我型我塑--磨炼公关-第6节

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成长第一站：公关的至关要素——语言公关应对的语言艺术（1）

　　　　　　提问的艺术　　　　
　　　　在公关交际中，提问是了解对方、获得信息、沟通感情、促进交流的有效手段，在交际中发挥着重要作用。一事当前，问什么，不问什么，怎样问，都是很有讲究的。高明的问话不但能达到目的，而且被问的一方也感到舒畅，乐于合作，愿意作答；不得体的、不恰当的问话，只会引起对方的反感，甚至导致交际的终止。公关人员应加强修养，从而不断提高自己的问话艺术。　　　　
　　　　（1）　提问要有明确的针对性。应根据不同场合的具体情况，切合公关对象的实际情况有的放矢。对象的不同，提问的内容、方式也应有所不同。比如，两位公关人员走访客户，了解生产经营状况。一位这样提问：“你们公司是怎样进行人员重组、产品升级换代的？”这样一个大而不当的问话，一时让对方回答不上来，交流肯定会出现僵局。而另一位因事前作了充分的准备，把同样的问话化为许多具体、实在的小问题，对方就很容易一一作答了。　　　　
　　　　（2）　提问要便于对方回答。问话的艺术，不仅体现为在恰当的时候提恰当的问题，而且更体现为如何提问。提问能否得到完满的答复，在很大程度上取决于如何问。例如，在一次政治性的采访活动中，一位女记者采访邓小平同志去十三陵植树的活动。记者一开始就问邓小平同志有什么感想。小平同志说：“我是来劳动的，不发表感想。”这一来，眼看采访就要卡壳了。但女记者灵机一动，立即改变了提问的方式，继续说“小平同志，五八年您不是来过吗？”　　　　
　　　　邓小平同志回答说：“是呀，那是修十三陵水库。”　　　　
　　　　记者：“现在有什么变化？”　　　　
　　　　邓小平：“现在满山都是树呀！”　　　　
　　　　记者：“您说过，植树要坚持20年。”　　　　
　　　　邓小平：“是呀，植树要坚持20年、100年、1000年，世世代代搞下去。”　　　　
　　　　记者刚开始的提问遭到了回绝，便立即变化提问方式，回顾历史，今昔对比，使对方在一问一答中，不知不觉地回到了植树的意义上来，并有感而发。从实例中可知，当对方不愿或不便回答问话时，可以转换话题，提一些对方愿意或方便回答的问题，迂回地实现提问的目的。　　　　
　　　　（3）　提问要得体礼貌。所谓得体礼貌，就是问话不要伤害对方，让对方难堪，甚至不好下台。这是与人交往沟通的前提和基础，只有学会尊重他人，表达出必要的善意，才可能与他人有合作的姿态。　　　　
　　　　例如，一位新加坡的华裔学者，祖籍是广东梅县，一次在一所高校作公开演讲。演讲结束后，开始提问。一位学生问：“×××，你喜欢中国还是新加坡？”在这样一个大庭广众之下，问这样一个敏感的涉及政治倾向的个人问题，显然是不妥当和不礼貌的。如将这一问话改为：“×××，你觉得中国与新加坡有什么不同之处？”则好得多，使回答者有了很大的回旋空间。又如，采访一位精神病患者，肯定会涉及到他的病情及住院情况，怎样问话而不伤害对方就显得格外的重要了。要避免使用像“你是什么时候得的精神病啊？”这类刺激性的问话。可以使用一些委婉、和蔼的问话，如“你什么时候得病的？”、“住院前觉得怎么不好呢？”、“您在医院住了多久了？”等。　　　　
　　　　将宽泛的选择问句交给对方，这是一种有礼貌的表现。尊重对方，措辞委婉，往往容易获得最佳的交际效果。例如，在餐厅问服务员：“今天的红烧鱼好不好？”即使红烧鱼不好，服务员也不会如实说出来，这就不如使用特指问句：“今天有什么好的海鲜？”把服务员放在主动地位，对方会一五一十地向你介绍海鲜菜谱。　　　　
　　　　在实际的公关交际中，常用的提问方式有以下几种：　　　　
　　　　（1）　直接式提问，需要对方简洁明了地当场作出明确答复的问话方式。如：“谁能解决这个问题？”、“这个问题怎样解决？”等。这种提问具有限制性，只有在特定的场合才可以适用，例如领导对下属工作中出现的问题询问时，或是对下属提出要求时。直接式提问简洁明了，运用时需要注意场合和时机，否则就会事与愿违。　　　　
　　　　（2）　诱导式提问，不是为了获得答案，而是为了吸引公关对象去思考自己的问题，诱导对方接受自己的观点，故意向对方发问的问话方式。它具有诱人深入、以柔克刚的效果。例如古代的孟子曾劝过齐国的齐宣王，批评他不会治国，就曾采用这种诱导式的方法：　　　　
　　　　孟子问：“假若您有一臣子，他把妻室儿女托付给朋友照顾，自己到楚国去了。等他回来时，他的妻子儿女却在挨饿受冻。对这样的朋友，该怎么办呢？”　　　　
　　　　齐宣王：“与他绝交！”　　　　
　　　　孟子：“假若管刑法的长官不能管理他的部下，那该怎么办？”　　　　
　　　　齐宣王：“撤掉他！”　　　　
　　　　孟子：“假若一个国家里政治搞得很不好，那又该怎么办？”　　　　
　　　　这一下问到要害之处了，齐宣王只好“王顾左右而言他”。上述对话中，孟子最想问的是第三个问题，但如果直接提出来，势必引起齐宣王的恼怒。于是，孟子先问了两个貌似毫不相干的问题，诱使齐宣王一一作了符合孟子需要的回答，然后水到渠成，顺势提出要害的第三个问题。此时，齐宣王才发现已经陷入了不能自拔的境地了，只好扯到其他问题上。在公关的过程中，如果不便直接地提出可能会令对方反感的话题，采取这种诱导的方式是可行的。　　　　
　　　　（3）　启示式提问，要想告诉对方一个道理，但又不能直说，通过提问引起对方思考，直到明白该道理的问话方式。运用启示式提问时，可相机采用声东击西、先虚后实、借古喻今等具体方法。例如，墨子听说楚惠王要攻打宋国就去说服他，使用的就是这种方法：　　　　
　　　　墨子：“听说有这样一个人，自己有华美的车子不坐，却要偷人家的破车子坐；自己有绫罗绸缎不穿，却穿着偷来的破衣烂衫；自己有鸡鸭鱼肉不吃，却偷吃邻居的糟糠烂菜，你说这算什么人呢？”楚惠王觉得好笑，脱口道：“这个人必定有喜欢偷窃的毛病。”墨子继而大讲楚国地大物博，宋国地狭物贫，并推出一个结论：你要攻打宋国，岂不也和偷盗者有相同的毛病。墨子使用启示式提问的方式，讲明了一个道理，楚惠王听到墨子的这样一番话，便取消了攻打宋国的计划。　　　　
　　　　（4）　选择式提问，给出两种或多种参考事项，让对方自主选择的问话方式。这种方式把主动权交给对方，体现了对被问者的充分尊重，融洽了双方的关系。例如，客人来访，主人问客人：“你是要茶，还是要饮料？”客人则可根据自己的意愿作出选择。比起“喝茶吗？”，给了客人更大的自由度。在特定的环境中，选择式提问还有其特殊的作用。例如，日本许多商店为了减少送货上门，把店里的“是您自己拿回去呢，还是给您送回去呢？”的问话，改为“是给您送回去呢，还是您自己带回去呢？”仅仅是两个选项的先后顺序作了调整，就有效地减少了送货的任务。原因十分简单，人们一般在选择性问话中总是将着重强调的内容放在后边，这实际上是诱导对方尽量选择后一种方案。　　　　
　　　　同样道理，一家咖啡店卖的可可饮料中可以加鸡蛋。于是服务员常常询问顾客时说：“要加鸡蛋吗？”顾客一般不接受这样的建议。后来，他们改变了问话的方式，改为说：“您要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋呢？”这样的问话使顾客有了更多的选择，其销售量也随即得到了增长，不能不说是问话的艺术起到了决定的作用。　　　　
　　　　以上4种提问方式较为常用，要掌握提问的艺术，一定要注意场合、对象、提问的时机、氛围，同时还应注意词语的选择、句式的运用。只有把所有这些因素有机地结合起来，才能获得较为完满的效果。


成长第一站：公关的至关要素——语言公关应对的语言艺术（2）

　　　　　　答问的艺术　　　　
