麦当劳大学-第30节
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识别出其中最有影响力的零工头脑，另外，还要注意在讨论会期间不能随便对零工进行各种许诺。讨论会的情况一般由经理事后向其他非参会零工传达。
另外，为了给零工们一种受重视的喜悦，发挥零工的主人公精神，店铺应该尽快对参会零工的意见给予讨论、改善和答复。
“如何保证零工长期在店铺工作”的讨论会
“你好！”
“辛苦了！”
讨论会当天，主持人兼书记员的第一店长代理早早来到会场，向陆续到达的零工一一问候。这天，参加讨论会的零工来自早班、中班、晚班、星期六和星期天当班以及深夜店铺打扫保修的各个岗位。
“请大家解除顾虑，谈谈自己的意见！只要是平时工作中感觉到的东西，什么都可以！”零工到齐后，第一店长代理在再次强调自由讨论会的意义后，开始进入本次会议的议题。
接着，第一店长代理打开记录本，开始记录。
“我想我提出辞职的时候，一定是自己的努力得不到认可的时候！”片刻冷场后，店铺的深夜保修工终于按捺不住。
“是啊，这种心情我完全明白。”早班零工马上接了上去。“做什么都受到训斥，我最讨厌那种鸡蛋里挑骨头的经理。”
在座的零工哄堂大笑。这时，突然有人想起第一店长代理的存在，马上就不自觉地想收敛，可当看到第一店长代理也在一边记录，一边与大家一起笑着时，才又放心起来。第一店长代理这时的表现是决定讨论会是否继续能够在轻松气氛中开展下去的关键。
“当然，如果自己的微小努力都能够被注意，得到正确评价，那么心情一定会很好，而且工作起来也会变得更加卖力。”
“刚进店时，因为什么都不熟悉，干起活来经常会不知所措……”
“我很喜欢在忙得不可开交的时候，还能够偶尔讲几句笑话的经理，在那种环境中干起活来会比较开心。”
零工们你一句我一句地围绕着议题谈开了。
第一店长代理则在一旁静静地做着记录，此时笔记本上已经是密密麻麻一大篇了。
讨论会大约一个小时后结束，从走出会场零工脸上的爽快满足神态可以断定这次会议开得很成功。
讨论会结束后，店长立即召集职位在第二店长代理以上的员工紧急会议，要求大家在反省的基础上，对今天零工们提出的问题进行讨论，制定改善措施。
几天后，负责讨论会的第一店长代理将讨论会的情况和改善措施向其他非参会人员进行了汇报，而改善措施一旦经过认可后立即被写进店铺工作日程计划，确保在日常工作中得到实施。
标准化执行者的培育——选、育、用、留人才麦当劳是一个大家庭
1、客户是企业的外部顾客，员工是企业的内部顾客
美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。”客户是企业的外部顾客，员工是企业的内部顾客，只有兼顾内外，企业才能获得成功。现实中有许多企业只注重提高客户的满意度，而忽略了员工的满意度这是一个不容忽视的缺陷。
毫无疑问，“客户是企业的上帝”，那么“上帝”如何才能满意呢？只有员工的真诚服务才能让客户感到满意。如果员工对企业不满，他的情绪和态度会直接影响客户的满意度。
服务的关键在于真诚，而员工对企业的满意是真诚服务的源泉。如果员工满意度低，靠管理和培训只可以改变员工的外在行为，但无法促使员工提高服务的质量。如果不注重员工满意度的提高，“客户是企业的上帝”就只是一句口号，不可能变成员工的实际行动。
因此，要想让客户满意，首先要服务好自己的内部客户——员工。根据著名的人力资源咨询公司的“最佳雇主调查”，员工满意度达到80％的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20％左右。
