现代酒店星级服务培训资料全套-第16节

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　　（5）速度和定额
　　虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度（按一般标准房计）应达到：走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素：
　　①工作职责的要求：是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作？如果是这样，则别的工作约占多少时间？
　　②客房整洁的标准：标准高必然耗时多。
　　③每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房，可以用别的方法来予以调节。
　　④工作区域的状况：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。
　　⑤住店客人的特点：客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远。
　　⑥员工的熟练程度：经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。
　　⑦工作器具的配备：从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。
　　以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来，还要根据情况的变化而作适当的调整。
　　2。制订清洁整理客房的工作程序
　　整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行，避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生，同时也便于控制工作的速度与质量，各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。
　　尽管程序编排格式各有特点，但其主要内容都大同小异。通常，一套较为完整的整理客房工作程序应有如下内容：
　　（1）准备工作
　　得到工作安排并来到指定地点后，首先要察看工作车的准备情况，然后检查一下各项用具是否齐全和完好。这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。
　　（2）选房次序
　　哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对于客流量较大的城市商务性酒店来说，其规定的次序可能是：优先打扫房（含预先指定和挂牌房）、空房、走客房、住客房，其用意在于既满足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周转为优先考虑因素；但一些度假性酒店，为了体现对客人的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。服务员应按照规定选做，如遇房门口标有“请勿打扰”的标志，则可跳过去做别的，只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。
　　（3）进房方式
　　客房一经出租即属于住客的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做，并要养成习惯。
　　进房程序一般是：在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开；确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门；如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事。
　　（4）做房顺序
　　先做房间还是先做卫生间，其中有着微妙的差别。严格地讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好，客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处，当着访客也不致感到尴尬；对服务员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好机会。
　　（5）房间整理
　　其程序大致如下：
　　①先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。
　　②将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。
　　③再开启所有灯光，试看是否正常。
　　④拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。
　　⑤如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。
　　⑥倒净垃圾桶，清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。
　　⑦收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品，做床（或待清洁卫生间后）。
　　⑧清洁卫生间。
　　⑨用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。
　



　　　

　　　　　　　　



（6）做床的方法
　　这里的床指西式床。做床的方法有多种，但常用的是“一边铺起”法。它操作起来省力而快捷，特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。以下为其做法：
　　①逐条收起用过的布品，抖动一下以确定未夹带衣物等。
　　②将其带出房间放入布品袋，并带入相应数量的干净布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。
　　③察看床垫位置是否端正，是否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有脏处应予更换。
　　④抖开第一条床单（垫单），抛盖在床的正中位置上。垫单的中线应将床一分为二，将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。
　　⑤铺上第二条床单（盖单），注意应将其反面向上（与垫单相反），中线对齐，上端长度齐床头平，近身侧盖单应平整。
　　⑥铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约15厘米。
　　⑦将盖单上端回折，紧包住毛毯上端。
　　⑧将近身处的毛毯连床单一起塞入床垫下。
　　⑨将床尾近身的半边毛毯、床单塞入床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。
　　⑩铺上床罩，中线对齐，将床罩上端四折使其距床头距离约为20厘米左右。
　　　拍松枕芯，顺便察看一下是否有污迹或脱线。
　　　套上枕套，按规定位置摆好后，再将床罩拉上盖住枕头。
　　　理顺身侧床边与床尾的床罩。
　　　到床的另一侧，重复以上工作到完成。
　　注：加第三条床单（护单）时，其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折；一张床用两对枕头时，使枕头开口相对；供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。
　　按以上动作要领反复练习熟练后，铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性，可将做床步骤拍成照片张贴出来。
　　（7）清洁卫生间
　　卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。不少行家把它列为标志酒店规格档次的一项设施。它不仅要求看上去清洁美观，而且要符合卫生标准。
　　①所有清洁工作必须自上而下进行。
　　②放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。
　　③清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。
　　④用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。
　　⑤用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。
　　⑥在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂，并用抹布清洁。
　　⑦用清水洗净冰桶，并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许除渍剂去除。
　　⑧清洁脸盆和化妆台。如客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后仍将其复位。
　　⑨用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。
　　⑩若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一允许将客用毛巾作为清洁用的场合。
　　　将用过的脚垫巾放入浴缸，以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般情况下只需用中性清洁剂即可，过后随即抹干。
　　　用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要注意浴帘下沿，这一段两面都要抹净。
　　　抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。
　　　拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙面、浴缸里面。
　　　清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处，以免发霉。
　　　清洁浴缸外侧。
　　　用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。
　　　用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净，确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。
　　　将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。
　　　更换用过的毛巾，补充日用品，并在工作报表上注明品种与数量。
　　　清洁脸盆下面的泄水管。
　　　从里往外边退边抹净地面。若需要，可用一些清洁剂。
　　　将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。
　　　看工作无误后即关灯并将门虚掩，将待修项目记下来并上报。
　　（8）晚间服务
　　晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。
　　①按规定程序开门进房。
　　②开灯，看是否都亮；将空调开到指定刻度上；撤除房内膳器具什物。
　　③轻轻拉上窗帘。
　　④开床。将床罩从床头拉下并按要求折好；将床罩置于规定的地方（壁橱、抽屉或指定的角落里）；打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形；拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安卡、早餐牌、小礼品之类。
　　⑤倒垃圾并清洁烟缸和桌面。
　　⑥按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。
　　⑦整理卫生间（主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子）
　　⑧将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如加床，要补充客用品。
　　⑨检视一遍卫生间及房间。除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。
　　开床时，如一人住单床，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开；二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。
三、客房检查的流程及要求
　　1。检查客房
　　检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容：
　　（1）服务员自查
　　服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有：
　　①加强员工的责任心。
　　②提高客房的合格率。
　　③减轻领班查房的工作量。
　　④增进工作环境的和谐与协调。
　　（2）领班查房
　　通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。
　　领班查房的作用有：
　　①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。
　　②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。
　　③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。
　　④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。
　　（3）主管抽查
　　为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10％以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。
　　（4）经理查房
　　这是了解工作现状、控