绝妙电子+世界品牌-第39节
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特尼？鲍斯公司产品的可能吗？如此等等。
该公司通过不同方法的测量，94％的顾客对其产品和服务是满意的。目前，他们在着力解决顾客不满意的方面，朝着让顾客“十分满意”的目标奋进。
15。松下的顾客抱怨中心
日本的经营之神松下幸之助，在尚未建立起他的电器王国之前，就具有了重视消费者权益及售后服务的经营理念。他在公司成立了“顾客抱怨中心”，负责处理一切有关顾客的不满及异议。
松下幸之助的“顾客抱怨中心”，并不是像一般企业只用来打发不满意的顾客情绪之用，而是由他自己坐镇主持。每个星期六下午和星期日上午，他在公司内等候由秘书安排好的顾客，和他们做面对面的沟通，听取他们的不满和建议。这些怨气冲天的顾客都是买了松下的产品，使用不满意、不称心之后，打电话到公司抱怨，然后由秘书征求他们的同意和他们约好时间来和松下面谈的。
对此，公司内部有许多人不理解，认为松下是小题大作。然而，松下却另有见解，他认为，这样做至少有以下几点意义：第一，公司的负责人亲自面对不满的顾客，至少让顾客感到被尊重，同时也证明企业认错道歉的诚意，
日后反而会因信赖而成为最忠实的顾客。第二，可从面对面的沟通和了解中，获知顾客的需要点和认知度、满意度，这种消费情报，不但可供作改善产品的依据，更提供了发展新产品的构想参考。第三，顾客的意见，经由董事长下达至公司的各部门，要求改善之处，各部门不敢掉以轻心，应付了事。如此一来，等于将市场情况和消费者意见直接传达给所有的部门，对于提高经营的效率化及合理化，是最直接有效的帮助。
松下幸之助说：好听话谁不会听，谁不愿听？可是好听话，对于企业的经营和产品的改良有什么好处呢？我这样做的目的，就是要听难听话，只有多听难听话，才知道我们商品的缺点何在，方能真正知道消费者心目中理想的商品是什么，这也才有助于我们的进步和发展。松下能够突破一般大企业中“报喜不报忧”、“报假不报真”的盲点，实在是他能开创电器王国的主要原因。
16。“行遍天下会员服务中心”
市场调查资料显示，售后服务是绝大多数购买汽车者重点考虑的问题之一。在台湾众多的汽车制造厂家中，在售后服务方面与众不同的当属国产汽车公司成立的“行遍天下会员服务中心。”
国产汽车原本是裕隆汽车的总经销，和裕隆分家之后，就代理销售通用、雪铁龙、欧宝等进口车，并在各地成立100 多处的服务中心，从事售后服务及维修工作。
所谓“行遍天下服务中心”，就是不管任何厂家，任何牌子的汽车，车主只要缴纳一笔费用，即取得“行遍天下”的会员资格。成为会员之后就可享受该服务中心24 小时全天候的救授和维修服务。该中心的其他服务还有为会员代办监理、裁决、检验，以及保险理赔，同时免费为会员车司机做一年两次的健康体检。此外，还赠送会员20 万元人身意外保险，以及“行遍天下杂志”和旅游地图，还有各地车辆的运送服务等等。
“行遍天下”会员的种种优待和服务，事实上并不特别，各厂家 的服务中心也都有类似的服务。最重要的是在会员中心可享有全天候的救援及维修服务。这项服务恰恰是车主最关心、最需要，而且是其他服务中心没能提供的。由于这一点不同，“行遍天下会员服务中心”，已成为台湾所有服务中心服务项目最多，服务对象最广泛的企业。再加上新闻媒介对“行遍天下”各种活动的报道，对他们在竞争中处于有利地位，提高效益更显得如鱼得水，锦上添花。
17。无人乐队的魅力
“1990 欧洲艺术风情展”从1990 年8 月10 日到8 月26 日在台湾凯悦大饭店展出。由于此次展览不仅主题鲜明，而且新奇有趣，加上主办单位刻意将其规划为一项“行销事件”，所以获得空前的成功。
