平衡-第9节
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定将她录用。同时告诉她公司的作息时间，午餐为一小时，但他又说，其实这个时间也是可以灵活掌握的，如果一点钟赶不回来，问题也不大。同时他又说，公司对该工作的起薪是每年27000美元左右，希望她能答应上班。
接连三个面试下来，情况都相似。心理学家推测是不是因为面试者是男性，所以对女性的容貌特别敏感，于是他们为两位女士应征了主管是女性的工作。那位女主管也是要招一名接待员，在面试长相出众的女演员时，她说：“我觉得你做接待员有点大材小用了，看你的外表，我觉得你做我的私人秘书会更合适。”私人秘书的职位在公司比接待员要高几级，没想到这位女主管更受容貌的影响！
再看那两位男性的面试情况。他们去面试的工作中其中有一个是股票经纪人。先是那个长相普通的男士前去面试，面试者问了几个简单的与其过去工作经历有关的问题后，就说我觉得你还不错，下星期一等通知。然后便轮到长相英俊的男士面试。该男士走进办公室时，在走廊里就碰到了面试者，面试者一看见他，就脱口而出：“你长得就像一个股票经纪人！”然后他们坐下来面谈，几句简单的问答下来，面试者就对他说，“你下周一可以来上班了，现在去人力资源部办手续。”
心理学家在实验结束后，邀请4位演员以及他们去面试过的单位的面试者坐在一起商讨关于容貌对就职的影响，结果大多数面试者都不愿前来，只有那位面试前台接待员的男士和那位面试股票经纪人的男士来了。大家坐在一起面面相觑，不免有点尴尬。心理学家先问那位前台接待员面试者，为什么录用了长相出众的女演员，而不是那位打字速度极快的女演员，是不是容貌在那儿作怪？该面试者矢口否认是看中了女演员的容貌而录取了她。他说，“我之所以一开始就对她有好感，是因为她在回我电话的时候的声音，异常甜美。”心理学家于是告诉他，其实那个长相平平的女演员嗓音更加甜美，因为她是电台播音员，有个人的专题节目。当问及那个股票经纪人面试者时，他倒是十分坦率，承认自己确实是因为那个演员长相英俊，符合他心目中股票经纪人形象才录用他的。但他同时又补充说：“当然，他在面试时表现出色，对我提出的问题作出了令人十分满意的回答。”心理学家于是转身问那位英俊男演员，他到底是怎么回答问题的，他说：“我什么也没说，我只说了‘是’、‘好的’、‘OK’等等。”
为什么容貌会产生如此的效应呢？心理学家分析，这是所谓的“光环效应”，就是说，当我们看到一个长相出色、气质不凡的个体的时候，常常会情不自禁地将其他一些良好的品质加诸于他，因为人总是假设优良的东西应该集中在同一个体的身上，同时也假设丑陋的东西也应该集中在同一个体身上，比如容貌好的人嗓音也格外甜美，或者英俊小生回答问题的水准也高过常人。中国人所谓的“相由心生”也是这种假设的一个例证。但是事实上，至今并没有科学研究表明容貌与人的工作绩效之间有任何显著的相关。美貌之人中有邪恶之辈，有无能之人；丑人之中也不乏心地崇高者，不乏能人伟人。因此，以容貌为基本依据录用人才必定会走向歧路。这也是美国法律禁止在工作申请表上让申请人贴照片的主要原因，那就是为了防止“容貌歧视”。
再联想到今天中国对“容貌”之重视而衍生出来的种种现象，比如应征者除了照片还要寄多媒体的个人简历；为了使自己的形象出众不惜花重金整容、美容、请专业摄影师拍照摄像，是不是有点本末倒置？
“人不可貌相，海水不可斗量。”以貌取人可以休矣！
2005年6月于中国上海
管理篇设计革命浪潮对管理的启示
“在这个物品越来越丰富、选择越来越多、但又越来越崇尚个性的年代，只有贴近个人，能让人产生情感联接和认同的产品才可能唤起顾客购买的欲望，而要做到这一点，非有“设计”的理念不可。产品如此，管理亦然。”
平日空闲的时候，我喜欢逛商店。千万别以为我是购物狂，恰恰相反，我常认为自己是一个理性消费者。事实上，我常常觉得自己在生活中已经不缺少任何东西，除了食品，别的什么都不需要再买了。因此，逛商店的主要目的是浏览新上架的货品，从新味的香水、到新款的鞋子，从前卫的时装、到新型的餐具，都是我观赏的目标。可是，每次逛店回来，总还是大包小包的。我在一边疑惑一边谴责自己过度消费的同时，一边思考为什么自己会成为这些商品的俘虏。
仔细看看我买的东西，大多都是我已经拥有，但又在造型、颜色、款式、用料、线条和视觉效果上与我已有的物品有所不同的。或者说，吸引了我眼球的，不仅是这些产品的性能，更是这些产品的独特设计。比如说我们家已经有数套精美的餐具，但当我看到有图案新颖形状别致的新款餐具时，还是会忍不住又买一套。然后我就把还用得好好的那一套换下来，摆上新买的，左看右看，越看越觉得满屋生辉，心中美滋滋的。冷静分析我之所以“喜新厌旧”、产生冲动购买某一产品的原因，似乎有以下几个方面：
首先，该产品有相异于同类其它产品的明显特征，而这种特征在某种程度上与我产生了感情上的联系，好像它在某种意义上成为自己的一个延伸，不可或缺，而且看见就有亲切感。比如枕头。大家都知道枕头是睡觉用的，让大脑抬高全身的血液流动顺畅，在生理上有其特别的意义。但同时，枕头又是与人最亲近的东西，有的人甚至将它当成朋友，高兴时抱着跳舞，忧伤时搂着落泪，是个人倾诉宣泄情感的一个工具。日本发明的MOGU枕，用极其柔软又颇具弹力，同时色彩绚丽的面料，内填细粒弹性很强的枕芯，做成可爱的人形、心形等等，一看就让人情不自禁产生想去拥抱的念头，与普通枕头截然不同。难怪这个产品一上市，就立刻赢得许多人的欢心，造就了一大批忠实的顾客（fans）。
其次，这件产品的特征似乎能代表我说出我想表达又不能准确表达的理念，而且说得更响亮。所以在这个意义上，产品变成个人人品的代言人，成为我表达自己的一个手段。比如用来喝茶或咖啡的杯子。我用来喝茶的杯子比一般的杯子（Mug）要深，杯子的图案是迪斯尼的卡通形象MINI老鼠，穿着漂亮的裙子，正要舞蹈的样子，十分有趣。我用来喝咖啡的杯子则更夸张，有一般杯子两倍的高度不说，而且在奶白色的底色上，写着几个黑色的醒目大字“I’M AWAKE！”（我还醒着！）这两个杯子虽然比普通的杯子价格要高数倍，但其设计所表达出来的意义，却是几个普通杯子加在一起都无法达到的。
最后，我购买这件产品，是因为它可以表现我自己的生活品味和审美眼光，可以说明我的个性特征和价值取向。比如汽车。我们知道，丰田和本田都生产一种叫HYBRID的新车，同时用电和汽油，不仅省油，而且对空气污染甚微，对保护环境有益。该车比同档次的普通汽车平均每辆要贵数千美元，但在美国有许多人购买。自该车出厂以来，一直都供不应求，买车人要等数月才能拿到车。为什么？因为买车的人要表现的就是自己的价值理念，自己关心生态环境的观点。可是，最近发现最新出的HYBRID车（如本田雅阁）却是购者寥寥。调查发现，原来是该车的造型与普通的本田雅阁车相同，令人难以分辨其独特之处。这样，买车者就无法通过其驾驶的汽车来表现自己的价值观。设计时对潜在车主的心理研究缺失，给企业带来的是严重的经济后果。
在这个物品越来越丰富、选择越来越多、但又越来越崇尚个性的年代，只有贴近个人，能让人产生情感联接和认同的产品才可能唤起顾客购买的欲望，而要做到这一点，非有“设计”的理念不可。这里的设计，不仅仅是工艺美学上的概念，更有整体的从一开始就思考人为什么会需要某一产品的终极意义。这里要求设计者了解顾客使用某一产品的目的、过程、和感觉，不仅是过程更方便符合个体的特征，而且让顾客在使用是在心理上体会到愉悦。这样的产品是对个人说话的，能照顾到个人在使用时的微妙感觉，从而产生情感上的共鸣。
比如咖啡店，是仅仅提供一杯咖啡，还是与饮用咖啡相伴随的种种感觉，包括在放松、休闲的同时又能工作、聚会、从一杯咖啡中品尝到生活的美妙？星巴克的灯光、沙发、壁炉、烹制音乐碟片，让你在店里想呆多久就呆多久的设计就是考虑顾客感受和体验的结晶，也是它超越普通咖啡店最重要的地方。再比如运动器材公司，是仅仅销售运动器材，还是将商店设计成能让顾客体会运动的乐趣，能制造运动体验的地方？那一面高达三十米的人造攀沿高墙，便成为R。E。I。独树一帜的宣言，也成为它在众多运动器材商店中鹤立鸡群，受到消费者青睐和欣赏的重要原因。再比如医院，是仅仅为病人诊断治病，还是让他们感受到他人的关心、世间的温暖、以及对疾病和医疗手段没有恐惧？美国弗罗里达的一家医院在设计诊疗室时一改普通医院用大面的白墙、用许多单独的小房间、里面放着冰冷的医疗仪器的结构，而将诊疗室设计成有度假和游戏意味的场所。他们在整个房间的墙上画上蓝色的大海，远行的船只，翩翩起舞的海鸥，于是房间的地面就变成了沙滩。他们又造了一些用沙子堆起来的城堡，将医疗仪器藏在城堡里面，同时在背景音乐中播放海浪的声音。这样出人意料的设计不仅使病人感到放松，不再对自己的疾病和医院感到恐惧，而且使他们看到生活的美丽，加强求生和康复的愿望。这样看重病人心理体验的空间设计使前来就医的病人人数增加了60％。
在全球经济经历了追求低成本（价格之战）、高质量（全面质量管理、六个西格玛）的浪潮之后，在成本和质量的控制两方面都很难再有提升空间的时刻，企业之间的竞争将更集中在“设计”产品服务之上，更集中在关注顾客心理感受、与顾客建立情感联接之上。如果说企业的目标是创造客户的话，那么企业只有能像心理学家一样，用创造的产品和服务替客户说出他们潜藏在内心深处却还不知怎么表达的心情，才可能成功。
这就是为什么近年来“设计”二字赢得了如此多不同领域人士的关注，而且几乎成为管理革命的代名词的原因。就像当年对“管理”二字的重视诞生了许多管理学院一样，现在美国许多大学都开始成立设计学院（最有名的就数斯坦福大学的设计学院了），系统研究设计所涵盖的学科范围、思想体系、和概念理论。而由设计革命带来的对客户倍加关注的理念，对提高管理质量和效率的启示也是不言而喻的。如果把员工看成是企业的内部客户，那么企业所设计的工作空间、规章制度、和企业文化是否关注了每一个员工的心理感受，是否能走到每一个员工的内心深处，从而激发他们的工作潜能，便成为鉴别优秀与平庸管理者的重要标准。
2005年8月于美国西雅图
管理篇奖励的误区
八十年代末我刚到美国的时候，电信业远无今天发达，电子邮件当时在美国刚刚起步，而手机则毫无踪影。我搬进公寓的时候需要安装电话，当地的电话公司没有长途服务，就要求我选择一家全国性的长话公司作为我的长途电话服务商。当时可选的总共只有三家：AT&T，US Sprint，和 MCI。虽然AT&T的服务费用较其他两个公司要高一些，但因为它是老牌公司，质量和信誉都可靠，于是我就选了它。半年过去了，一切正常，我每月付费，它每月服务；一年过去了，还是老样子，我渐渐就不再去考虑长途电话公司的事。
突然有一天我接到了一个陌生人的电话。电话是MCI的客户经理打来的，她问我是否愿意选择MCI作长话公司。我说我AT&T用得好好的，为什么要转到MCI。她说如果你转过来，我们会免费赠送30美元给你打下个月的长途电话，而且不需要你做额外的事，只要在电话中同意就行了。我一听大喜，心想30美元够我打一个月的长途了，立刻就答应了下来。没想到过了两个星期，AT&T的客户经理给我打电话了。他说你能不能把长话公司转回AT&T，如果回来的话，我们会送你一张50美元的支票给你支付下个月的长途电话费。我一听太高兴了，问他等两个星期行不行，他说没问题�
![[王晋康] 生死平衡(上)封面](http://www.tzy2.com/cover/noimg.jpg)