麦当劳大学-第29节

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工作，这种活动都是不付给工薪的。　　　　
　　　　那么，是什么原因让新服务员自动地多做这些工作的呢？答案很简单。在麦当劳里，人们有一个普遍的信念：只要付出了努力，必有保障获得相应的地位和报酬。　　　　
　　　　麦当劳的用人方法就是让打工者也相信他们能够得到相应的地位和报酬。　　　　
　　　　1、公开化的职位与酬劳　　　　
　　　　一走进麦当劳餐厅后面的办公室，首先映入人们眼帘的是一张宽1公尺、高70公分的大布告板。布告板上方写着“新观念”三个大字。这个布告板经常成为计时工作人员的话题。布告板的左侧是“职位和工资”，写着餐厅所有的工作人员的姓名和职位。职位分为A级组长（ASW）、组长（SW）、接待员（STAR）、按待员（TR）、见习员（TN）等，还用英文字母的A、B、C代表计时工作人员的等级。　　　　
　　　　在工资栏上，通常用的记载方法是以C级为基准。组长的工资是C级的1。25倍，A级组长是C级的1。5倍，而且一年可以分得两次红利。这种把地位和工资公开化和透明化的做法能够让每个计时工作人员逐步体会到，上司和他们的同伴之间不可能有私下交易。大家的眼睛都是雪亮的。　　　　
　　　　只要努力工作，必然可以获得相应的地位和报酬。　　　　
　　　　2、不受限制的晋升　　　　
　　　　麦当劳的环境能够让每个服务员始终牢记公司理念。服务员一走进休息室，首先映入眼帘的是一块“观念交流园地”公告栏。上面记载着餐厅内所有的工作人员的姓名、职级。　　　　
　　　　在“训练进度表”上还记载有每个服务员的进店日期以及他们所学习的教材和学习的进度。此外，服务员的帽子颜色、制服形式、名牌的用途和形状、参加会议的名单、营业时分配的位置、安排工作时间的长短、计时卡摆放的位置等等，都代表着服务在餐厅中的身份和地位，都让服务员时刻记住，在麦当劳这个世界里，只要你努力向上，在技术和服务能力上取得了进步，必定能够获得相当的满足和成就感。　　　　
　　　　更为重要的是，在麦当劳工作的计时员工也有可能会当上经理。一般企业虽然也用职位提升的方法来刺激计时工作人员的积极性，但到了某个职位便“到此为止”了。　　　　
　　　　但是，麦当劳餐厅没有这个限制。麦当劳规定计时工作人员“凡有3个月以上工作经验者皆可为经理级的组长，不受年龄和性别的限制。”　　　　
　　　　公司的简报上也有同样的说法：“麦当劳公司机会之多，绝不亚于其他任何企业。”麦当劳公司也提供了培养这个机会的园地。使用你的自主性，发挥你的实力吧！这些话既适用于正式职工，也适用于计时工作人员，从而使他们的能力能够最大限度地发挥出来。　　　　
　　　　有了这种信念以后，这些新服务员才会认识到，在取得相应的地位和报酬之前，最重要的事情是善于有计划地学习，提高服务和工作的技术水平。　　　　
　　　　3、“多头评价”制度　　　　
　　　　根据业绩提升职位和增加工薪是重要的刺激因素。尽管所有的餐厅都会这样做，但麦当劳的业绩考核制度是独特的。　　　　
　　　　麦当劳餐厅每个月进行一次考核。考核表上分为质量、服务、清洁、劳务管理、训练、书面作业、自我管理、仪容等八项。每项均有一个评分。在表格的下端是意见栏，分为四项：对下属的影响力、对顾客和管理以及对店面的影响力、提案、总评估。　　　　
　　　　麦当劳建立了独特的业绩评估制度，凡是在加薪或升级的时候，必须经过以下的程序：自我推荐、公开评价、预先设定目标、事后晤谈、定期评价。　　　　
　　　　虽然业绩评价的实质性人物是餐厅的中心经理，但麦当劳实行的是“多头评价”制度，即作为管理组成员的计时经理和组长等都参加评价。　　　　
　　　　中心经理一般是在每月的25日填写考核表以前征求管理的意见。公布考核结果以后要进行个别谈话。这种做法使服务人员感到自己受到了关心，因而增强了工作的热情，愿意为获得下一次更佳的评价而努力，这本身就是在激励工作人员向下一个位置挑战。　　　　
　　　　激励方式　　　　
　　　　在对员工的激励方面，麦当劳通过春游、职业发展、抽奖、聚会、带薪休假（兼职员工每年工作超过1440小时会获得一周）、竞赛、轮换等方式对员工进行激励。　　　　
　　　　因此，即使在很严格的工作标准下，员工依然充满活力。　　　　　
　　　　1、积分奖励　　　　
　　　　麦当劳的激励机制运用得很充分，每天，麦当劳都会按照具体情况为每个不同岗位的人制定目标，一旦达到目标，就可以得到公司内部的积分奖励。举例来说，每一段时间麦当劳都会推出新活动以利于促销。　　　　
　　　　麦当劳规定促销出新产品，前台服务员下班以后就可以按照管理组制定的目标拿到相应的奖券。假如一共卖了２５套促销的套餐，就可以得到５元奖券，３５套可以得到１０元，依此递增，全部积攒下来到月底或年底兑换相应价钱的奖品。　　　　
　　　　员工内部的奖品有手表、雨伞、手电、腰包等，这就需要每天都尽力做到最好，得到尽量多的奖券。这种积分奖励方法，在麦当劳内部营造了比较好、比较持久的竞争气氛。　　　　
　　　　2、最佳员工评选　　　　
　　　　细心的顾客进入麦当劳餐厅，会发现在墙壁上有一个专栏，上面写着“当月最佳员工”，还有照片和名字。这是麦当劳对优秀员工的一种奖励方式，鼓励大家向优秀者学习。　　　　
　　　　麦当劳的“最佳员工评选标准”　　　　　
　　　　100％顾客满意度　　　　　
　　　　良好的工作适应性　　　　　
　　　　极高的工作标准　　　　　
　　　　良好的团体合作精神　　　　　
　　　　依照这些标准，麦当劳每个月都评选出自己的“最佳员工”并将照片和“标准”贴在一起。这不但鼓励了优秀者再接再厉，也激励着其他员工的工作积极性。


