现代酒店星级服务培训资料全套-第31节

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　　四、摆桌
　　按中式正餐的零点摆桌规范于开餐前30分钟摆好桌。
　　五、准备工作桌用具
　　（1）从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。
　　（2）开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。
　　（3）餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。
　　六、开灯光、空调
　　开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中心改变开启空调的时间。
　　七、检查
　　开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。
　　八、开餐前会
　　由餐厅经理主持召开餐前训导会。
　　九、站岗
　　开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。
附3
　　中餐宴会餐饮服务标准
　　一、餐桌餐具摆设
　　事先由服务人员安排妥当。但有时需特别餐具的，如银质餐具等，得配合提供使用。
　　二、服务人员的分配
　　通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手；但均得与邻席相互配合，即使不是所负责任区的客人有所交待，也应为他（她）们服务。
　　三、上菜的技巧
　　1。出菜的程序
　　原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都从主人的左侧方端上，饮料一律从右侧方服务。上菜时先招呼主人使其略让，以免沾染汤水（这样的做法，是主人敬客尽量给予客人舒适愉快，端菜送肴的烦扰，总以自己承受），每道菜端上桌前，先置服务台，将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道菜盘中剩菜无几即行撤去，再将第二道菜摆妥，如是转盘将新菜转至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必须按照原订菜单次序出菜，不可轻易变更或颠倒，更不可漏少菜道，造成不能原谅的过失，务必做到出菜节节有序。
　　2。上菜的速度
　　从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度，应集中精神在宴会饮筵进行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；而有时热食的菜，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟，有变相逐客现象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间掌握得准，配合宴会进程，控制出菜的速度，使宾主满意。
　　3。维持桌面整洁
　　凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，既能保持各客座面前清新，也给予客人良好印象。
　　4。分菜的技巧
　　有的菜肴需分食的，如羹汤之类，得协助分盛各口汤碗内，用母匙先从主客人分配开始，再依次分配其他客人，最后才分给主人；分盛的分量需要经验，分配均匀，最好是每份勿盛太满，以免弄得不够，宁可使分毕时尚余留部分，即表现菜的分量充足，又可保留少许予主人敬客的余地。但也有的在配餐间就分盛在口汤碗内，用托盘端送上桌的。
　　5。特别的服务
　　（1）客人食盘用银质高脚托盘的，由服务人员右手操作用夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的，必须要熟练服务餐具的操作，用姆指与食指持着“叉”中指无名指小指紧握着“匙”夹菜，若能使用自如，姿势优美，被视为是第一流的服务法。
　　（2）有的菜如烤鸡等菜肴，也许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的，也须熟练切分法，以免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类，揭盖时在汤盆上方轻启，即将盖里朝上移去，以免盖里蒸气水分漏滴湿桌面及客人衣服的危险。
　　（3）上菜或上饮料时，应全神留意，勿将饮料与汤汁倾倒在客人身上。盛饭、斟酒总是以80％之间的分量为宜，免得满分泄漏盛器之外，保留余地使客人能保持食量与饮量，而频频斟添，更能表现其服务周到。
　


　

　　　　　　　　



附4
　　西餐主菜服务标准
　　一、检查客人点菜单
　　了解客人所点菜肴品名。
　　二、检查调整餐具
　　餐具应与菜相配。
　　三、进厨房取菜
　　（1）使用热菜盘。
　　（2）准备好调味汁。
　　（3）装托盘。
　　四、给客人上菜
　　（1）从客人右侧上菜。
　　（2）按女士、客人、主人的顺序上菜。
　　（3）向客人介绍菜名。
　　（4）上菜动作要轻。
　　五、上调味汁
　　（1）征求客人意见，介绍调味汁品种。
　　（2）从客人左侧上调味汁。
　　六、祝客人用餐愉快，告退
　　先女士，后男士，先客人，后主人，随时了解客人需求，提供服务。
附5
　　餐厅卫生工作考核表
　　项目　标准　分数　得分　备注
　　转盘　光亮、无油迹、运转灵活、摆放餐桌中央　
　　不锈钢　光亮、无油迹、无异味、无指纹、分类叠放　
　　餐具　清洁卫生、不变形、无异味　
　　筷子　无破损、无油迹、无异味、堆放整齐　
　　毛巾餐巾　无破损、无污迹、洗烫平整、无异味、堆放整齐、开餐前根据要求叠好餐巾花　
　　桌布　无破损、无污迹、洗烫平整、按尺寸分类存放，铺桌时中线对主宾　
　　桌裙　无破损、叠痕清晰　
　　工作柜　无破损、柜内清洁卫生、物品堆放整齐合理，不放私人物品、柜门关闭正常　
　　抽屉　无破损、抽拉灵活，抽屉内物品摆放整齐合理，不放私人物品　
　　桌子　无破损、无晃动、清洁　
　　椅子　不晃动、光亮无尘、无油迹杂屑、清洁卫生　
　　菜单　清洁平整，无油迹、无缺页、无卷边　
　　门　无脱漆、无污迹、无灰尘、光亮清洁　
　　窗　无污迹、无灰尘、光亮无蜘蛛网　
　　墙　无污迹、无吊灰、无蜘蛛网、无脏迹、无破损　
　　地毯　无破损、无开裂、无杂物、平整清洁　
　　大理石　无油污、无死角、不油腻、无杂物、干燥光亮　
　　电灯　灯罩、灯架清洁、无油灰、无蜘蛛网、光亮　
　　瓷器　清洁干燥、无缺口、无破损　
　　玻璃器皿　光亮透明、无油迹、无指纹、无破损　
　　生啤机　清洁干净、无脏迹　
　　制冰机　清洁干净、无脏迹　
　　各类用具　清洁干净、分类放置　
　　风口　无吊灰、清洁卫生、无杂物　
　　检查人：　时间：
　


