我型我塑--磨炼公关-第8节

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　　　　（4）　引证权威式，指在说服过程中，引用权威的言行、经典文献、名人名言等具有较强说服力的事例、言行等来进行说服的方法。在说服他人时，寻找权威作为媒介，也是极其有效的办法。权威性的内容其实无处不在：专家、学者、书籍、报刊，甚至详细繁杂的数据图表材料等都可作为权威材料进行说服工作。公关专家指出，一本书上铅印着的一段话比一批手写的便条更具权威。在说服中，应该利用权威或看起来具有权威性的事例、言语、材料，强化说理的效力，从而达到使人心悦诚服的目的。尤其是专业化越来越细分的今天，专业及权威人士的话语有时对人心的作用是强大的，人们愿意相信并且心悦诚服。


成长第一站：公关的至关要素——语言公关应对的语言艺术（4）

　　　　　　赞美的艺术　　　　
　　　　公关交际中，我们经常需要去赞美别人。恰到好处的赞美，可以满足他人的自尊和自信，可以获得他人的好感与友谊。生活中大多数人希望自身的价值得到社会的承认，得到他人的认可，希望别人欣赏和赞美自己。美国一位哲学家指出：“人类天性中都有做个重要人物的欲望。”这是人类与生俱来的本能欲望。人类天生有一种被人称赞的强烈愿望。因此，能否获得赞美以及获得赞美的程度，便成了衡量一个人社会价值的标尺之一。每个人都希望在赞美声中实现自身的价值。所以说，赞美是交际的润滑剂，是争取朋友的有效手段。公关人员在公关活动中应当学会赞美自己的交际对象。　　　　
　　　　例如，一位顾客看中了一套组合音响，可又觉得价格太贵，在买与不买之间犹豫不决。这时，营业员不失时机地称赞顾客说：“您真有眼力！一下子就选中了这种最畅销的型号。现在存货已不多了，至于价格，比所谓的原装进口机便宜不少，功能一点不差。”质朴的赞美合情合理，又满足了顾客的自尊心理，于是一桩买卖就这样成交了。赞美可以给平凡的生活带来温暖和欢乐，可以给人们的心田带来雨露甘霖，给人带来鼓舞，赋予人们一种积极向上的力量。　　　　
　　　　赞美也必须遵循一定的原则，这样才有可能达到良好的效果，那就是应该是真诚的，发自内心的。它在本质上不同于奉承、谄媚。公关专家曾这样指出：“赞美和奉承有什么区别呢？很简单，一个是真诚的，一个是不真诚的；一个出自内心，另一个出自牙缝；一个为天下所欣赏，另一个为天下人所不齿。”当一个人由衷地赞扬他人的优点时，不仅能使他人的生活更加光彩，而且自己也会在这种真诚的赞美中感到愉快和满足。赞美他人时，还应该掌握好分寸，实事求是。语言的使用要自然朴实，言之有物，避免使用陈词滥调。　　　　
　　　　在词语运用上要留有余地，不要走极端，慎用有绝对化倾向的修饰语，如“最”、“一定”、“全部”等。赞美他人时，要切合对象的特征，如职业身份、文化水平、兴趣爱好、心情状况以及交际双方的亲密程度。对专家、教授、读书人，着重赞扬他们所取得的成果——　专著、文章等；对企业界人士，可赞扬他们的业绩、组织管理能力等；对从事一般职业的人，可赞美他们的敬业精神、工作环境、工资待遇等；对客户、关系户可重点称赞双方已取得的合作成果，展望未来的远大前程等。　　　　
　　　　总之，真诚的赞美只有切合了对象的特征，才会打动人。不然，就流于虚情假意了。赞美他人时，还应该切合赞美时所处的环境因素，如社会文化背景、人际关系、未来的发展状况等。例如，一位女研究生向一位公关人员介绍自己的指导教师：“这位是我的先生。”公关人员不假思索便应声夸赞道：“难得难得，你俩真是情深意笃啊！”而事实上，“先生”的称谓在研究生群体中习惯用来尊称自己的导师，这不同于当今社会时尚称谓的特指“丈夫”。公关人员在不了解这种背景知识的情况下，轻率地夸赞，就使得交际双方十分尴尬。　　　　
　　　　在跨文化的交际中，尤其应注意社会文化的差异，不同的社会文化环境所使用的赞美话语和形式是不一样的。只有充分认识这种特殊性，恰当的赞扬才会有效，才能发挥作用。比如，一位日本公关小姐第一次与一位年长的中国公司经理见面，希望对方“多多关照”时，中国经理笑答：“没问题！”日本小姐听后则会局促不安。这是因为在日本的交际活动中，当地位高的人听到地位低的人说“多多关照”时，一般应表示鼓励、称赞地说声“好好干！”、“加倍努力，早日成功！”等，这样才符合彼此的角色关系。可见，赞美要充分考虑社会文化背景特点，避免并克服与社会文化背景不协调的情况出现，同时也要主动利用特定语境所提供的条件来加强赞美的功效。　　　　
　　　　公关交际中常用的赞美方式通常有以下几种：　　　　
　　　　（1）　直言式，直接表白对他人赞扬的方法，这是最常用的赞美形式。直言夸奖不在话多，但要真诚、真切，有针对性、恰如其分，充满热情。例如，早晨刚上班对同事说一句“你今天真精神！”，会让同事轻松愉快一天。“小王，你的字写得真棒，以后我们搞活动就靠你了！”这时小王会感到由衷的喜悦，工作起来也充满了热情。“你们公司业务发展真快，分店都开到我们对面了”，一句得体的称赞，会让对方感觉找到了知音，找对了值得信赖的合作伙伴。总之，在交际中不难找到诸如此类的值得赞美的切入点，但一定要自然、真诚、得体，否则会适得其反，失去赞美的意义。而有时处理不当，很可能使对方产生逆反的心理。　　　　
　　　　（2）　对比式，通过与他人的比较优劣长短来赞美对方的方法。在交际中，通过同类事例的比较，展现对方的优点、长处，这样不但使赞美内容更加具体充实，而且能显示出赞美的诚意，容易为对方所接受、认同。例如，一位经理对一位姓王的职员称赞道：“小张点子多、干活又麻利，就是不够稳当；而你处事不惊，深思熟虑，三思而后行。俗话说‘欲速则不达’嘛。现在市场竞争激烈，稍有不慎，就有翻船的可能。公司今后的发展，离不开像你这样的人才啊。”经理的话言真意切，字字千钧，通过两职员的互相比较，突出了小王的优势、长处。不难想象，经理这样的赞扬与期望对小王的激励将是富有成效的、深远的。　　　　
　　　　（3）　反语式，在特定的语境下通过反话正说来赞美对方的方法。在某些特定场合下，运用反语，看似批评，实则赞扬，语言会显得轻松诙谐，从而达到显著的效果。例如，某制药厂厂长在赞美药剂师时说：“为了减少药物的副作用，在正式投产前，他们对新药‘抢吃抢喝’。我严格控制，他们又‘不择手段’、‘多吃多占’，在自己身上反复实验。”。“抢吃抢喝”、“不择手段”、“多吃多占”等贬义词语巧妙赞美药剂师大公无私的奉献精神，既妙趣横生，又恰如其分。这样的赞美既是对药剂师工作的认可，也同时是对下属的积极鼓励。　　　　
　　　　（4）　夸张式，为追求交际效果，有时可以采用适当夸大的方法，去寻求赞美对方的效果。恰当地使用此法，可以让对方感到赞美之情溢于言表，对融洽双方情感有积极作用。例如，对一位老年人赞美道：“您都80高龄了，气色还这么好，声音还这么宏亮，我看您肯定能活到一百岁。”尽管事实可能并非如此，但对方听来却感到格外亲切。其实，对他人的居室、衣着、使用的器具、物品等，都可能作出恰当的夸张性赞美。这些与公关对象密切相关的事物可以很好地让人联想到主人自身，对物品的赞美自然是对主人的欣赏，这会创造一种良好的公关环境。此时，被称赞的具体内容几乎不是最重要的了，重要的是那份由衷地赞美之情和赞美行为本身。这在交际中发挥着不可替代的作用。比如，朋友的汽车快到规定的使用年限，要报废了，这时你对他称赞道：“瞧你保养得这么好，再跑十年八年没有问题。”尽管这话可能并不符合事实情况，但是你的朋友听了赞扬后心里仍会感到舒服、高兴的。因为你的赞美充分肯定他对自己汽车的爱护，而这正是他引以为自豪的事。人海茫茫，知音难觅。一句善意的夸张，更会加深朋友之间的友情。运用夸张性赞美时一定要把握好尺度，应当掌握好分寸，不应使其变成奉承与谄媚。　　　　
　　　　（5）　目标式，即为对象树立一个目标，从而促使其为之奋斗的赞美方法。赞美本身就具有激励作用。为对象树立一个明确的目标，为之增强信心，坚定信念，可以对被赞美者产生巨大的鼓舞力量。比如，公司经理对真正有潜力的职员称赞道：“好好干！你同样可以成为一句优秀的经理。”经理的赞扬，一方面既是对该职员已取得成绩的肯定认可；另一方面又为其树立了一个奋斗的目标。那么，该职员在经理的鼓励下，就会更加积极勤奋地工作，作出更大的贡献。　　　　
　　　　（6）　挖掘式，通常是指化批评、指责为赞美的方法。事物总是处于变化之中的，有时看似坏事，未必不会向好的方向发展。对任何事情都要用辩证的观点来看待，不要走极端，把事情绝对化。当他人暂时受挫，身处逆境时，最需要的是理解、支持和鼓励。一句及时的赞扬，犹如雪中送炭，温暖人心。　　　　
　　　　化批评指责为赞美的方法是内求团结外觅诤友，赢得人心的有效工具，这也正是世界著名企业家洛克菲勒成功的秘诀。有一次，公司职员艾德华•；贝佛处事失当，在南美做错了一宗买卖，使公司损失了一百万美元。洛克菲勒本来可以指责艾德华•；贝佛，但他知道贝佛已尽了最大努力——何况事情已经发生了。于是，洛克菲勒就找些可以称赞的事情，他称赞贝佛幸而促使了他所投资金额的60％得以回收，“棒极了”，洛克菲勒说，“我们没法每次都这么幸运”。洛克菲勒就是靠这样的方法把许多有才华的人才吸引到自己公司的。在公关交际中，化指责为赞美的方法具有同样的功效。　　　　
　　　　比如，宾客一不小心损坏公司的物品，这时对他说一声“这没什么，早该换新的了。你上次提到那种款式我们早就动心啦”。一句及时称赞，化解了可能出现的难堪场面，而且让对方知道你是如此知情达理，善于体谅别人。说不定一桩大买卖就此开始了。　　　　
　　　　以上6种赞美方式及技巧告诉我们，真诚的赞美在公关活动中有多么重要的作用。当然，赞美他人的方式是多种多样的，远不止于上面的6种。除了语言在公关中的表达作用之外，还可以用非语言表示，如微笑、竖起大拇指等。在公关实务中，应大胆、正确地使用赞美艺术，从而创造一个和谐、顺畅的交际环境。赞美他人时还应注意：不露痕迹的赞美比刻意的奉承更易博得好感；具体的赞美比抽象笼统的褒扬更有说服力；了解对方的评价需求，让对方接受赞美时以你为知己，比起盲目赞美更能给对方留下深刻印象；对别人感到最没有把握的方面加以称赞，能使赞美的威力得到充分的发挥。


成长第一站：公关的至关要素——语言公关应对的语言艺术（5）

　　　　　　拒绝的艺术　　　　
　　　　公关交际中，难免遇到这样的情况：对方提出不合理的、不正当的要求，这时惟一正确的选择就是拒绝。但是简单直接的回绝，必然会加深对方的不满和失望。有时会给人以不够礼貌或不合规矩的印象，从而使双方都陷于僵局，场面出现了困境，有可能使此次的公关活动不欢而散。相反，恰当得体的语言表达，可以减少对方的不快、失望，并能得到对方的谅解和认可。通常人们在遭受到拒绝时会感到不悦与失望，会影响人的情感，进而妨碍交际双方的沟通。　　　　
　　　　因此，公关人员在拒绝时要以尊重和理解对方为前提，努力把对方的不悦和失望减少到最低限度。拒绝时容易使人误解，主要原因是对方对拒绝的理由不够理解，因此在拒绝时应在可能的前提下尽力阐明这样做的缘由，权衡利弊，使对方觉得这样做是不得已而为之。必要的、恰当的解释常常会给对方留下想象的空间，认为事情不会那么糟糕，还有回旋的余地。这样，既维护了双方的情面，保持了交流的通畅，又达到了回绝对方的目的。　　　　
　　　　例如，一家公司的经理对一家工厂的厂长说：“我们两家搞联营，你看怎么样？”厂长回答说：“这个设想很不错，只是目前条件还不成熟。”厂长没有直截了当地回绝说：“不行”、“没门”，