客人的利益着想，低价格竞争将永远是竞争的一个主要且有效的手段。
二、投其所好（2）
“快一秒，省一秒”这是东京帝国饭店服务秘籍之一。迅速是指处理事情不拖拉，而是高速度、高效率。
2003年2月13日，某航空公司大连至北京段航班。当飞机平飞后，在头等舱工作的乘务员到普通舱帮助送饮料服务。4F客人宓先生叫住这位乘务员反映有其他客人的行李挡在他的座椅旁边，影响宓先生出入。该乘务员将箱子放倒，并告诉宓先生她马上找行李的主人。宓先生没有同意，希望她马上将箱子移开，但该乘务员没有满足客人的要求。还是到后舱寻找箱子的主人。等她带着韩女士一同到宓先生处，乘务长已经在处理此事。并将宓先生旁边的行李移至公务舱，韩女士也向宓先生表示歉意，说明箱子里有花瓶和香水等易碎物品。此时，宓先生对乘务员意见很大，认为她没有及时为他解决问题。在后来的一些接触中，她的解释也没有让宓先生满意，导致客人投诉。
现代社会中，快节奏的生活给服务提出的要求之一就是要做到迅速、及时地解决客人面临的问题
不管是大人物还是市井小人，他们都有自己的尊严，所以对尊重的渴望都一样。当你对他表现出足够的尊重，你会得到出乎意料的回报。下面我们来看看“对尊重的奖赏”的故事：
年轻的亚瑟王遇上埋伏，吃了败仗，邻国的国王将其囚禁起来。国王没有马上杀他，但提出了一个很难回答的问题，如果亚瑟王能够回答就放了他。
亚瑟王将有一年的时间思索这个问题，假如一年之后，仍没有答案，他将被处死。邻国国王的问题是：女人最想要的是什么？
这个问题甚至可能会让最有学问的人困惑不解，而对于年轻的亚瑟王来说，要想答得正确基本连门都没有。但是，既然答题比立刻就死要好，他接受了到年末拿出答案的要求。
他回到了自己的王国，开始咨询所有的人，但没人能给他一个满意的答案。后来有人建议他去向一位著名的老女巫讨教，讨教者必须付出特别高的代价，她才肯交换答案。女巫同意回答亚瑟王的问题，但是，亚瑟王必须接受她的要价——她想嫁给高文，亚瑟王最亲密的朋友、圆桌骑士中最高尚的一位骑士。
年轻的亚瑟王惊骇了，那女巫长得很丑陋，一个驼背，仅有一颗牙齿，浑身上下冒着臭水沟一样的气味，还经常弄出一种让人恶心的噪音。
高文知道这个求婚对他意味着什么，但仍对亚瑟王说，没有什么不幸能比得上牺牲亚瑟王的生命及其对圆桌骑士的保护。因此他们的婚礼被诏告天下，老女巫回答了亚瑟王的问题：女人最想要的是掌握自己的命运。
每一个人都明白了女巫的回答完全正确，亚瑟王的生命获救了。
高文和那个女巫举行了婚礼。太阳落山时，高文鼓足勇气进入洞房：一个他今生所见过的最漂亮的女人躺在他面前的锦褥之上。
女人对惊奇的高文说：“既然你对我这么好，我就要让你看到一个女人最美好的一面。我在一半时间里是一个丑陋可怕的女巫，另一半时间是一个美丽的处子。你是要我在白天还是在夜晚露出最美好的一面呢？”
这又是一个残酷的选择。高尚的高文说：“爱妻，我想让你自己做出选择，无论白天还是夜晚你以何面貌出现，我都尊重。”
听到这，他的妻子说：“我将在所有时间都以美艳的外貌出现，因为你尊重我，让我掌握了自己的命运。”
对一个人的尊重将会产生多么大的奇妙效果。所以，我们要尊重我们的客人，不论他是富贵还是贫穷，是美丽还是丑陋，对尊重的要求是一样的。
2超越客人的期望值
客人很喜欢你能超越他们的期望，而不是按部就班地为其服务。遗憾的是这样的超越没有一个现成的规则。赠送一件小礼物偶尔会给客人一个惊喜，但是每次都给礼物就成了俗套，不会再引起客人积极的反应了。这也就是为什么说创新非常重要。打破常规的新方法，是尽可能地创造惊喜，增强客人的满意度。
在一个学校旁有好几家豆浆店，大部分的店家生意起起落落、时好时坏，但有一家生意特别兴旺，每天客人川流不息。经过细心的观察，原来这家店生意特别好是有其原因的。
一般豆浆店卖的甜豆浆只加白糖，但这一家却提供3种不同的糖供顾客选择。第一种是白糖，和其它几家并无不同。第二种是具有滋养喉咙保护声带功用的蔗糖，这是为在附近学校的老师准备的。第三种更绝了，由于学生也是该店的主要客户，而学生们喜欢新奇，店家特别针对他们的特性准备了黑糖，加糖后整碗豆浆是黑黑的，别有一番滋味，学生们戏称为“巧克力豆浆”。除此之外，这家豆浆店的老板和服务员对客户的姓名都能熟记于心，每一次顾客去光顾的时候他们都会亲切招呼，同时还为老顾客准备一些赠品相送。例如浮在豆浆上的豆皮层，店老板特地捞起来送给年纪较大的老客户，让他们带回去作为营养补品。轧豆浆剩下的豆渣则是送给主妇们，并教她们带回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下饭的佳肴。
所以这一家豆浆店每天车水马龙，每个人也都忙得不亦乐乎，至于其它店家简直是门庭冷落车马稀，形成强烈的对比，真是几家欢喜几家愁。
现在客人真正追求的是能够提供“超越客人期望的产品和服务”，而这家豆浆店却成功地把握了这一点，他们在经营的创意上比别人多用了一份心。不仅提供客人各自需要和喜爱的产品，让顾客满意；同时用亲切、额外的服务，让老顾客产生了“最大满意”——“让客人感动”。
决定和评估客人真正喜好的关键，是要关注他们与公司所有员工接触时具有创意的反馈，这可能来自每一位与公司有联系的客人。评估应采取对每一个反馈做细致的“面试”的方式。这些反馈来自客人来信，其中有赞扬，也有抱怨。对于客人集中反映的问题，通过专家的分析可以挖掘客人的深层想法，从而判断他们对所提供服务的真正感受，要深层次地、一对一地与客人交流。
二、投其所好（3）
3调整客人期望值：降低期望值＝提高满意度
有时候，客人的期望值太高，以至于我们在做出努力后都难以达到，更谈不上超越。造成这一现象通常有两方面的原因：
一是我们的广告或服务宣传过于夸大其词，让客人误以为真。例如同样一个团队，甲销售人员这样跟客人说：“北京是一个很值得去的地方，很多客人第一次出游都会选择北京。它的主要特色表现在人文历史方面，故宫、长城、十三陵等等都是文人政客向往的地方。再说，北京是我们的首都，谁不想去首都看看呀。”这是一种很常规的销售手法。乙销售人员说：“你来参加我们的北京团吧，我们精心安排线路，很注重服务，在酒店上、餐食上，还有用车、导游方面我们都无微不至，相比其他旅行社来说，我们标�
