5315-走出单位-第10节
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事实，并不断问自己：什么是更有效和更先进的方式？如果我们能够找到答案，那便会是我们的方式，也是未来世界的方式。
单位与跨国公司：文化和行为冲突为什么不争取自己的权益
在上面提到的员工调查中，本地雇员还有一类抱怨，就是认为公司提供的福利不到位，花钱多，效果差，员工受益少。我完全认同这样的抱怨，并相信多数在跨国公司工作的本地雇员都能认同这种抱怨。想想我们得到的人力资源、财务和IT服务，想想我们享有的医疗保险、住房公积金、养老保险、健身俱乐部等待遇，想想这些事情给我们带来的不便和沮丧，我们是有充分理由抱怨的。但是有一点也许我们会有分歧，就是我认为我们应该责备自己而不是公司。有些事，比如住房公积金和养老保险，公司只能按国家规定行事。而另一些事，公司给了好的政策和资金，具体实施是由本地雇员负责完成的，效果不好有什么理由责怪公司呢？为什么本地雇员不能多用一点儿心，把事关自己福利的事情做得更好些，让自己得到更多的方便和利益，是我仍然想不通的问题。
跨国公司针对本地雇员的人力资源政策都有本地雇员参与制定，针对外籍雇员的人力资源政策也都有外籍雇员参与制定，参与其中的中外雇员的做法却常有不同。从作用上讲，这些中外雇员都是各自群体利益的代言人，他们的意见和主张代表了各自群体的意愿。但不知为什么，本地雇员的代言人常常不能理直气壮，对员工的抱怨听而不闻，使得本地雇员的利益表达声音微弱，而外籍雇员的代言人总是不遗余力地维护自己群体的利益，使得外籍雇员群体的利益表达声音响亮。外籍雇员的行为是符合逻辑的，因为他们在代言外籍雇员群体的同时也是在维护个人的利益，但本地雇员的行为就令人费解：本地雇员群体的利益也是他们自己的利益呀。
我曾听到一位外籍人力资源总监说，本地雇员的福利不够好，公司应当考虑改善，但我从未听到过这家公司人力资源部的任何本地雇员说到这一点。这些本地雇员是否真的认为外籍雇员群体享受良好的待遇是理所应当，而本地雇员群体没有资格享受更好的待遇呢？或者是觉得为本地雇员争取福利会得罪公司领导层并损害自己的职业发展前途呢？无论是什么原因，都一定是错误的，因为公司的目的是让员工满意从而留住优秀的员工，一旦员工因福利待遇问题另谋高就，公司是要怪罪那些代言人的。
跨国公司文化
员工调查反映的问题虽然具体，但并不是技术层面的问题，而是有深刻的制度背景，其核心成分表现为单位与跨国公司两种不同的文化和行为规范之间的冲突。
什么是跨国公司文化？它跟单位文化有什么异同？二者有没有冲突？冲突在什么地方？我们如何能够适应跨国公司的文化、融入其中并感到舒适？这些问题构成本地雇员的部分焦虑。
跨国公司文化是一套企业价值观，由价值理念和商业原则构成，用于指导员工的行为和日常商务实践。
价值理念
跨国公司的企业文化各有不同，但一些基本的理念和规范是相同或相近的：
尊重个人
许多一流企业都把尊重个人（Respect for People）看做第一理念。这里的个人指任何人，包括各级同事、客户、业务关系、任何意义上的供应商等。尊重员工是其核心要义。尊重个人与个体的职位、级别等身份背景无关，而与个体人格尊严和价值有关。尊重个人要求对总裁与对总机接线员给予同等的人格尊重，体现“人人生而平等”的信条，其人文含义重于政治含义。尊重个人的理念在跨国公司的日常工作中有许多表达方式。比如，同事之间提倡礼貌的话语和行为，反对无礼和生硬。再比如，所有经理人员都开门办公（开会或讨论时例外），任何员工都可以敲门而入，提意见、提建议、提问题、抱怨或者别的什么，总之，只要员工需要就可以约见任何企业管理人员。尊重个人也体现在开会的方式上：鼓励所有与会员工发言、给予所有与会者同等的参与权利。部门决策也一样，每一个部门成员都有机会参与决策的过程。对雇员的授权管理更提升了这个理念的人文含义。
一些公司还积极倡导雇员间相互尊重差异，包括性别、种族、文化、宗教、习俗、个人爱好和特征等，提倡以包容性对待差异。
坚持操守
坚持操守（Unpromising Integrity）指在原则事务上不妥协。这些原则事务包括在财务上诚实、恪守质量标准和客户服务标准、遵守公司规定和商业道德、维护公司利益等。没有操守的行为包括：做假账、私自收取回扣、假公济私、降低质量标准或客户服务标准、利用工作为自己谋利、卖送人情等。坚持操守是人格价值观的体现。雇员个体的人格尊严和职业信誉是通过操守记录来判定的。操守记录可以回答可不可靠、可否信赖、可否委以重任的问题。在决策者职位上，操守更成为衡量领导者的重要标准之一。
商务工作充满了利益的诱惑。企业不可能对每个人的所有行为进行监管，企业内部的监管制度也总会有漏洞。坚持操守的理念可以在企业中形成鼓励雇员自我约束的氛围，并催生荣誉感。
优秀的跨国公司还把坚持操守的理念扩展到雇员的私人领域，即雇员的生活行为。虽然公司对雇员生活行为并没有明确的约束规定，但如果雇员出现越轨行为，比如酗酒、吸毒、商业性性行为、社会行为不轨等，公司发现后都要进行干预，甚至开除。公司的这种做法并不是多余的。毕竟，员工的素质和形象是公司品牌形象的延伸，其社会行为在很大程度上影响着公司的社会声誉。同时，员工越轨的生活行为还对公司的利益具有潜在的威胁，比如，如果有个人或组织要窃取公司的某项商业秘密，就可能利用了解这个秘密的雇员好色或贪杯的弱点。再比如，如果雇员因越轨行为而染上艾滋病，企业不仅要承受声誉压力，还要承担大笔的医疗费。企业对雇员生活和社会行为的关注在企业内部形成一种压力氛围，使得雇员在约束自己的工作行为的同时，还注意约束自己的生活和社会行为。
单位与跨国公司：文化和行为冲突让客户完全满意（1）
让客户完全满意（Total Customer Satisfaction）是企业的基本宗旨和质量理念。没有客户就没有企业，从这个意义上说，客户既是企业的衣食父母，也是员工的衣食父母。因此，让客户满意就是让给自己发工资的人满意。完全满意的客户才可能是忠实的客户，才可能为企业提供源源不断的收益。
让客户完全满意还具有引申意义。由于“客户”概念有狭义和广义之分，让客户完全满意便不止于狭义的让“购买公司产品/服务的人”完全满意，还包括使自己的工作让同事、老板、下属完全满意，让股东完全满意，让利害相关者完全满意，让每一个需要并要求自己提供帮助的人完全满意。在跨国公司里，客户服务是一条长长的服务链，直接接触公司客户的雇员是少数，处于服务链的终端，而多数雇员处于服务链的其他部分，很少甚至从不接触客户。终端的服务质量不是孤立的，不能独立于整个服务链的质量。所以，扩展客户的概念，实现全员满意，是让客户完全满意的先决条件。就像人们已经认识到的，只有员工满意了，客户才能满意，而这些“员工”并不仅仅指处于服务链终端的那一小部分。
让客户完全满意需要关注三个环节。第一要判断谁是客户；第二要了解客户的真实需求和对服务的期望值；第三则要了解哪些需求能够满足、哪些无法满足或暂时无法满足以及不能满足的原因。通常情况下，不能满足客户的全部需求并不能惹恼客户，但是不良的沟通（比如不做任何解释和说明或话语不当）则会激起他们的不满甚至愤怒。从这一点上说，客户服务的动机和态度是跟服务内容一样重要的，而沟通技巧则在很大程度上影响客户的满意度。
零废品质量
ISO9000及以上认证不是最高质量标准，而只是可以接受的行业标准。优秀的企业追求的是“六西格玛质量标准”（Six Sigma Quality），即100万个机会中出现3。4个废品或失误。由于百万分之3。4可以忽略不计，人们通常把“六西格玛”质量看做零废品质量。
像ISO9000质量标准系列一样，“六西格玛”也是为生产质量所设定的标准，即在企业制造部门的生产线上努力实现零废品。但在企业的非生产部门和非生产线运营中，“六西格玛”标准也受到广泛提倡。如果将企业的客户服务链分解，我们便会看到每一项具体工作和它的每一个具体环节，而每一个环节都有质量要求。控制好每一个环节的质量、保证不出差错，是每一个员工都要努力实现的质量目标。小到打电话、复印、发传真、餐会或场地预订，大到决策、市场调查、营销演讲、品牌管理、销售谈判、会谈会见，都有多个工作环节需要一一进行质量的管理和控制。每一次差错都意味着产生了一件废品，只是这样的废品通常不像产品废品那么有形或令人心惊，这也增加了雇员在非生产领域里理解和贯彻“六西格玛”标准的难度。
“六西格玛”是卓越的质量标准和目标，要靠日积月累才能实现。正如一位佚名作者所说：“卓越是一种日积月累的艺术。千万件细小的事聚合在一起成就出无与伦比。”
服务
服务（Service）是一个重要的商务理念。首先，服务是指客户服务，即为付钱给公司的人提供与购买和使用相关的服务，这是狭义的客户服务。广义的客户服务针对的是广义的客户，即任何需要或要求我们提供帮助的人。依照这样的定义，老板是我们的客户，因为我们接受他的指派，帮助他实现公司或部门的目标；下属是我们的客户，因为他们需要我们的引领、培养和支持；同事是我们的客户，因为他们需要我们的支持和富有团队精神的合作；任何一个打进电话或走上前来要求了解我们公司的人都是客户，因为他需要我们提供某种与公司有关的资讯或帮助。
其次，服务是一种游戏规则。跨国公司与中国企业单位的根本性差异在于游戏规则的不同，特别是奖励和认同机制。跨国公司的奖励和认同机制是以“服务”为核心的。服务就是贡献，是个体能力的表现。无论是团队合作、提供支持与帮助，还是表现主动性与创造性，都是在特定的时间和条件下为他人（客户）提供服务。有能力提供服务的人是有能力为企业做贡献的人。有能力才有机会被赋予更多的责任，有贡献才有业绩，有业绩才能得到认同和奖励，才能得到晋升和发展。服务既体现个人价值，也为企业创造价值。因此，善于为他人提供服务的员工，才是优秀的员工。
此外，服务是一种赢得竞争的能力。广义的客户服务让我们把服务的对象扩展至公司产品的潜在购买者、公司可能吸引到的潜在员工和可能在某一刻影响公司利益的利害相关者（如对决策和公众舆论有影响力的政府官员、学者和业内人士）。他们可能打来电话找人或询问某件事，可能应邀到访，可能在公共场所和我们不期而遇。服务可以指导我们一视同仁，避免功利的和目光短浅的态度和行为。这些陌生人一生可能只跟我们的公司接触一次，而我们的工作行为可能变成他们对公司的唯一了解。这种现实的可能性所潜藏的危险在于，客户的一次丢失可能是永远的丢失，而丢失的真正危险是有可能使他们变成对手、批评者、反对者，甚至敌人。
服务是一种能力，需要用个体生命尊严和职业尊严去实现。
质量
质量（Quality）是一贯性（Consistency），即一贯的水准，一贯的品质，一贯的做法和作风，一贯的态度，一贯的效率，一贯的守时和守信，一贯的……一切。缺少稳定性的忽高忽低，不论其最高值怎样，都不能算做质量，其高低之间的那个中间值才是。质量作为一个概念的定义，是指具体的产品、项目、工作行为和结果等能够达到的稳定的量化和非量化标准。
我们的一切行为都有质量，这些质量的总和便是我们作为人的质量，或称品质。做有品质的人是个体成长和发展的基本目标。一个有品质的员工有�
