麦当劳大学-第25节

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　　　　一位用7年时间成为麦当劳17家分店店长的人士介绍，在麦当劳能否升迁主要看两方面：　　　　
　　　　第一是你所领导的团队部门绩效好不好，而不是看你个人好不好；　　　　
　　　　第二是你能不能培养新人来接替你，如果不能，那么你一辈子都不可能得到升迁。　　　　
　　　　3、晋升的前提——培养接班人　　　　
　　　　在实际工作中，高一级的经理还要对下一级的经理或员工实行一对一的训练，训练合格后，才有可能获得晋升。　　　　
　　　　麦当劳公司与众不同的重要特点是，如果人们没有预先培养自己的接替者，那么他们在公司里的升迁将不被考虑。麦当劳公司的一项重要规则强调，如果事先未培养出自己的接班人，那么无论谁都不能提级晋升。　　　　
　　　　这就犹如齿轮的转动，每个人都得保证培养他的继承人并为之尽力，因为这关系到他的声誉和前途。这是一项真正实用的原则，可以想象，麦当劳公司因此而成为一个发现培养人才的大课堂。在这里，缺少的绝不会是人才。　　　　
　　　　


标准化执行者的培育——选、育、用、留人才决定酬劳的五个等级

　　　　麦当劳不仅运用人性化的管理，并且在薪酬及福利的制度上，也充分照顾到员工的需求。麦当劳通过提供有竞争力的整体福利报酬，来吸引和保留优秀的雇员。　　　　　
　　　　曾经在麦当劳的工作过的人都知道，刚进麦当劳工作的初期薪金都不是很高，但只要努力工作，通过相关的评价，获得升职加薪的机会也比一般的公司来得容易。　　　　
　　　　为了更好地掌握分散在各个店铺的员工的工作情况，麦当劳采用了员工评价制度，要求各个店铺对每位员工建立评价手册，由店长负责对员工做出综合评价。这项评价工作属于店长的一项基础工作，在麦当劳被称谓“Manager　Performance　Review”。　　　　
　　　　1、零工评价的五个等级　　　　
　　　　麦当劳餐厅在每年的1月、4月、8月和11月都要对零工进行一次评价，根据每位零工的工作成绩评出2S、S、A、B、C五个不同等级，并将评价结果与每位零工的工资报酬进行挂钩。　　　　
　　　　评价考察主要由店铺经理进行，但要接收店长的最后审查，店长是最终决定者。　　　　
　　　　评价的目的在于检查零工是否能够正常发挥在训练中学到的知识和技术，以便店铺可以及时发现零工中存在的问题，重新设定训练方式和目标，调整技术力量，提高店铺的生产能力。　　　　
　　　　2、经理评价　　　　
　　　　所有员工的评价都分为5个等级，其内容因员工职务的不同而不同。比如店长在进行实习经理的评价时，就必须根据其平时表现对以下工作内容进行等级评判：　　　　
　　　　Ÿ；　在维持麦当劳的QSC经营理念方面做得如何？　　　　
　　　　Ÿ；　在对厨房区域的机器设备进行保修和清扫方面做得如何？是否严格遵守卫生管理标准？　　　　
　　　　Ÿ；　在对新零工进行面试和录用方面，能力如何？　　　　
　　　　Ÿ；　在店铺营业高峰期，是否能够合理地进行零工的岗位安排和生产任务的指挥？　　　　
　　　　评价工作每年举行四次，是员工升职和提薪的标准。这个评价制度的最大特征是店长在充分听取员工本人意见的基础上，做出一分为二的评价。对好的方面进行表扬，至于不够的地方，则由店长配合本人制定计划来进行更正和提高。　　　　
　　　　实践已经证明这个尊重当事人意见的评价制度，对麦当劳开发员工能力起了不可低估的作用。　　　　
　　　　3、职务等级与报酬挂钩　　　　
　　　　当然，麦当劳店铺的职务等级是与报酬挂钩的，决不会出现哪一方面先走在前面的现象。一般来说，如果以C级零工的时薪为基准，那么零工经理就应该再增加25％，A级零工经理就应该再增加50％。　　　　
　　　　另外，麦当劳店铺对零工的等级和工资采取的是明确制度，每月都会通过揭示板公开每一位零工的职务等级和与其对应的工资金额，这种做法在其他饮食店是较少见的，但是正因为做法光明正大，才有利于店铺形成公平竞争的气氛，对每一位零工都起到鞭策作用。　　　　
　　　　当零工学会了所有岗位的工作，加上平时积极和良好的工作表现，就可以得到晋升的机会，也就是可以去学习一些管理方面的实践知识了。麦当劳里面的管理层人员，有相当一部分是从普通服务员做起，通过努力一步一步晋升的。　　　　　
　　　　4、薪酬与福利制度　　　　
　　　　麦当劳的整体福利报酬分为有形福利报酬和无形福利报酬。　　　　　
　　　　有形福利报酬　　　　　
　　　　工资、年终双薪；　　　　
　　　　国家福利项目；　　　　
　　　　公司专项福利；　　　　
　　　　奖项和奖金；　　　　
　　　　保险保障；　　　　
　　　　激励活动奖品。　　　　
　　　　无形福利报酬：　　　　
　　　　事业发展机会；　　　　
　　　　国内外受训机会；　　　　
　　　　工作挑战和成就感；　　　　
　　　　工作环境；　　　　
　　　　工作保障和安全感；　　　　
　　　　公平而持续的认知体系；　　　　
　　　　员工评价制度。　　　　
　　　　