所谓“欧洲艺术风情展”，实际上是以展出荷兰国立自动乐器博物馆的80 件珍贵乐器为主。这批乐器曾两次在日本展出，在40 天的展览期间吸引了7 万多观众前往欣赏。当到台湾展览时，其规模比在日本还大，因此，主办单位对这次展览相当重视，给予了精心规划设什。果然不负众望，结果在台湾掀起一阵乐器热，同时也达到了为许多赞助厂商促销的目的。
“1990 欧洲艺术风情展”，所展出的乐器全部是荷兰尤翠特市国立自动乐器博物馆自17 世纪以来所汇集典藏的音乐合、音乐钟、风琴钟、自动演奏的钢琴、机械乐队、自动风琴等。尽管年代久远，但因维护保养仔细，所以均能担任演奏，而且因制作精巧，音色优美，其魅力十足。例如其中一台风琴车的演奏、鼓风机打进气体通过精密挖凿的音孔，再转入风琴的铜管与木管之中，竟能发出如管弦乐团的演奏效果，乐曲能自动延续进行，显得相当神奇。而更奥妙的是，这些乐器能无人演奏，只靠着原先设计的各种音叉、音孔，全部由机械控制发音，兼具了音乐性及趣味性。
除了展出作品的吸引力之外，企划宣传也是一般展览会无能比拟的，因此展览期间新闻不断，而且新鲜有趣。让我们来看看他们的点子，就知道有创意的“行销事件”是需要构思、企划、设计和营造的：
①主办单位为“经济部投资业务处”与“中国时报”，协办单位为荷兰贸易促进会。这三个单位的结合涵盖了象征中外官商的合作，在既有钱又有权，还有新闻媒体可以运用的条件下，声势浩大自不待言。
②赞助单位有荷兰皇家航空公司、美商乔治亚人寿、台湾凯悦饭店、荷兰花卉公司、渣华国际通运、万客隆、海尼根啤酒、立顿、菲力普、长兴化工等赫赫有名的大企业。
③展出地点在凯悦大饭店，该饭店位于世界贸易中心，为目前台湾最新最大的饭店，显示了主办单位的非凡魄力。
④荷兰尤翠特市市长佛丝？梵高德女士专程赴台，除亲自介绍乐器给台湾公众外，还率领一支商务代表团进行考察，希望建立经贸和文化交流。
⑤每天由荷兰空运鲜花到台，现场由名师指导欧洲插花艺术，吸引了无数对花艺有兴趣的女士前来参观。
⑥出售门票，但价格合理，整票200 元，学生票100 元，人人负担得起。
这一场展示荷兰国宝的展览，因为构思新颖，风格别具，加上刻意营造的“行销事件”效果，将行销的目的隐藏得不露痕迹，因而能突破以往展览会平淡无奇和传统窠臼，造成了不同凡响的效果。
18。标致205 俱乐部
在台湾，近几年汽车业的行销，就像十年前家电业一样，是广告量最大，促销最卖力，创意最丰富、最突出的行业。除了广告和促销之外，各厂家也十分注重服务、公关及形象的建立，因此各种手法相继出宠。像福特的CQC、国产的行遍天下，喜美的回娘家等，无不以建立顾客的忠诚与信心为目的，希望以此创造良好的口碑，赢得较高的市场占有率。
在众多性质不同的服务中，令人感觉比较清新特殊而印象深刻的，当属标致汽车的“205 俱乐部”。
标致汽车是羽田机械公司下的主要品牌之一，是与法国技术合作生产，交由全欧汽车总代理。而其中的205 截至目前为止均为原装进口，由于其外型设计典雅，曾连续五年获得世界越野大赛总冠军，因此是在欧洲极受欢迎的车种，销售量已经超过300 万辆以上。羽田引进台湾后，即将其视为主力产品，准备大力推广。
标致205 因在赛车中有杰出的记录，因此在台湾破定位于兼具都市和越野双重性能的车子，加以它的轴距有2420mm，所以在排气量方面虽被归属为小型车，但是却具有中型车的宽敞空间，即使身高1。85mm 的人驾乘其间也没有局促压迫之感，这是它的两大特色。这两大特色无疑是他们宣传的重点，同时也使得它的价位高出其它像UNO，AX。IBIZA 等同级车。羽田汽车相信即使消费者多花几万元买了205，但开过之后也一定会认为值得。所以与其在价格上竞争，不如在售后服务方面加强。
在“不怕货比货，只怕不识货”的信心之下。于是成立了“205 俱乐部”。
所有购买205 的顾客都是当然的会员，其经费是以每部车出售后的利润，抽取定额的基金，以此基金定期举办车友联谊活动。
