鱼的故事-第7节
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—你帮他们装配零件，为他们受了那么多的累。”但是渐渐地她不再看重自己得到了什么，而是关心能为别人做些什么。“过去，如果零件延期交货，而我们已经向客户报过价，我们只能让他们等着。现在，即便出现了上述情况，如果在其他车行能买到那种零件，我们也会把它买回来。
这样我们的成本就会上去，利润也自然会降低，但会使我们的客户感到满意。我们损失的是短期的成本，却得到了长期的效益。你知道，虽然我不清楚这种长期效益是怎么产生的，但它确实存在。现在的工作的确更不好做，因为我们比以前更忙了。虽然还是那么多人，还是生产那么多的零件。但我们过得改变现状十分开心。我自己发生了很大的转变。虽然有时我还会退回到一种防守的状态，但和以前不同的是，我更镇定了。罗布把自己的许多观点告诉了我，能得到他的指点我很高兴。给我涨工资并不能使我的态度发生改变。我在乎的不是那些。即便你给员工涨了工资，他们的态度也不可能变得更好。我们给大家机会去改变自己，这样做似乎更明智。”韦恩·布鲁斯克的父亲在曾经在罗彻斯特经营一家加油站。那时他从来没有做过广告。
第二部分 让别人快乐推销员为客户买泡沫咖啡（3）
韦恩说：“他觉得如果不能靠口碑生存，就不应该经商。”在车堆里长大的韦恩，后来成了一名熟练的机械师。１９８０年他进入全球福特公司工作。和父亲一样，他也很关心自己的顾客。但到了２０世纪９０年代，当他的老板已经换了五个的时候，他开始相信管理和这些东西并没有关系。“一切都是钱，除了钱还是钱。”在韦恩看来，全球福特公司对自己的员工也不关心。要说服那些经理和主管去采购一些既节省时间、也能对员工身体有所保护的工具和设备简直就是一场看不见曙光的持久战。这样的“战斗”使他变得焦躁不安。终于有一天，他在写有自己名字的衬衫上添上了自己的员工号。“服务部的经理感到很不自在。
不过，我想对他们而言我不过就是那样的一个号码。”韦恩尽量不让这样的态度影响自己的工作，但还是影响了他对某些事物的看法。当他和朱莉·斯温森一起吃午饭的时候，他会不停地抱怨，低着头走来走去，“我感觉自己掉进了一个洞，漆黑一片，伸手不见五指。我要么离开那里，要么会被折磨得大病一场。”当罗布买下车行的时候，韦恩已经找好了另外两份工作。听了罗布上任伊始的那段讲话，他对自己说：“即使他能使自己所说的一半兑现，这里的状况也会有所好转。我不是也把重视客户看做自己的价值观吗？再换一份工作，我真的会有什么改变吗？也许我还是用原来的态度对待不同的工作。”韦恩最终留了下来，但他的态度不可能在一夜之间转变过来。他的一句牢骚话让罗布大为光火，他们吵了一架。罗布对他说：“如果你觉得这儿不好，可以另谋高就。”事情也许应该到此结束，但他们都认为能够找到一种更简单的方法避免这样的事情。罗布提议每星期与韦恩和其他技师见一次面。前几任的老板从没有提出过这样的建议。韦恩对我说：“起初，我觉得这是解决问题的一个机会。
虽然它还不够理想，但我想我还是能从中受益的。罗布总会谈到我们的价值以及当我们改变自己看问题的方法时，我们如何处理其他的事情。”罗布也学到了一些东西。他说：“我希望了解他们，也希望他们明白我的想法。他们可以知道我怎么处理问题，我也可以知道他们怎么面对生活。这有助于我们找到大家的共同点。”“以前，我不敢把自己的真实想法告诉老板，我不知道他们会怎么想。我不希望失去自己的工作。但是，当我和罗布坐下来交谈的时候，我觉得什么事情都可以和他说，我们之间不需要任何保留。”韦恩说。韦恩开始重新体验一些深藏心底的东西。他说：“我开始改变自己，我要让我周围的人知道，我感谢他们为我所做的每一件小事。是他们使我的生活更加轻松、更加有趣、更加快乐。”他参加了一个员工文化委员会，并找机会结识其他的员工。他们有一个创意就是制作一种致谢卡片，并把做好的卡片送到车行。在展厅的南面有一丛长得乱七八糟的灌木，人们每天都要抱怨它们长得难看透顶。一个午后，终于有人决定对它们采取一点“行动”。那是阿尔。尽管那天闷热难当，他还是精心修剪了那堆“万人嫌”的灌木。