标准化执行者的培育——选、育、用、留人才挑战零工往上爬的梯子

　　　　麦当劳流传着这么一句话：“每个人面前有个梯子，你不要去想我会不会被别人压下来，你爬你的梯子，你争取你的目标。”　　　　
　　　　资料显示，麦当劳公司美国总部的总裁，最初是干收发报纸的工作，而北京麦当劳公司60％的管理人员来自有经验、有业绩的员工，40％的管理人员是面向社会招聘的各类专业人员，这样可以把新思维、新血液带进公司，增加活力。　　　　
　　　　麦当劳认为，每个人面前有个梯子。你不要去想我会不会被别人压下来，你爬你的梯子，争取你的目标。举个例子，跑100米输赢就差零点几秒，但只差一点点待遇就不一样。　　　　
　　　　1、挑战制度　　　　
　　　　麦当劳充满了机会，不管是高中生、大学生还是家庭主妇或自由职业者，只要自己愿意挑战，都会有绝对平等的机会，并得到餐厅的大力支持（因为麦当劳的店铺总是保持着10％的训练指导力量）。　　　　
　　　　在麦当劳一个完全没有一点基础知识的新零工，只要自己努力完全可能在短时间内走进店铺的管理层。如果注意一下麦当劳店铺的招募广告，就可以发现在那里写着的永远只是招募“零工”，而不是像其他店铺那样写着“招募柜台服务员”或“厨房工”等，一开始就对新零工的命运一锤敲定。　　　　
　　　　这种挑战制度的目的在于促进店铺的竞争气氛，提高店铺的战斗力，店铺虽然非常鼓励零工进行挑战，却决不会采取强制措施，零工们可以根据自己的实际情况自由决定。　　　　
　　　　2、零工的“梯子”　　　　
　　　　麦当劳店铺的零工分四个等级：BCC、ACC、STP、SMTP。　　　　
　　　　①BCC（Basic　Crew　Course）：刚进店的新零工。　　　　
　　　　②ACC（Advance　Crew　Course）：基本作业的上级资格，主要包括柜台服务的八个阶段和厨房操作的6个阶段，掌握起来最快需要l2个小时。通过基础知识和作业技术的训练，提高新零工的操作速度，并培养新零工对店铺各种情况都能够做出正确判断的能力。　　　　
　　　　③STP（Star　Training　Program）：BCC和ACC考核的合格零工，接下来可以挑战零工训练员和迎宾员的资格。零工训练员在做好自己本职工作的同时还肩负着训练新零工的重任，迎宾员在做好店堂服务和店内接待工作的同时，还要代表店铺参加各种社会活动。　　　　
　　　　④SMTP（Swin　Smanager　Training　Program）：零工的最高等级，进店3个月以后的零工就有可能申请零工经理资格的考核，店铺也会对提出挑战的零工全力相助，如果零工最终经过努力通过考核，就能成为店铺的零工经理（与员工的第二店长代理具有同等级别）进入店铺的管理阶层，协助第一店长代理和店长的工作。　　　　
　　　　零工经理中的最高职位为A级零工经理。主要工作内容有：A．制造管理。B．接待客人管理。C原材料评价。D．店铺运营管理。E．安全管理。F．顾客的不满处理。G．开店作业。H．打佯作业。　　　　
　　　　3、如何留住零工　　　　
　　　　零工一般给人一种“来得快走得快”的印象，打工的动机大多是“店铺离学校或家比较近”、“因为自己的朋友在麦当劳店铺打工”“空闲时间太多，赚点零花钱也不错”等简单理由，不像员工那样将职业与自己的生活方式和理想追求挂起钩来，况且往往是带着“在短期内打短时间的工”的打算。　　　　
　　　　因此对麦当劳店铺来说，要维持高质量的店铺经营首先必须在如何培养和提高零工的工作责任心和积极性等方面下功夫，麦当劳认为刚进店的零工开始最关心的是可以拿到多少工资，等慢慢熟悉了店铺后就会开始对工作环境关心起来，再过2个月左右将会希望通过工作交几个好朋友，可再过几个月后几乎所有的人都会滋生出“地位和权力”的欲望，于是随着工作经验的积累，零工也会追求起工作的成就感来。　　　　
　　　　麦当劳正是抓住人的这种共同心理，通过报酬、等级、责任和权力的委托以及公正评价等形式来满足零工的欲望，培养优秀的零工来维持高质量的服务。


