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第30节

现代酒店星级服务培训资料全套-第30节

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如人事费用和一些固定的开销(又称为经常费)。人事费用包括了员工的薪资、奖金、食宿、培训和福利等;经常费则是所谓的租金、水电费、设备装璜的折旧、利息、税金、保险和其他杂费。
  由此可知,餐饮成本控制的范围,也包括了直接成本与间接成本的控制;凡是菜单的设计、原料的采购、制作的过程和服务的方法,每一阶段都与直接成本息息相关,自然应严加督导。而人事的管理与其他物品的使用与维护,应全面纳入控制的系统,以期达到预定的控制目标。
  (1)直按成本的控制
  有效的餐饮成本控制,并非一味的缩减开支或采购低成本的原料,企图节省支出费用,而是指以科学的方法来分析支出费用的合理性,在所有动作展开之前,规划以年或月为单位的开销预算,然后监督整个过程的花费是否合乎既定的预算,最后以评估和检讨的方式来修正预算,改善控制系统。
  ①直接成本控制的步骤
  a。成本标准的建立
  所谓建立成本的标准,就是决定各项支出的比例。若以食物成本为例,食物成本也指食物的原料或半成品购入时的价格,但不包括处理时的人工和其他费用。食物成本比例取决于三个因素:采购时的价格;每一道菜的分量;菜单售价。
  b。记录实际的操作成本
  餐饮业在操作上常会碰到一些意料之外的障碍,有时是人为,导致浪费,有时是天灾影响原料成本,这些因素都会直接反映到操作成本上。所以真实地记录操作过程的花费,并对照着预估的支出标准,可以立即发现管理的缺失,及时改善控制系统。影响操作成本的十大因素可归纳如下:
  运送错误;储藏不当;制作消耗;烹调缩水;食物分量控制不均;服务不当;有意或无心的现金短收;未能充分利用剩余食物;员工偷窃;供应员工餐饮之用。
  c。对照与评估
  一般而言,实际成本经常会高于或低于标准成本,但是管理阶层该于何时采取行动来调查或修正营运状况,则全视两者差距的大小。当管理者在设定差距的标准时,应先评估时间的多少与先后顺序,以免本末倒置,而达不到控制的真正目的。
  ②直接成本控制的方法
  餐饮产品由采购原料至销售为止,每一过程都与成本有关系,其细节则为:
  a。菜单的设计
  每道菜制作所需的人力、时间、原料、数量及其供应情形,会反映在标准单价上,所以设计菜单时要注意上述因素,慎选菜色的种类和数量。
  标准单价是指按照食谱中制作一道一人份的菜所需要的食物成本。计算方法是将食谱中所有成分的价格总和除以全部的分量。
  b。原料的采购
  采购过量,可能会造成储存的困难,使食物耗损的机会增加(尤其是生鲜产品),但数量太少,又可能造成供不应求、缺货,而且单价也随之提高。所以准确地预测销售、定时盘点,且机动性改变部分菜单,以保存使用的安全量,都是采购与库存管理人员需注意的要点。
  c。餐饮的制作
  制作人员一时疏忽,或温度、时间控制不当,或份量计算错误,或处理方式失当,往往会造成食物的浪费,而增加成本。因此,除了鼓励使用标准食谱和标准分量外,也可以用切割试验来严密地控制食物的充分利用。
  d。服务的方法
  没有标准器具提供使用,对于剩余的食物没有适当加以处理,对于食物卖出量与厨房出货量没有详细记录,及延迟送食物给客人,都会造成食物的浪费和损害,影响成本,所以预先规划妥善的服务流程,将有助于控制成本。
2)间接成本的控制
  ①薪资成本的控制
  训练不够的员工,工作效率自然不高,生产率也难以提高;疲惫不堪的员工,服务的质量也会降低,而这些都会影响人事费用的支出。有效分配工作时间与工作量,并施以适当、适时的培训,是控制人事成本最佳法宝。
  人事成本包括薪资、加班费、员工食宿费、保险金及其他福利,其中薪资成本的开销最大,约占营业总收入的两成至三成,主要依其经营风格的差异及服务品质的高低会略有浮动。
  a。控制的方法
  一般而言,管理者会先设定服务质量的标准,仔细考量员工的能力、态度及专业知识,然后订定出一期望的生产率。如果实际的生产率无法达到预估的水准,那就是管理者要彻底分析采取行动的时候了。
  —决定标准生产率:标准生产率可由两种方法来订定,一是依据每小时服务客人的数量,另一个是依据每小时服务的食物份数(此适用于套餐服务方式)。这两种方法都可以清楚算出服务人员的平均生产率,可作为排班的根据。
  —人员分配:根据标准的生产率,配合来客数量的不同来分配。分配时需注意每位员工的工作量及时数是否合适,以免影响工作质量。
  —由标准工时计算出标准工资:大概地预估出标准的薪资费用,然后与实际状况比较、分析,作为管理者监控整个作业及控制成本的参考。
  b。降低薪资成本的方法
  餐饮业种类的不同,对员工水准的需求也不同,薪资成本的结构自然也不一致。如果管理者评估发现薪资成本过高,不符合营运效益时,除了要重新探讨服务标准的定位外,也可采取下列步骤:
  —用机器代替人力。例如以自动洗碗机代替人工洗碗。
  —重新安排餐厅内外场的设施和动线流程,以减少时间的浪费。
  —工作简单化。
  —改进分配的结构,使其更符合实际需要。
  —加强团队合作精神培训,以提高工作效率。
  ②经常费的控制
  员工若没有节约能源的习惯,则会造成许多物品与能源的浪费,如水、电、纸巾、事务用品。不熟悉机器设备的使用方式,则会增加修理的次数,增加公司的负担。养成员工良好的工作习惯,确实执行各部门物品的控制及严格的仓储管理,便能聚水成河,减少经常费的支出。
   
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附1
  餐厅服务标准
  
  一位训练有素的服务员,对于工作的“默契”,大都能合作良好,主动服务,也能遵守规则行事,各种规则形成工作纪律,以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见,现将餐厅服务须知,分列于下:
  一、餐前注意事项
  (1)服务人员的服装,应永远保持整洁,值勤时穿着规定的号衣制服,还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用,以免弄脏制服。
  (2)营业前上班打卡后,接受点名与工作分配,首先要将工作责任区打扫得一尘不染,永远维护餐厅的清新。
  (3)清点餐具,补充备用物品如调味品等,领取菜单及账单,了解菜单内容,听取上司交待,迎接一天的服务工作的开始。
  二、餐中注意事项
  (1)遵守接待要领,各就工作岗位待命,当有客人到来,应有礼貌地拉出椅子,协助客人入座。
  (2)服待七要件须留意:
  ①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐,使客人坐得舒服。
  ②餐巾必须永远干净,摺叠艺术化,使客人欣赏而利用。
  ③茶或水必须保持茶的热度,水的冷度,凡有客在不许空杯。
  ④调味品必须齐备,注意配合食品,适当供应。
  ⑤烟灰缸必须保持清洁,不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。
  ⑥菜单必须永远是完整的,要充分了解其内容,向客人作适当的销售。
  ⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。
  (3)不得在餐厅中站立,更不可奔跑,站立忌背对客人,姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你);行走靠左侧,注意对方,如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎重,态度和谐。
  (4)对待客人按先来后到的顺序服务,不可有双重标准,引起客人的反感。
  (5)与客人谈话,声音宜温和;接听电话,声音不可过高,营业中更不得接听私人电话。
  (6)不可介入客人的谈话,更不得批评客人的任何举动,也不宜对客人有过分的言行。
  (7)同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑,应彼此互相合作,相互支援地为客人服务。
  (8)客人交待之事,尽量办到,应对要诚恳,口齿要清晰。
  (9)偶发事故时,切忌大惊小怪,如遇客人餐具掉落,即换补清洁餐具,汤菜倾翻倒,用毛巾吸去水分,用干净餐巾盖在湿污上,在地毯上的,用白餐布遮盖在上面,以促起客人当心。
  (10)凡事均宜沉着处理,如遇为难事情,必须忍耐或申请上司出面解决。
  (11)对儿童照顾,应通过其父母作有限度的服务,如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等,绝不可逗弄或轻视,可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。
  (12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。
  (13)领班注意事项:
  ①在工作时内,应十分小心地注意服务员(生)的工作态度,随机应变,机动指挥。
  ②指示各服务人员时,最好利用“眼式”,不宜高声叫唤,并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。
  ③服务人员如因疏忽触怒了客人时,领班应即趋前道歉,或即相机换人服务。
  ④对于酒醉的客人,应妥予照料保护。
  三、餐后注意事项
  (1)客人用餐毕而无意离去时,不得整理桌面,借故催促而失礼。
  (2)客人离去时,要以笑容欢送,并称道谢。
  (3)客人退位后,注意有无遗留物,如拾获遗物,应呈报拾物时间与餐桌号码,办失物招领。
  (4)客人离去,立即收拾桌面,撤除残余餐具,并将地面清理干净,座椅布置整齐,重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。
  (5)打烊的整理清洁工作不可忽视,将所有器皿清点送还储处,门窗开闭妥实,察看灯火,开熄电灯,保留最低照明。须知打烊的工作做得好,减少明日的工作量,使工作更有秩序。
  四、餐厅安全注意事项
  (1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时,要立刻擦拭,或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。
  (2)在湿滑的地板上渍以防滑剂,以保行走的安全。风雨时,要特别留意所有进口的内外。
  (3)清洗地板时,每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去,隔开清洗的地方,以使客人远离此区域。
  (4)雨天使用门口垫席时,要确实铺平,不可皱摺,人行道上铺放垫席时要密切注意行人,不可用硬纸板铺地板。
  (5)在进出配餐间或厨房时,按规定的路线及指定的门进出,当只有一扇门时,应小心开启,以免碰及从另一方来的人。
  (6)器皿盘碗类,不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐,否则常会造成不必要的破损和意外。
  (7)碗盘要妥当地放置于托盘上,以免端送时滑落。在托盘上不可放置过重以免端送不易,也不可堆得太高以致遮住视线,以免造成意外和无谓的破损。
  (8)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机,以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开,并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。
  (9)以足够的时间安全而妥善地服务食物,不轻易加快,拿取刀叉或其他锐利物时,不可掉以轻心。
  (10)用过的碗盘容易滑落,要小心拿取,特热的盘子或把柄时,应用服务巾,以免烫伤。
  (11)开闭抽屉柜门时,应保持握拳以免手指被卡注;或免于橱柜门半开致易撞及受伤。
  (12)如遇不安全之事,桌椅损坏或器材失调;或遇可疑人物滋事,应立即报告主管处理。
附2
  开餐前服务标准
  
  一、清洁卫生
  做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。
  二、取餐具
  用餐车从洗碟机房将餐具运出,存入指定的餐具柜。
  三、备小毛巾
  把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方块状,叠整齐放入毛巾保温箱内。
  四、摆桌
  按中式正餐的零点摆桌规范于开餐前30分钟摆好桌。
  五、准备工作桌用具
  (1)从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。
  (2)开餐

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