麦当劳大学-第39节

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　　　　平步青云的贝尔无论在澳大利亚，还是在欧亚或美国，都用心研究业务和顾客消费规律。他深知中午和傍晚马路上车最多时便是顾客最需要麦当劳时。每到这时，他总和员工们一道亲自站台服务，接待顾客。有人说，贝尔是近年来餐饮业中惟一亲自站柜台的董事长。　　　　
　　　　28年来，贝尔为麦当劳走南闯北，甚至为麦当劳放弃了学业。有人却以此向里奇提出疑问，认为贝尔没学历，很难挑起重担。但里奇说，实践证明，这并没妨碍贝尔发挥聪明才智和创造力。　　　　
　　　　贝尔虽然没去攻读工商管理硕士或进行类似学习，但他已是“双料的百万富翁”了。当年，他只想打工挣点零用钱。而去年，他却挣了190万美元。前总裁坎塔卢波每年拿回家350万美元。估计贝尔今后每年至少也要拿到这个数字。　　　　
　　　　现代的信息传播空前快捷和广泛，企业发生的危机在很短的时间内就会引起社会和公众的极大关注，造成在全国甚至全球范围的不良影响。如果危机处理稍有不慎，就会对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击。　　　　
　　　　要处理好危机，看似纷繁复杂，但只要做到“三诚”，即诚意、诚恳、诚实，则一切问题都可迎刃而解。　　　　
　　　　诚意：在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。　　　　
　　　　诚恳：一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。　　　　
　　　　诚实：诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。人们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。　　　　
　　　　对连锁企业而言，遍布全球的连锁店，每日面对不同的个人和团体，稍有疏失即有可能影响企业形象与信誉，甚至将企业长期努力经营的成果毁于一夕之间，若能平日做好各项危机的防范措施，则能将损失降至最低的程度，增进连锁体系发展的稳定与形象和信誉的提高。