标准化执行者的培育——选、育、用、留人才辛勤的船长（1）

　　　　辛勤的船长——店长　　　　
　　　　店长作为店铺的经营管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是店铺的灵魂，发挥着火车头的作用，在整个经营和管理中起着承上启下的作用。　　　　
　　　　店长就象一个辛勤的船长，指挥着所有的船员进行有条不紊的运作，保证航行的正常运行。麦当劳店长的当班，有早班和晚班之分，店长会根据当天店铺的实际情况来决定自己是上早班还是晚班。　　　　
　　　　餐厅开张前店长应做的准备　　　　
　　　　对麦当劳来说，每天早上的店铺开店工作是非常重要的，它的成功与否会直接影响到店铺一天的生意，因此对于经验丰富的店长来说，安排充裕的店铺开店时间是理所应当的。　　　　
　　　　1、制定当天的营业销售目标　　　　
　　　　在开店前，店长应该先制定当天的营业销售目标，对每个时间段的客流量做到心中有数。对整个麦当劳餐厅来说，早餐的销售额要占全天的8％，因此如何设法让顾客尽快地吃完早餐，加快周转率是店铺面临的一大课题。　　　　
　　　　2、检查原材料库存状况　　　　
　　　　店长首先到仓库去看看，仔细检查纸杯、纸杯盖的种类、数量，以及顾客外带的饭盒、盘子等消耗品的库存情况。还要检查那些常温保存下的罐头、干货等保管状态，同时还对当天的原材料库存量进行了确认。　　　　
　　　　另外，对仓库所有物品的摆放位置进行检查，看是否符合仓库保管的相关规定，库存量登记是否清楚准确，仓库里面是否和店里一样保持清洁干净。　　　　
　　　　检查完仓库后，这天的店铺开店营业准备工作包括店长。　　　　
　　　　3、细致的卫生检查　　　　
　　　　店长先走向盥洗处，一边洗着手，一边环视四周，对洗脸池是否已经擦亮、刷子有没有洗干净、洗手液有没有放足等各种细微地方进行检查。　　　　
　　　　店长洗完手后走进厨房。首先检查厨房内的地板瓷砖、墙壁、各种机器设备的底部及水箱，看有没有打扫干净。　　　　
　　　　然后对餐厅的地板、柱子、窗玻璃、大门和天窗进行检查，还要检查通往二楼的楼梯、垃圾箱、桌子、观赏植物、POP和装饰画等。　　　　
　　　　最后检查的是卫生间、冷冻冷藏库和各种台架等的周边环境。结束店内检查后，还要到店外察看，例如看餐厅外的广告牌有没有被风雨弄脏，广告横幅和店旗有没有破损，字是否看得清楚等等。　　　　
　　　　4、各种设备状态的确认　　　　
　　　　开店时间快到了，店长必须根据餐厅的开店程序，开始对各种设备进行逐项检查确认。　　　　
　　　　软冰激凌机经过一个晚上的机器零件杀菌后，早上还要仔细用水冲洗。店长对冰激凌机进行检查之后，会来到果汁桶边对果汁进行检查。果汁桶里的果汁过多或过少，做出来的软冰激凌就会过硬或过软，因此果汁的量必须恰到好处。　　　　
　　　　接下来检查的是保险箱。清点好上一天的营业额，在把早餐时段的备用金准备好，在银行单上填写好存入银行的现金金额，以便银行的工作人员随时来提款。然后，店长将供应早餐时所需的零钱取出后锁上双保箱，将零钱分发到了各个收银台。　　　　
　　　　时针已经指向6：30。接下来，店长要检查的是厨房作业准备工作的进展状况。　　　　
　　　　店长命令零工打