标准化执行者的培育——选、育、用、留人才员工激励（2）

　　　　永远向上的职位　　　　
　　　　1、管理组的四个职级　　　　
　　　　（1）第一级：见习经理　　　　
　　　　见习经理的岗位职责：管理指定值班的员工、产品及仪器，以达至最佳的品质、服务、清洁及物超所值，服务的主要顾客包括员工及顾客。具体工作包括：　　　　
　　　　实施“肩并肩、一对一”培训　　　　
　　　　从实地训练、区域管理及铺面管理，学习基本之餐厅营运知识　　　　　　
　　　　获取维持顾客满意度的经验　　　　
　　　　对基本监督、人际关系、人际沟通及跟进技巧作出了解　　　　　
　　　　制定一套个人发展计划，用以协助个人的事业发展目标　　　　
　　　　确保众雇员在一个互相尊重的环境下工作　　　　
　　　　……　　　　　
　　　　作为一个见习经理，将很有机会晋升为第二副经理，将在见习期间所学习到的知识进一步加以应用。　　　　
　　　　（2）、第二级：第二副经理　　　　
　　　　作为第二副经理的主要工作包括：招聘、领导及培育人才，负责楼面的行政支持，用以实施及执行卓越的品质、服务、清洁及物超所值。从提高销量及控制成本的角度去考虑问题，以达到最有效的商业效果。服务主要顾客包括员工、见习经理及顾客。具体工作包括：　　　　　
　　　　发展及训练员工　　　　
　　　　维持主要的产品质素、服务效率及质素，以及清洁卫生的标准　　　　
　　　　监督下管理值班及／或区域　　　　
　　　　确保执行所有安全措施、卫生及保安程序　　　　
　　　　管理值班及／或区域之食物组成成份、人手安排、废料及现金等处理　　　　
　　　　完成所有指定值班之文件　　　　
　　　　确保众雇员在一个互相尊重的环境下工作　　　　
　　　　……　　　　
　　　　第二副经理的下一个晋升阶级为第一副经理，届时将会参与及应用各种商业的技巧及管理整间餐厅。　　　　
　　　　（3）、第三级：第一副经理　　　　
　　　　第一副经理负责协助餐厅经理，执行餐厅日常营运之各项策略、计划及政策。职责包括：　　　　　
　　　　展示及加强领导行为及基本人事标准，以获得员工及其它值班经理的投入参与　　　　
　　　　招募，编排及保护员工　　　　
　　　　管理下属的发展及培训　　　　
　　　　在自己的管辖范围增加营业额及控制成本开支以达至最佳营运效果　　　　
　　　　管理产品品质、服务效率及质素、清洁及卫生的重要标准　　　　
　　　　控制盈亏表内指定的项目　　　　
　　　　确保众雇员在一个互相尊重的环境下工作　　　　　
　　　　……　　　　
　　　　第一副经理的下一个晋升阶级为餐厅经理，晋升时间会因应您的工作表现及职位空缺而调整。　　　　
　　　　（4）、第四级：餐厅经理　　　　
　　　　作为餐厅经的职责包括：　　　　　
　　　　领导、发展及培训餐厅内的雇员　　　　
　　　　衡量顾客的满意程度及实施计划以提升顾客的品牌忠诚度　　　　
　　　　推出餐厅内的新产品及执行生产程序　　　　
　　　　预估及管理盈亏表内的项目　　　　
　　　　管理餐厅内的各项纪录与程序，包括员工福利、招聘、薪酬、存货、保安及人事档案　　　　
　　　　监察餐厅内的运作，包括保安、食物安全、雇员安全、餐厅保养及维修　　　　
　　　　确保众雇员在一个互相尊重的环境下工作　　　　
　　　　……　　　　
　　　　除餐厅管理组外，其它职位包括：营运顾问及培训顾问。　　　　　
　　　　2、营运顾问　　　　
　　　　Ÿ；　为个别餐厅提供领导、教导及训练和指导　　　　
　　　　Ÿ；　尽量提高每间餐厅之长远营业额及盈利　　　　
　　　　Ÿ；　与餐厅管理组建立一个正面的商业伙伴关系　　　　
　　　　3、培训顾问　　　　
　　　　Ÿ；　进行一些能激励士气、建立良性竞争及改善个人表现的训练，为餐厅作出贡献　　　　
　　　　就麦当劳的营运标准、管理工具及培训系统提出专业意见


标准化执行者的培育——选、育、用、留人才店内联系制度

　　　　你的付出我们都看到——店内联系制度　　　　
　　　　麦当劳店铺的联络制度相当健全，店铺通过工作联络记录、店长工作记录、顾客接待记录、零工训练记录、零工记录等各种记录和零工会议等方式来加强交流，店长也经常对各种记录进行检查，及时发现和解决店铺存在的问题。　　　　
　　　　各种联络形式　　　　
　　　　工作联络记录：店铺进行工作联络的记录。比如经理们向零工进行开展店铺宣传周或商品促销活动等业务联络时，经常会在揭示板处张贴海报、介绍文、促销的样板商品的同时，在记录中进行详细介绍。　　　　
　　　　店长工作记录：记录店铺的主要议事，有利于店长改善店铺的经营决策。比如因为对每位零工的工作情况都有详细记录，店长通过一段时期的记录跟踪可以充分了解某位零工的工作能力和努力程度等。　　　　
　　　　顾客接待记录：店铺迎宾员进行接待顾客的记录，日常的详细记录有利于提高迎宾员的业务水平，提高整个店铺的服务水平。　　　　
　　　　零工训练记录：零工训练员进行零工训练的记录，有利于及时发现和解决店铺零工中存在的问题，将店铺的战斗力维持在最佳状态。　　　　
　　　　零工记录：零工之间互相传递信息的一种联络方式，往往与工作无关的私下传言较多。比如经常可以看到这样的留言“下个星期有谁去逛街？有空的话请千万通知我”、“下个月有谁愿意与我一起去选电脑”等等，店长通过零工记录的阅读，可以了解到零工中谁有什么样的性格、谁与谁比较要好、谁的组织能力较强、目前零工们正以一种什么样的心情在店铺工作等情况。　　　　
　　　　军工会议：虽然也有店铺经理在场，但除了必要内容以外经理往往只是在一旁静静地听和记，大部分时间让给零工们发表意见。　　　　
　　　　自由讨论会　　　　
　　　　麦当劳店铺经常不定期地召开零工的自由讨论会，目的在于加强店铺负责人与零工之间的交流，听取来自店铺各个岗位的不满和要求，消除存在于零工中不利工作的消极因素，提高零工的积极性和店铺的战斗力。　　　　
　　　　讨论会的议题一般经过事先决定后提前几天在零工休息室的揭示板进行告知，同时也在店铺工作记录中进行详细记录。场所选择能够制造轻松讨论气氛的清静场所，参加人员由经理会议根据工作需要事先选定，大致为6～8名。　　　　
　　　　讨论会一般由店铺经理负责主持和记录，这时的经理必须时刻提醒自己做一名高明的听众，既要保证向参会零工提供自由畅谈的机会，又要在无形中确保讨论会围绕议题进行，并识别出其中最有影响力的零工头脑，另外，还要注意在讨论会期间不能随便对零工进行各种许诺。讨论会的情况一