　　　　回答是对提问的反馈。问是一门艺术，答也需要高超的技巧。真正巧妙的回答，决不是对方问什么，你就答什么；他怎样问，你就怎样答。一个有经验的公关人员在听到对方的提问后，会冷静思考并选择一个最佳的回答方法。答问的总的原则是：要有针对性，要礼貌周到。有时对方的提问不都是直截了当的，要注意倾听、积极思考、搞清楚问话人的真正动机和态度后，答话才会得体有效。答问的语言形式多种多样，答问的技巧就体现在各种形式中，需要公关人员根据不同的实际情况，选择恰当的方式，从而达到良好的沟通效果。以下是公关交际中常用的答问形式。　　　　
　　　　（1）　直接式，根据对方的提问，直接正面作出回答。例如：　　　　
　　　　问：“客户座谈会准备得怎样了？”　　　　
　　　　答：“基本安排好了，请帖按陈总拟的名单都发了，会场也租好了，其他准备工作也基本到位。现在等客户的反馈信息，再决定具体的食宿安排。”　　　　
　　　　这种回答方式不容有模糊的回旋余地，因为很明显，提问者是一位负责人或上司，需要真实清楚地了解事态的发展情况。如果含糊其辞，则会出现令人不愉快的场面。　　　　
　　　　（2）　岔题式，由于不愿意或不便正面回答对方的提问，而有意转换话题，以其他内容作答的方法。例如：在一个服装展销会上，一位服务员正在向顾客介绍服装式样，突然有位顾客高声说：“式样不错，老点。”这位服务员一听，马上机灵地接着说：“这位先生说得对，我们设计的服装式样好，又是老店，保证质量，价格公道……”其实，那位顾客说的是“式样老了点”，服务员怕这句话影响其他顾客的判断，因而灵机一动，巧妙地把“老点”改换成“老店”，岔开了对自己不利的话题，有效地把公众的注意力引到对自己有利的方面来。岔题式的回答需要公关人员有机警的听觉和灵敏的头脑及快速反应能力，将有可能出现尴尬局面的话题引开，以避免不可控制的局面产生。　　　　
　　　　（3）　模糊式，在交际中出于种种考虑，也常常会故意使用模糊词语、模糊表达形式来答问的方法。交际中涉及到本单位不愿向外公布的情况时，宜用不置可否的模糊语言来回答。这样的回答既没有实质性的内容，又能保持沟通渠道的畅通。有时对不愿、不便回答的问题，也可使用此方法。例如：　　　　
　　　　男：“小王，几天没见，听说你病了？”　　　　
　　　　女：“没什么大病。”　　　　
　　　　男：“什么病？”　　　　
　　　　女：“一点小毛病。”　　　　
　　　　问答中，男青年好奇心太甚，追根究底，只顾自己的急切心情，不管对方的脸面。女青年有难言之隐，不便言说，只好用模糊语言层层设防。这样，问题回答了，没有直接回绝对方的提问，但是也没有说出不愿说出的事实。　　　　
　　　　（4）　以问代答式，不正面回答对方的提问，用同样的问题反问对方的答问方法。有时对提问难以回答，但又不得不回答，在这种情况下，以问代答是最有效的方法，使对方同样感受到该问题难以回答，因而会更多一份体谅。例如，一位记者问一位公关小姐，“你长得这么漂亮，又在老板身边工作。如果老板看上你了，而他又有妻室儿女，你是否愿意做第三者？”对这种不礼貌、不得体的提问，最好的回答就是不予理睬，但这样做同样是不礼貌的和违反交际的合作原则的。公关小姐想了想，找到了此时此刻的最佳回答方法，以问代答：“如果你遇到此类事，该如何办呢？记者先生。”这样的回答，让提如此问题的记者自讨没趣，而又保持沟通的顺畅。以问人答的方式实际上是公关人才在被对方的问话陷入困境之时，让对方以换位思考的方式来使对方处于同样的境遇当中，从而使自己走出困境，并继续双方的交流与沟通。　　　　
　　　　（5）　曲语式，交际中对不便直说的事情、提问等，通常会用曲折的方式来回答或叙述问题。例如，一位家长问老师：“我孩子的成绩怎样？”正巧这个孩子的成绩不理想，若当面直言相告说：“这孩子的成绩不太好。”这样会让学生家长不好意思，伤了面子。这位老师于是用曲语的方式，委婉地说：“要是能抓紧点，成绩会更好。”这样的回答传达了同样的信息，同时又体现了对学生努力的肯定，提出了更高的要求。又例如，美国前总统卡特竞选时，一位记者采访卡