现代酒店星级服务培训资料全套-第5节

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　　（2）注意接站时的礼仪
　　对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
　　（3）服饰要求
　　在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
　　2。到店时的接待礼仪
　　（1）欢迎问候
　　接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
　　（2）发放分房卡
　　及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
　　（3）列队欢迎
　　对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
　　
　　
　　二、送客礼仪
　　1。规格
　　送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
　　2。注意事项
　　对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：
　　（1）准备好结账
　　及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
　　（2）行李准备好
　　侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
　　（3）开车门
　　酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
　　3。告别
　　送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
　　4。送车
　　如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开　
　

　　推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。
　　2。努力争取客源
　　努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。
　　3。了解客人通常的问题
　　客人通常的问题包括下列内容：
　　（1）这里最近的教堂在什么地方？
　　（2）你能为我叫一辆出租车吗？
　　（3）这里最近的购物中心在什么地方？
　　（4）我要去最近的银行，从这里怎么去？
　　（5）我要去看电影，怎么走？
　　（6）本酒店办理离店结账是什么时间？
　　（7）哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅？
　　（8）洗手间在哪里？
　　（9）附近有旅游景点吗？
　　4。建立信息库
　　总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。
　　5。必知问题
　　掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。
　　（1）酒店所属星级。
　　（2）酒店各项服务的营业或服务时间。
　　（3）车辆路线、车辆出租公司、价格等。
　　（4）航空公司的电话号码。
　　（5）地区城市地图。
　　（6）本地特产。
　　（7）名胜古迹。
　　（8）其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。
　　6。推销客房
　　推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。
　　介绍时可采用以下说法：
　　（1）游泳池畔帐篷小舍。
　　（2）高层安静，行政管理办公客房。
　　（3）新装修的获奖房间。
　　（4）豪华、宽敞迎宾接待客房。
　　（5）塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。
　　（6）奇异独特、山景客房，宁静怡人。
　　（7）此房间非常适合于您的要求。
　　（8）房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。
　　（9）你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。
　　（10）您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。
　




第四节　电话总机服务礼仪培训
　　培训对象　酒店电话总机服务员工
　　培训目的　掌握电话服务的基本礼仪，为客人提供优质的电话服务
　　培训要点　接听电话的礼仪
　　打电话的礼仪
　　电话服务声音要求
　　
　　一、基本要求
　　话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
　　二、接听电话的礼仪
　　1。“三响之内”接洽
　　所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。
　　2。先问好，再报单位，再用问候语
　　这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good　morning，××Hotel。
　　接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗？”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字？您是哪个单位的？”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
　　3。避免用过于随便的语言
　　热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。
　　4。电话接线要迅速准确
　　下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。
　　5。注意聆听
　　在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。
　　如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。
　　6。做好记录
　　若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。
　　7。通话完毕
　　通话结束时，应说“谢谢您！”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
　　三、打电话的礼仪
　　1。说话要直截了当
　　员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。
　　2。做好准备工作
　　电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。
　　3。礼貌接听电话
　　打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：
　　（1）受话人姓名。
　　（2）发话人姓名及公司。
　　（3）发话人电话号码及分机号码。
　　（4）发话人所在的城市。
　　（5）电话留言。
　　（6）要求的和允许的活动。
　　（7）通话的日期和时间。
　　（8）记录人姓名。
　　4。礼貌中断电话
　　如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。
　　5。礼貌转接电话
　　员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。
　　6。礼貌地结束电话
　　员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。
　


　

　　　

　　　　　　　　



四、声音的要求
　　酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。
　　1。声音亲切、明快
　　接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。
　　2。语气自然、注意措辞
　　酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。
　　3。音量适中
　　音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。
　　4。声调自然
　　声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。
　　
　　5。发音清楚
　　发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。
　　6。语调优美
　　语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。
　　五、注意事项
　　1。遵守保密制度
　　答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。
　　2。快捷服务
　　电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。
　　3。使用礼貌用语
　　注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。
　　4。不要出差错
　　接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。
　　5。待客留言
　　应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。
　　6。叫醒服务
　　如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。
　　酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。
　　7。答复咨询
　　答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。
　　8。处理紧急事件
　　要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。
　　9。不得打私人电话
　　不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。
　



　　　





第四节　客房服务礼仪培训
　　培训对象　酒店客房服务员工
　　培训目的　掌握客房服务的基本礼仪，为客人提供优质的客房服务
　　培训要点　迎客工作礼仪
　　住客服务工作礼仪
　　离店结束工作礼仪
　　
　　一、迎客的准备工作礼仪
　　准备工作是服务过程的第一个环节，它