　
　

　

　　　

　　　　　　　　



第七章销售管理与公关活动技能培训
　　第一节　销售部岗位职责认知
　　培训对象　酒店销售部全体员工
　　培训目的　明确销售部各岗位员工工作职责及任职资格
　　培训要点　销售部经理岗位职责及任职要求
　　地区销售经理岗位职责及任职要求　
　　一、销售部经理岗位职责与任职要求
　　1。岗位职责
　　（1）在总经理和市场销售总监的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。
　　（2）及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。
　　（3）密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。
　　（4）经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。
　　（5）协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。
　　（6）合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。
　　2。任职要求
　　（1）思想品德
　　①有强烈的事业心、责任感，善于社交，待客热情有礼。
　　②工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，敢担风险，肯于负责。
　　③作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。
　　④保守酒店的商业秘密。
　　（2）知识水平
　　①专业管理知识
　　熟悉酒店销售学、酒店管理学，掌握旅游经济学，旅游心理学、公共关系学方面的理论知识。掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，熟悉与各部门沟通联系渠道。了解各酒店的竞争手段，价格水平，客户状态，客人的需求。熟悉涉外工作的礼仪、礼节。
　　②政策法规知识
　　熟悉国家和酒店有关销售价格调控和工商行政管理的法规和政策。掌握酒店对外销售的方针、政策，了解主要客源国的旅游法规，熟悉合同法和有关旅游法规。
　　③其他知识
　　熟悉酒店产品的特点，了解酒店业的依附性和客源市场需求的多变性，了解主要客源国的经济、政治、历史和风土人情等知识。
　　（3）工作能力
　　①分析、判断能力
　　根据酒店对外销售的总方针、总政策和总经理制定销售策略，根据市场情况和客源变化不断进行分析判断，提出适合酒店的销售计划，并有针对性地提出具体客源市场的销售措施，以保证酒店的最佳开房率和收益。
　　②开拓创新能力
　　根据客源市场变化的情况，不断巩固传统市场及客户；积极开发新市场，新客源，提出有利于酒店销售的新设想、建议，发展多层次的市场销售渠道。
　　③组织协调能力
　　有效的组织和调动部门内员工的积极性和创造性，积极开展销售工作；能协调酒店各有关部门的关系，妥善解决工作中出现的问题和业务难题。能同各有关业务部门保持良好的沟通和交流，得到客户的信任和理解。
　　④业务实施能力
　　能按照酒店经营的总方针，积极开展宣传促销工作，对市场和客源的变化做出实事求是的分析，提出可行的销售计划，监督和保证酒店销售计划的实施。具有较强的控制能力和个别指导能力。
　　⑤社会活动能力
　　具有较强的社交能力，善于市场调查和信息沟通，能在各种场合与不同层次人员进行交谈，能圆满解决客人的要求，取得客户的信任，能争取各有关方面的支持和帮助。
　　⑥浯言文字表达能力
　　能起草销售部的业务报告、销售计划，草拟部门的管理制度和工作程序，撰写专题报告、工作总结。
　　熟练掌握一两门外语，能熟练运用外语与客人交谈、谈判和进行业务工作，阅读有关业务书信、资料。
　　（4）学历、经历、培训与身体素质
　　①学历：具备大专以上学历。
　　②经历：从事前台或销售工作五年以上。
　　③培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书”。
　　④身体素质：仪表端庄，精力充沛，体魄健壮
二、销售部秘书岗位职责与任职要求
　　1。岗位职责
　　（1）协助部门经理处理销售部业务和行政工作。　
　　（2）负责将酒店的各项文件和指令送达有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达有关部门。
　　（3）协助经理作好月度、季度及年度总结。
　　（4）协助经理作好销售业务统计工作。
　　（5）负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。
　　（6）协助部门经理作好客源成份、流量和成本分析。
　　（7）负责部门的日常事务，办理部门人员国内外出差的有关安排。
　　（8）协助部门经理协调与各部门的工作关系。
　　2。任职要求
　　（1）思想品德（同经理标准）
　　（2）知识水平
　　①专业知识
　　熟悉秘书业务，了解统计及档案管理的基本知识。了解酒店的销售业务，掌握计算机的应用知识。
　　②政策法规知识
　　了解企业法和旅游涉外的有关规定。
　　③其他知识
　　了解国内外旅游业和酒店业发展的基本情况，了解销售学、管理学和公关学的基本原理。
　　（3）工作能力
　　①根据部门经理的要求，按照部门管理工作规定，能妥善作好文秘及档案工作。能熟练运用相关知识起草有关部门的报告、通知和工作汇报。
　　②根据销售业务、营业计划及成本预算控制，运用统计学的知识，作出统计报表，报告。
　　③能根据酒店营销发展的需要，收集各有关经济、社会，旅游业和酒店的信息，并分类入档，供业务人员参阅。
　　④对酒店各部门的基本功能和操作有较深的认识，具有联系各部协同工作的能力。
　　（4）学历、经历、培训与身体素质
　　①学历：具有中专以上学历。
　　②经历：从事酒店工作两年以上。
　　③培训：通过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书”。
　　④身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。
三、商务销售经理岗位职责与