现代酒店星级服务培训资料全套-第33节
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
③复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交预定部订房，然后存档。
（3）合同
①草拟合同前，先要了解该年度（旺、淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。
②合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送打字室打印。
③合同取回后 要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。
④签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到馆签署）。
⑤收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交预定，另两份交财务。
3。文件档案工作
（1）来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提要。
（2）凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。
（3）参加洽谈后，要及时编写备忘录。
二、政府代表团、商务散客、长住客接待工作程序
1。政府团的接待
（1）接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店馆日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。
（2）落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。
（3）订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。
2。散客订房
（1）散客订房通常是以信件、传真和电话的方式与酒店联系。
（2）必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。
（3）无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离店日期、房租和付款方式。
（4）最后，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。
3。长住客订房
（1）了解客人订房的要求
了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房、公寓等。
（2）合同
①首先了解客人所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承诺后，写进合同。
②记录客人的联系地址和联系人，以便调查和联系。
③了解客人的付款方式，讲明酒店付款的要求和规定。
④合同要注明时间、房号和预付金额。
（3）签订合同
①通知前台部、财务部和客房部，注明客人抵离日期、所租的房间种类、房号和要求。
②把客人的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。
③如客人租用主楼套房和主楼公寓，则要通知管家部送鲜花。
④建立“客人长住卡”，了解客人的生日，并将其输入电脑。
⑤每月25日出一份长住客人名单给前台部、财务部、客房部，餐饮部，以便客人生日时送鲜花和水果。
（4）有关财务问题
长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。
①如客人已两个月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明酒店规定，表明酒店将按照合同办理。
②如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免酒店受损失。三、重要客人（VIP）接待工作程序
接待VIP时，务必认真、仔细地提前作好有关的准备工作。对外宾的抵达、房间、餐饮以及在酒店内的活动，直至最后客人离开酒店等一系列项目都要一一落实，避免在某些接待环节上出差错。
1。贵宾抵店前
（1）与酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客人入住的楼层服务台。
（2）检查VIP房内的设备是否齐全、完好，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。
（3）与宴会部联系安排贵宾在馆期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。
（4）准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间（包括飞机、车、轮船等）。
（5）将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理室，并通知有关部门（如：大堂副理、保安部、前台部等）。
2。贵宾抵店时
（1）销售部经理及有关人员应在规定的地方等候客人的到达。
（2）门口要随时保留停车位。
（3）客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达客人所入住的楼层（必要时可由保安部安排专梯）。
（4）客人在楼层填写“入住登记表”后，再交付前台。
（5）督促行李员及时把客人的行李送到客人房间。
（6）个别身份较高的客人还要通知安保部做好贵宾的安全保卫工作。
（7）随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解决突发问题。
（8）贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时同宴会部落实好。客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要。
3。贵宾离店
（1）落实客人的离店时间，以便在大堂欢送。
（2）通知行李组，及时将客人的行李送至门口。
（3）协助财务部收款人员对客人在酒店的消费进行结算。
（4）最后，将客人送出门口，直至客人离开为止。
6