当他一回到自己的办公室，立刻发现了桌上放着一堆卡片，其中的一张是这样写的：谢谢你，你今天完成了一件了不起的事情。这张卡片是韦恩送的。阿尔说：“这有点奇怪———同事之间互送卡片。但我真的很高兴。”韦恩清楚做任何事情都不可能一帆风顺。他也知道和其他人一样，自己会在前进的道路上磕磕碰碰。但现在，他知道自己工作的地方应该是一个什么样子了。韦恩参加了一个潜水队。作为一名志愿者，他会在休息日参加一些搜寻活动。他们的任务里在池塘、湖泊和河流里寻找一些失踪的游泳者和其他有关的证据。有一次，他们去寻找一个１３岁的男孩。人们最后一次见到那个男孩是在一个小池塘里。回忆起那次的经历，他对我说：“整个周六我们都在找那个男孩，但是池塘的水非常浑浊。搜寻工作持续到后半夜仍毫无结果。那种感觉恐怖极了。周日我们继续找，还是一无所获。直到周一我们才发现了他的尸体。当时惟一的感觉就是，我应该对自己拥有的一切心存感激。我有一个小儿子，令我备感幸福的是今天晚上我还可以看到他睡在自己的床上。
第二部分 让别人快乐阿尔精心修剪“万人嫌”灌木丛
循序渐进的工作那个星期，在和服务技师们召开的会议中，罗布谈到了潜水队。他认为那是事业和生命的象征。韦恩告诉我：“他说，‘我们并不是为了好玩才会在不见天日的水底搜寻那个孩子，谁也不清楚接下来会发生什么。我们之所以这么做，是因为最终我们会知道自己每天从事的工作是多么重要。’”直至２００１年春天，罗彻斯特福特丰田公司仍然处在企业文化形成的初期。布雷恩·科佩克说：“虽然很多人接受了这样一种文化，我们仍然需要努力。有时别人会对我说，‘你和过去没什么两样嘛’，那就证明我的努力还没有成效。
我们只能以更多的耐心、宽容和体贴督促自己不断进步。”不过，罗彻斯特福特丰田公司的员工已经在采取一些重要的举措推进这种文化的形成。他们在公司哲学的五个重要方面———客户服务的积极性、员工满意度、收益状况、市场效率和持续进步等方面都取得了显著的改善。公司那块写着“你尝过我们的鱼吗？”的广告牌已经有一年的历史了。罗布和那些喜欢不断变换自己创意的老板们一样，也想改改那句广告词了。他这样解释自己的想法，“在我看来，‘鱼’已经成为公司的一种标志。我想员工们应该对我们正在从事的工作有更深入的理解。我们不必死抱着鱼市哲学不放，是该结束的时候了。我们需要继续前进。”但当他提出更换一块新广告牌的时候，经理们全都盯着他，好像他出了什么问题一样。他们质问罗布：“作为一种企业文化，你认为我们已经真正理解了选择自己态度的重要性吗？”“不，我想并非每一天你们都能正确地对待这个问题。
“作为一种企业文化，你能确保每个人都生活在现实中吗？也就是说，我们不再对过去心存恐惧，而是对将来充满信心，并且时时提醒自己为他人而全心投入吗？”罗布有点语塞：“不总是这样……不是。”“作为一种企业文化，你认为我们能够以忘我和真心助人的理念为行动指南，完成自己未完成的事业，并充分理解它的精神实质吗？”“哦……不。”“你认为我们这里的环境适合建立一种具有高度信任和责任的企业文化，并使游戏成为其中的组成部分吗？”“不。”“那么你准备好前进了吗？”罗布回答：“哦，没有。我……只是说我们是否应该考虑继续前进的问题……”罗彻斯特福特丰田公司的新广告牌终于树起来了。上面写着“游动的鱼”，并把“鱼市哲学”的四个方面列在上面：１．