“205 俱乐部”的联谊活动大都采取家庭式的旅游，其中并穿插娱乐及由厂家技师指导的车辆检修研讨会，让车友们相互交谊，除联络感情外，也交流驾驶体会，是一项结合了交友、观光和益智的活动。
由于“205 俱乐部”是台湾第一个由厂家号召组成的俱乐部，所以吸引了媒体和汽车业杂志的注意，不但作深入的报道，每次活动时均有许多记者随行采访，而车队所到之处，更引起群众的驻足围观，数百辆的205，实为大车队的奇观。
19。宝岛的一小时配镜服务
台湾的宝岛眼镜公司成立于1976 年，经过多年的经营，现已在台湾各地建立了100 多家连锁店。不但是同行业中规模最大，而且其店址大多是该地最热闹的黄金店面，多数的招牌均与另一连锁系统——宝岛钟表相呼应，由此形成独特的广告景观。
宝岛眼镜的发展较其他厂店快速，主要是其连锁兼顾直营与加盟的优点，在此管理体系下，总公司既能完全有效地掌握各分公司，又能满足员工内部创业的需求，各分公司经理对分公司可拥有固定比例的投资，这项制度是激励员工士气和对公司向心力最主要的原动力，而更重要的是在这一体系下，一位顾客在任何一家宝岛交易，即能获得百余家公司的服务。这是它在行销上最有利的优势。
此外，宝岛在广告上的投资也非同行所能及，而其服务的品质，因为曾聘请管理顾问公司为其设计全套的TQC，所以一套标准化的服务和准则，也赢得了顾客的安心和信赖。
后来，宝岛又推出一项活动，即“一小时配镜服务”，此一活动，在配镜时间上的确是一项划时代的革新，与传统的配镜相比，缩短了等候时间，对顾客来说是十分体贴、省时的服务，这项大胆的创举，使设备、人力、存货不足的同行根本无法与之竞争。所以，宝岛具有如此快速的服务能力，是它竞争中的一大优势。
十 营销策略、技巧与机会
营销包括四个基本要素即产品（Product）、渠道（Place）、促销（Pro…motion）及价格（Price），此外还有公关（Publrc），合起来称为“5P”。这5 个P 的最佳组合就形成了“营销策略”，一些具体的方法就构成了“技巧”或“机会”，一个企业必须有自己的长期营销策略和短期的或即兴的“营销技巧”并抓住机会，本部分介绍的如日本“东京电器一条街”、德国食品店策略，美国乳品大王的营销“四步曲”，台湾脚踏车工业东山再起等等都是效果极佳的营销策略。
本部的86 个绝妙策略技巧等待着您去研究。
1。零售业的经营策略——美国与日本的实例
应该联合经营
美国的超级市场是食品业界的叛徒。对旧日食品零售店干预的经营方法及其得意的价格政策而言，超级市场是强力的挑战者。超级市场亦因此而获得消费大众的支持，成为消费大众的伙伴，同样的，廉售店（Discount store）则是衣料或电气器具的革新者。廉售店应以低价政策为武器，创造足以推动廉价政策的组织，为陷在泥沼中的业界敲响警钟。
超级市场与廉售店，不仅为酣睡于梦中的业者敲响警钟，对制造业与销售业的配路销售也造成重大的影响，甚至已成为正义的伙伴而向制造业的独占市场挑战。
不过，美国这原为正义伙伴的超级市场与廉售店，现已被当作零售独占的元凶而遭到攻讦，一如旧时独占厂商之遭到攻讦一样。
美国超级市场前二十名业者在世界的市场占有率，1954 年尚只有29％至1975 年竟高涨至34％。
不过，过错并不在独占市场本身，问题出在掠夺性的价格和不公正的交易对自己竞争所造成的弊害。
不仅在美国，甚至在所有的开发中国家，这种趋势在不久之将来即将变成重要的课题。
在这一情况下，小规模独资零售商为了自卫，也为了顺应环境对抗连锁商的掠夺性价格，颇有采取集体采购或是共同经营的必要。
在美国的食品业中，独立零售商只有10％左右。这就是所以必须要加入连锁店或是零售特许店等集体活动的道理。
▲提高商标印象
现在，美国的大连锁店，正在进行市场的瓜分。
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