麦当劳一直以来都采用人性化管理，将广大员工视为店铺的主人，是麦当劳的最大财富之一。
2、麦当劳是一个大家庭
家庭是给人带来温暖的地方，中国的麦当劳就是个大家庭：从人员的年龄构成看，最大的员工67岁，最小的18岁，大多数人的年龄在20到40岁之间。而且，麦当劳中国公司是个“中国家庭”。
公司99％的员工是中国人。从这一点看，麦当劳是实施本土化战略的成功典型。作为家庭，是不会以成员的学历来划分尊卑长幼的，也就是说，学历的高低在家庭内部并不是筹码。
麦当劳还特别强调在员工中建立起大家庭式的工作环境和氛围：
Ÿ； 公司内部上至总经理，下至普通员工都直呼其名；
Ÿ； 餐厅每月评选最佳职工，并邀请最佳员工家属来餐厅参观和就餐；
Ÿ； 全体员工注重沟通与团体合作，餐厅每月召开几场员工座谈会，充分听取员工意见；
Ÿ； 每年举行岗位明星大赛，选拔出各个岗位的明星，并组织他们到其它城市的麦当劳去支援和比赛；
餐厅每月公布过生日的员工名单，并以独特的方式祝贺其生日等等。
3、集体娱乐活动
麦当劳店铺一般每年组织两次零工的集体娱乐活动。
活动内容可以是卡拉OK大赛、体育项目比赛，也可以是去海边进行海水浴，或者大家凑起来去哪个饭店大吃一顿等等，形式自由自在，目的在于加强店铺工作人员之间的感情，放松平时工作中的紧张神经。
活动经费主要来自“SV fund”基金，由店长向同时管理好几家店铺的超级经营监督管理员提出申请，得到批准后就可以从会计那里得到一笔活动援助金，经费的不足部分原则上由各参加人员平摊，但是店长或经理经常会很慷慨地用自己的腰包来填足。
集体娱乐活动后的店铺一定比以前更充满凝聚力，零工们的工作也一定比以前更充满干劲。
4、新店的员工欢乐夜
麦当劳在每间新店开业的前一天晚上，都会举办一次员工欢乐夜，作为公司对员工开业前辛勤工作的感谢。
麦当劳会邀请所有员工及其家属作为贵宾一起参加欢乐夜，而管理人员在这一天都要充当服务员的角色。当会餐开始，员工及其家属都坐在大厅里享受美味，而管理人员却在厨房里忙碌，并给贵宾们呈上自己亲手制作的汉堡和鸡翅。
麦当劳的管理层向员工的家长一样关心、激励他们，人性化的管理使员工们乐在其中。
标准化执行者的培育——选、育、用、留人才为内部顾客创造乐趣
饮食店的工作比较枯燥，尤其是在嘈杂环境中长时间地不断重复某个作业，更会让人感到疲惫不堪，这时再要笑容满面地来接待顾客就会变得比较困难，但是人们只要稍微留意一下就会发现，在麦当劳店铺工作的每一位零工都表现得很快乐，脸上的笑容也是自然大方的。
1、培养三种心态
一般来说，在一个人的人格里存在着三种自我心态：
①父母的心态：主要表现为希望照顾和体贴别人等方面。
②大人的心态：主要表现为希望自己比别人更有能力等方面。
③小孩的心态：主要表现为希望得到别人的认可和喜欢等方面。
以上三种自我心态的不同程度的表现造就了形形色色的人，塑造了一个人丰富多彩的性格，麦当劳正是高明地利用了人的这三种自我心态，通过不断地给予新鲜、刺激、表扬和奖励等方式制造工作乐趣，发挥零工的积极性，提高店铺的生产力。
2、PAM计划
麦当劳店铺有一项制造工作乐趣的作业计划，这项工作计划简称为PAM（People Actionmanual），主要构成是：
（1）PAM挂历。每年年底以挂历的形式做成下年度的PAM活动预算。
（2）店铺内的零工活动计划。有月度最佳零工、最佳清洁零工、最佳尊老爱幼零工、麦当劳中彩等24个种类。
（3）店铺间的零工活动计划。有零工报纸、差错搜查、店铺勤务调换等7个种类。
（4）各种表彰：表彰的基准有三方面：
Ÿ； 在增加店铺销售额，提高经济效益等创造优秀业绩有直接贡献的人。
Ÿ； 在提高企业经济效益方面进行了发明，提出了有效建议的人。
Ÿ； 在日常工作中一直作为作业榜样的人。
麦当劳店铺通过以上各种活动的开展，将繁重乏味的日常工作变成一场充满乐趣的游戏连续剧，在那里工作的零工人人都是这场游戏中的出场人物，每个人经过挑战后可以得到自己向往的东西，找到自己理想的位置。
3、“差错搜查”活动
在麦当劳餐厅，员工内部有一个被称谓“差错搜查”的活动，主要为了提高店堂柜台服务员工接待客人的技术和促进推荐销售。
餐厅在开展这项活动时，首先向全店公布推荐贩卖的商品品名，然后派出秘密差错搜查员装扮成来店用餐的顾客在柜台点菜，这时搜查员故意不点推荐贩卖的商品，观察负责接待的柜台零工怎么处理，如果零工进行了推荐贩卖商品的推荐，将获得名为“Winner”的胜利标记，如果零工没有进行推荐贩卖商品的推荐，那将是“Loser”的失败者标记。
整个活动大约进行2~4个星期，最终根据每位零工所得的标记进行评定，并在店铺的揭示板上公布胜利者的名字，为避免打击本人的积极性对失败者的名字是不公布的，但麦当劳店铺相信这项活动对零工们都起到鞭策作用，即使是失败者，只要在今后的工作中积极改正，活动的目的其实已经达到。
所谓的推荐销售是指餐厅服务员在顾客点菜时，进行商品推荐，追加点菜内容的销售方式。其主要目的有二：在顾客点菜时，服务员进行遗忘商品的提醒；为提高店铺营业额进行努力，做出贡献。
4、三秒钟催眠术
麦当劳经过研究，发明了三秒钟的催眠术，也就是说顾客点菜时遇到贩卖员的微笑后会马上进入三秒钟的催眠状态，这时如果服务员边微笑边询问“要不要来杯可乐”，几乎三人中有一人会同意的。
但是，顾客从催眠状态苏醒过来后会有种不快感，所以推荐销售只能以一次为限。因此，在不损害顾客感情的情况下进行推荐销售需要相当的接待客人技术和技巧，有礼貌的、明快的接待客人态度和高度的观察力是其要领。
（1）推荐销售时的注意事项：
Ÿ； 抓住推荐销售的时机，一般在与顾客打好招呼，接受了顾客的点菜后进行推荐销售。
Ÿ； 区分推荐销售的对象，对儿童不进行推荐销售。另外对在点菜时说“就这些”，看起来相当匆忙的顾客也不进行推荐销售。
Ÿ； 不能对两品以上的商品进行推荐销售，否则会给顾客一种强加销售的印象，带来不快感。
Ÿ； 熟记顾客，根据实际情况灵活地进行推荐销售。对总是点相同商品的熟客要慎重对待，因为那些顾客往往是为了吃某种商品才来店的，这时如果轻率地进行了不合适的推荐销售会给顾客带来不快感。
Ÿ； 进行推荐销售时需要相当的工作熟练性，一般来说进行推荐销售的零工的服务态度是起决定作用的。
（2）进行推荐销售时的技巧：
Ÿ； 对顾客的点菜内容进行权衡。在A．汉堡包、B．饮料、C．薯条、D．甜品的四类商品中，如果A、B、C中有哪类商品被遗漏了，对遗漏商品进行推荐。如果以上三类商品都已经被点上，那么就从D中进行推荐。
Ÿ； 如果顾客没有制定商品大小，那么负责销售的零工可以对顾客的人数进行观察，以“薯条的大小是L吗”等形式进行提醒。
季节商品和新商品是比较容易进行推荐的商品，这时负责销售的零工可以通过“您是否愿意尝试一下本店的新味道”或者“某某商品，您已经品尝了吗”等对话，吸引顾客对以上商品的注意力，进行推荐销售。
标准化执行者的培育——选、育、用、留人才爱屋及乌
爱屋及乌——关爱员工及其家人
给予员工以超出其他企业更高的物质待遇，是麦当劳调动