玩———寻找乐趣；２．让别人快乐———一个重要的贡献；３．全心投入———就在这里，就是现在；４．选择你的态度———做出你的选择。罗布说：“很快，他们又把我的思路拖了回来。我从来不会因为规则而兴奋。让我们的理想存在，让鱼市哲学存在，就是规则艺术的全部内容。我对我们的价值和那些被价值吸引的人充满信心。但是，作为一名怀疑论者，我要说，‘毫无疑问，到现在为止这种理念还在发挥作用，但我们是不是需要做些别的了？’其实我们真的不需要再多做些什么。只要我们每天继续为自己的理想和价值而奋斗就已经足够了。
第二部分 让别人快乐下一个也许就是你
一个信息系统部门的“游戏委员会”推出了许多有趣的活动。他们把大张的白纸贴在墙上，让员工在上面涂鸦（惟一的要求是不许带有不健康的内容）、发起复活节彩蛋设计大赛和为宝宝的照片命名的比赛。但是最精彩的表演要每隔几个星期才会安排一次。那时候，会有一名员工在走进办公室时惊喜地发现自己的办公室已被装饰一新，而他（她）就是那天的“今日之星”。只是除了游戏委员会的成员，没有人知道谁会是下一个幸运儿。还有什么比你的同事为你庆祝特别的日子更值得开心的呢？有谁能够拒绝纳税申报办公室提供的免费阿司匹林呢？在每年的税季，即使客户债务缠身，申报办公室也会尽全力向他们提供贴心的服务。每名员工都会打扮得很随意，绝不会有任何僵硬的态度。他们送给孩子棒棒糖和玩具，甚至狗也被允许带入办公室。他们还为客户提供啤酒和葡萄酒，以缓解他们的苦恼———这只是一个笑话，但是它通常能博人们一笑。这间小小的办公室只有三名专职人员和几名助理，但是每年春天，他们都能在不到１０周的时间里帮助客户完成２０００多份纳税申报材料。还记得小时候乘校车上学的经历吗？司机总是忽略你的存在。其实，你多么希望忽略的是那些欺侮你的孩子。但在科罗拉多州，一座大城市学区的安全和培训督学通过自己的努力，把这段车程变成了孩子们最难忘的快乐时光。只要是他开车，他会向所有坐车的学生表示感谢。学生上车的时候，他会随口叫住一个孩子，要求看看他（她）的巴士通行证（其实，他所在的学区并不使用通行证）。这么做只是为了看看孩子们的反应如何。如果那个孩子说没有，他就会安慰他们一句，“好吧，看来你只能随便找个座位，自己玩儿啦。”车上差不多坐满的时候，他让孩子们给下一个上车的人唱“生日快乐”歌。那些刚上车的孩子的反应总是非常可笑。有时，他会问一个穿了一双特别酷的鞋的学生脚有多大码、愿不愿意和他换着穿一天。他说学生们喜欢这样的幽默。他也让这些孩子感觉自己受到了关注。他很少去管教他们，孩子们也在这辆黄色豪华巴士上享受到了更多的快乐时光。一家拥有１４０名员工的公司提供学校巴士服务。公司有一条由来已久的规定，就是在招聘面试的时候不许带小孩。
一天，人事部主任接到一位女士的求职电话。她希望在他们那里找到一份学校巴士司机的工作，而且还要带着两个年幼的孩子一起来参加面试。人事部主任对她说：“我非常喜欢孩子！带他们一起来吧！”结果面试相当成功。那位女士说：“那么喜欢孩子的公司，一定会是一个工作的好地方。”员工的招聘和保留是巴士行业面临的两个最大难题。为了解决这样的难题，正需要像人事部主任这样的人来对规则做出变通。“让别人快乐”的信条往往会给人们带来意想不到的惊喜。一位女士陪丈夫来到一家眼镜店里。当丈夫检查视力的时候，她在一名女店员的陪同下随意转转。那位女士告诉店员自己要花很多时间给小孙子们做衣服。店员说：“以前我也花很多时间帮别人做衣服，可现在没空了。不过我还剩了一些毛线，可以送给你。”这个主意听起来不错，但那位女士以为她只是随口说说罢了。
她怎么也没有想到，几天之后那位店员实现了自己的诺言———把毛线无偿寄送给了那位女士�
