麦当劳大学-第38节
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
一位著名的危机管理专家指出：“要尽一切所能避免你的业务陷入危机。但一旦遇到了就该面对，管理它，力图长期保持关注。”
2、建立危机管理防范体系时需要考虑的问题
Ÿ； 如果在门店的非非营业时间出现危机，公司内部是怎么进行相关的沟通的？需要多长时间消息传达到每一位相关责任人？
Ÿ； 公司有什么样的应急反应计划？这项计划最后一次更新是什么时候？以前有没有使用过以确认它是否有效？它与公司其他的反应计划能否匹配？
Ÿ； 公司有什么内部问题或者弱点一旦曝光后会对公司的经营造成损害？如果某些商品售出后发现问题，应当怎么样面对政府调查或者新闻调查，公众的反应将是如何？我们将如何做出解释以降低事件对公司经营和公司财务的影响？已经采取了哪些措施来把问题发生的可能性降到最低？
Ÿ； 如果出现危机，谁将是发言人？或者由谁去向大家沟通？如果发言人不在或者不适合这样的场合，由谁替代？他们应对记者尖锐问题的能力如何？对他们的可信度和说服力，公司有多大的信心？在没有危机的时候，谁是指定的发言人？
Ÿ； 如果公司发生了危机，发言人应该向公众沟通多少信息？由谁来决定沟通的内容？决定的过程如何？由谁来决定？
Ÿ； 公司的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝光”？他们是如何处理危机的？用了多少管理时间？到目前为止，他们为此付出了多少成本、业务损失多少？他们被起诉和政府调查的前景如何？甩掉这样的麻烦用了多长时间？如果事情发生在贵公司，贵公司会怎么做？从他们的经历中，贵公司学到了什么？
零售企业出现危机并不可怕，关键是怎么去化解危机。“天有不测风云，我有危机管理”，这才是企业能够真正生存下去的办法。
3、麦当劳的小册子
麦当劳拥有自己特殊的危机管理体系。麦当劳的店长都随身携带有一本小册子，封面上有一个醒目的金黄色“M”的标志，凡是看过这个手册的人都会惊讶麦当劳的管理水平，手册先是讲述了令顾客满意的“最能确保质量标准的条件”，在麦当劳内部被称为“QualityReferenceGuide”，如果用一句话来概括那其实就是有关质量标准的所有技术，是向顾客提供美味佳肴的麦当劳小辞典。
在这个手册中会有一部分内容是用红色，这就是关于门店的安全的须知事项。内容白色部分是发生地震，火灾，台风，被盗以及顾客索赔时，经理首先应当做些什么，内容包括应对方法，行动规则和重整经营些则。当发生火灾或者火灾危险时候，店长应该时店铺避难工作的负责人，如果店长不在，则有店铺经理指挥，但必须和店长取得联系。
异常状况处理——未雨绸缪防变故安全管理（2）
自然灾害的防范与处理
1、台风、水害
台风、水害与地震不同，可以通过电视、收音机等新闻报道事先得到预知，因此一定程度上可以进行预防。
比如在风雨变强之前，预先将店铺的招牌和观赏植物等物品收进店内，并对可能发生危险的场所都进行检查，对可能被风雨刮吹走的物品都进行固定。因为狂风暴雨经常会带着外部的东西将店铺的玻璃敲碎，所以事先应该用胶布将玻璃窗贴封。
另外，为了防止洪水的侵入，事先将食品原材料等搬到店铺二楼，至于POS和ISP等机器，因为不能浸水，所以要用胶布将窗户等可能进水的地方封死。
2、地震
地震是很难预测的，日常生活中经历过大地震的人想必也很少，但是无论如何，临场的镇定处理是非常重要的。
日本是多发地震发国，日本麦当劳尤其在对地震的善后处理方面表现出色。
带给日本惨重损失的阪神淡路大地震，当时神户的民房几乎全都被烧毁，大街小巷到处弥漫着冲天的黑烟，高速道路也处于瘫痪状态，各种临时设施里挤满了无家可归的难民……一片黑暗中不要说食物，就连饮用水都找起来很困难。
在这种情况下，麦当劳平时的教育和训练充分地显示了作用，地震两天后，遭地震破坏的大多数麦当劳店铺经过整顿后又重新开业，及时给灾民们送上了热的饮料和食品。
可以想象这在当时给灾民们带来了多大的幸福感和安全感！同时麦当劳在地震中的表现赢得了人们的信赖和好感。
在发生地震时，店长或店铺经理在对自己的人身安全进行确认后，应该立即进行灭火，关闭煤气总开关和各种机器的开关。因为厨房里有铁板和油炸区域以及其他重机器比较危险，所以要将顾客和零工都召集到店堂集中，然后一边说服大家钻进桌子底下暂时避难，一边确保避难口的流畅有次序地引导大家离开店铺，按照贴在店铺墙壁上的地图引导大家通过避难通道向避难场所撤退，这时特别要注意的是戴上安全帽，随身携带装有医疗品、小型收音机、手电筒等物品的紧急用袋和手提电话。
到达避难场所后，要通过收音机等取得政府发表有关地震的正式情报，并与店长、OC（超级经营监督管理员）、总部以及附近的店铺取得联系，尽量争取早日进行店铺的重新开业。
3、火灾
麦当劳店铺在平时注重做好火灾预防措施的同时，也制定了一整套万一自己店铺发生火灾时的紧急处理措施。
（1）处理方法
发生火灾时，要尽量控制火势
在初期阶段进行灭火，然后立即向OC（超级经营监督管理员）、公司总部进行汇报。如果店铺无法控制火势，就应该立即报警，拉响店铺的报警响铃，并引导顾客进行避难。在报警时为了便于对方立刻将救急与火灾进行区分，要马上强调是火灾，然后再冷静地将店铺的名字、地址和火势情况进行说明。
如果火源来自铁板区域
首先应该立即切除机器本体开关和煤气总开关，然后确认火源的具体部位，用灭火器灭火，如果还是无法彻底控制火势，就应该立即报警，拉响店铺的报警响铃，并引导顾客进行避难。
如果火源来自油炸区域
首先确认火源的具体部位，如果是来自油锅里的油，那么应该立即用盖子将油锅盖实，然后切除机器本体开关和煤气总开关。油锅盖要一直盖到油的温度完全降下为止，如果这时火焰已经蔓延到其他地方，用灭火器灭火，如果还是无法彻底控制火势，就应该立即报警，拉响店铺的报警响铃，并引导顾客进行避难。
（2）发生火灾的避难步骤
下面是麦当劳店铺附近房屋起火时，店长进行火灾避难工作的主要步骤：
Ÿ； 立刻向店铺故态和厨房的零工发出停止接客和生产的命令，中止店铺的营业。
Ÿ； 通过电视监视屏幕初步确定门店堂的顾客情况。
Ÿ； 一边巡视店堂，再次确认顾客情况，一边大声将发生的危险情况向顾客说明。
Ÿ； 有次序的将顾客向店铺的避难口引导，途中打开男女厕所门，确认里面是否有人。
Ÿ； 停止使用店铺外面的楼梯，带领顾客走平时零工进出时使用的里门，并提醒大家原理起火点，从火源的反方向离开。
Ÿ； 送走顾客后再次返回到店铺，安慰零工保持冷静，并要求一切听指挥。
Ÿ； 命令厨房的铁板，油炸区和店堂故态的零工立即关闭总开关。
Ÿ； 命令零工关闭配电柜的所有开关。
Ÿ； 命令全体零工集合，并进行人数的确认。
Ÿ； 命令店铺经理带领零工从店铺的里门撤走，并提醒大家远离起火点，从火源反方向离开。
Ÿ； 零工离开店铺后对火灾情况进行确认。
Ÿ； 将收款台里的现金拿出来放进手提袋，并快速将现金小箱，店铺工作计划，ISP以及各种文件和软盘等放进存有营业销售现金的金库保管。因为金库是耐火的。
Ÿ； 走出店铺，锁上店门，并再次对火灾状况进行确认。
Ÿ； 放下店铺的百叶门。
虽然麦当劳店铺有一套完整的火灾避难措施，但一旦自己店铺发生火灾再要保持临场不乱，冷静处理现场其实是很不容易的，这就需要平时做好大量的准备工作和训练工作，拥有相当的熟悉程度。例如：
Ÿ； 时刻牢记危机管理资料的放置场所。店铺的紧急联络表一般在经理办公室和店铺电话亭这两个地方保管，另外对防火管理，预防维修一览表，维修进程情况汇报等资料的保管场所，店铺的每位经理也都应该做到心中有数。
Ÿ； 时刻牢记店铺灭火器的放置场所，并注意有效使用期限。标准的麦当劳店铺应当一般具有6个灭火器。
Ÿ； 对管道内感知器的动作状况，保险丝的保管场所，过滤器的清扫情况，油炸机的动作基准，烟灰缸和垃圾的管理方法等都应该非常熟悉。
Ÿ； 定期召开店铺的零工安全管理会议，对零工进行安全防范知识教育。
Ÿ； 当然还有一整套的对于火灾的紧急处理方法。
虽然不管愿望如何，零售企业都不得不面对一些危机情况，需要尽可能顺利的处理。危机可能由一下积累事件引起，如店内着火，水管破裂，恶劣天气只是橱窗玻璃破碎，停车场发生汽车事故，盗窃，一个主要雇员或者老板突然生病，暴风雪切断了商店的供电，消费者对某些商品或者服务的需求出乎意料的高或者低，供应商突然提价，一切自然灾难（如洪水，地震等）或者其它因素。
异常状况处理——未雨绸缪防变故安全管理（3）
4、其他突发事件的防范
2004年4月19日，麦当劳国际的总裁坎塔卢波死于心脏病突发。
其时，麦当劳的全球加盟商大会正要开幕，1万2千多名麦当劳员工、供应商和全球加盟商汇聚一堂，那正是坎塔卢波最喜欢的场合。
紧要关头，领袖猝死，董事会迅速召集。
决定在6个小时之后便被作出：查理·贝尔被指定为首席执行官的继任者。这个43岁的澳洲人是坎塔卢波亲自指定的首席运营官，他也早已被麦当劳内部视为CEO的当然接班人。这名麦当劳内部培养出的管理者15岁时就加入了麦当劳。从麦当劳帝国的最基层一路晋升上来的贝尔熟悉麦当劳的所有业务，包括如何加热一只汉堡。
在奥兰多大会，查理·贝尔出现在坎塔卢波的位置上，他宣布了前任的死讯，并代替坎塔卢波向大会致词。
麦当劳的成员和同盟在叹挽和哀悼的同时表现出了相当的镇定。贝尔的接任本是意料中事，而在过去的几年中，贝尔的表现也已显示出他出色的管理和运营能力。
麦当劳新CEO的成长史
1976年，15岁的贝尔到麦当劳店打工挣点零用钱。他被录用了，工作是打扫厕所。
虽说扫厕所的活儿又脏又累，贝尔却干得踏踏实实。他是个眼里有活儿的孩子。他常常是扫完厕所，接着就擦地板；地板干净了，又去帮着翻翻烘烤中的汉堡包。一件接一件，他细心学，认真做。
老板彼得·里奇看着这个勤奋的少年，心中暗暗喜欢。没多久，里奇说服贝尔签署了员工培训协议，把贝尔引向正规职业培训。培训结束后，里奇又把贝尔放在店内各个岗位“全面摔打”。虽然只是做钟点工，但悟性出众的贝尔不负里奇一片苦心。
经过几年锻炼，他全面掌握了麦当劳的生产、服务、管理等一系列工作。19岁那年，贝尔被提升为澳大利亚最年轻的麦当劳店面经理。重任在肩，贝尔不得不放弃心爱的电影电视制作专业课程，全身心投入到工作中。
店面经理的职位给贝尔提供了更多施展才华的机会。他不断进取，1980年，被派驻欧洲，推动那里的业务并积累了不少经验。此后，他先后担任麦当劳澳大利亚公司总经理，亚太、中东和非洲地区总裁，欧洲地区总裁及麦当劳芝加哥总部负责人。2003年，贝尔被任命为麦当劳（全球）董事长兼执行官。
平步青云的贝尔无论在澳大利亚，还是在欧亚或美国，都用心研究业务和顾客消费规律。他深知中午和傍晚马路上车最多时便是顾客最需要麦当劳时。每到这时，他�
