麦当劳大学-第14节

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　　　　在参观现场，可以注意到一个个小细节，例如，在成品的传送架上，每一个产品前面都有一个小铁牌，上面写着5、6之类的数字，负责介绍的督导说，这个是用于控制产品时间的，在柜台一侧墙上又一个时钟，柜台的员工看这个钟只看分针，当分针走过某个产品铁牌所表的数字时，就表明产品已经不符合麦当劳的标准，要被投入废物箱，比如食品售出时限是8：15，那么该食品前的铁牌上就会是3，即分针指向3（一刻）以后，这个食品就不能再出售了。　　　　
　　　　在参观结束时，督导向大家表示感谢，并请大家在记录本处登记姓名、出生年月、联络地址、电话号码以及参观的感想等等。　　　　
　　　　5、注意事项　　　　
　　　　在举办参观活动中，麦当劳规定了以下相关注意事项：　　　　
　　　　Ÿ；　不使用专门术语，进行简单易懂的说明。　　　　
　　　　Ÿ；　对不管是谁操作都会得到相同结果的麦当劳商品的制作过程和机器构造的基础知识进行说明。　　　　
　　　　Ÿ；　对每种商品都有不同的尝味期限，过了期限的商品都必须废弃，不会再向顾客提供的麦当劳规定进行说明。　　　　
　　　　根据店铺的营业状况和顾客所允许的时间期限，调整参观的具体内容。　　　　
　　　　


注重细节的日常营运管理建立完善的店面运营管理制度

　　　　“麦当劳不仅仅是一家餐厅”这句话精确地涵盖了麦当劳集团的经营理念。　　　　
　　　　在全球麦当劳的整体制度体系中，麦当劳餐厅的营运是很重要的一环，每一个细节的执行的关系到体现麦当劳的经营理念以及能否通过餐厅的人员将欢乐和美味传递给每一位顾客。　　　　
　　　　为使每一个部门各尽职能，精益求精，发挥团队合作，致力于达到麦当劳“百分百顾客满意”的目标，麦当劳制定了非常完善的店面运营管理制度：　　　　
　　　　严格控制营业的13个重点　　　　
　　　　所谓十三个重点，就是“周报表”或是“月报表”在汇编时都要运用这十三个重点。这十三个重点分别是：营业额　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　顾客量　　　　
　　　　顾客平均消费　　　　　　　　　　　　周转用的现金　　　　
　　　　收银机操作错误　　　　　　　　　　其他销售　　　　
　　　　损失　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　食品原料价格　　　　
　　　　作废处理　　　　　　　　　　　　　　　　人员工资　　　　
　　　　电费　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　水费　　　　
　　　　煤气费　　　　
　　　　如何控制计划和实际之间的误差？　　　　
　　　　通常周报表是在打烊之后才有时间做，而每月的损益表是每小时或每天的损益累积做成的，每一个步骤都经过缜密的思考。因此，在严谨的制度下，错误的允许度极小。　　　　
　　　　麦当劳经理每检查一次收银机系统记录的营业状况，就会印出报表，不论是正式职工，还是兼职人员，都必须严格控制十三点。　　　　
　　　　因为在麦当劳的制度下，每小时是每日营业的基础，每日是每星期的基础，每星期是每月的基础，只有确实查看每一个细节的经营情况，才可以掌握全部的营业。至于查看细节的原则，是以是否合乎预估、计划为主。　　　　
　　　　节省能源的秘密：“色点标示系统”　　　　　
　　　　人事费用控制的关键，便是针对每个小时的营业额有所反应，必要时，在部分时段删减劳动力为可行之策。　　　　
　　　　目前“节省能源”已经成为每个企业都认真研究、努力实践的课题。但是否能达到节约能源的目标，就必须看从业人员的判断与日常的操作了。　　　　
　　　　麦当劳所有的店面中都施行“色点标示系统（dot　system）”，将店内各种能源的使用时间均改为预先设定值。而色点（dot）的用意，是以不一样的颜色图形小纸贴在分源的开关上，以易于识别每种机器的开关时间。　　　　
　　　　同时，计时工作者也因而可以清楚地分辨每一种机器的开关时间，进而达到节省能源的目的。　　　　
　　　　此外，水电、煤气表要每天检查，每个星期及每个月都记录使用量，并与上个星期或上个月的记录做成“能源表”相互比较，一旦发现异常，立刻找出原因并拟定对策解决。　　　　
　　　　定期抽查，弥补管理上的漏洞　　　　
　　　　麦当劳系统内有三种监察制度：　　　　
　　　　（1）每月考评；　　　　
　　　　（2）总公司监察；　　　　
　　　　（3）监察表。　　　　
　　　　第三种监察制度是采用抽查制，每年一次，在选定的分店中实施。　　　　
　　　　查阅的资料可分为三种：　　　　
　　　　（1）与现金有关的资料；　　　　
　　　　（2）和资产相关的资料；　　　　
　　　　（3）与劳务有关的账务资料。　　　　
　　　　另外，从贵宾券、商品券至银行帐户、日报、月报表，甚至从查账至金库，重要档案及印制的安全管理条例，全部在监察的范围之内。　　　　
　　　　除此之外，每个月和每年在每一个店中实施一次核查，查核的对象不外是现金、存货与人员，这由地区督导主持。　　　　
　　　　神秘顾客视察各店业务　　　　
　　　　麦当劳采用“神秘顾客”的手段来检查监督加盟店的产品、服务质量，其效果十分良好。麦当劳的督导在评估各店面的标准时，他可能会扮成一般顾客，在柜台前买一个汉堡、一包薯条、一杯热咖啡……。　　　　
　　　　如何成为神秘顾客　　　　
　　　　任何人都可以申请做神秘顾客，但必须在考察合格后才能胜任。　　　　
　　　　作为神秘顾客，麦当劳会给你安排一个时间，以一个普通消费者的身份到指定的餐厅就餐，通过实地的观察体验，了解其清洁、服务和管理等诸方面问题，掌握餐厅的实际经营情况，找出漏洞。　　　　
　　　　而且那天你的餐费、来往的车费统统由麦当劳负担。　　　　
　　　　然后，你要将这些所获的“情报”整理成报告，递交给相关部门。　　　　
　　　　通过这种花钱买破绽的方法，最大好处就是能及时发现并改进、调整所存在的问题，做到药到病除，干净利落。　　　　
　　　　神秘顾客并不是真正要吃这些食品，而是检查盘中的东西，然后巡视店内的每个角落，同时，他也会测定柜台服务的时间。　　　　
　　　　等到全部的视察过后，他找到副经理，将刚才看到、视察的结果说给副经理听，将需要改进的地方说出来，这种麦当劳对平时营业状态检查的方法被称之为管理巡视报告检查。　　　　
　　　　另外一种叫实地全面检讨，它和巡视报告检查原理相同，只是时间较长，有三天的调查作业。而两者的目标都非常明显，确立店面的QSCV，因为这两者都以 QSCV为出发点，来视察店面的业务进行状况。　　　　
　　　　


注重细节的日常营运管理店内卫生管理

　　　　清洁从服务人员的双手开始　　　　
　　　　频繁的洗手和周密的消毒是清洁的基本出发点。　　　　
　　　　麦当劳规定：工作人员必须每小时至少彻底洗一次手、杀一次菌。麦当劳也制定了规范的洗手方法：先用肥皂和刷子将指甲缝中的污垢彻底清除。　　　　
　　　　麦当劳还制定了规范的消毒方法：将手洗净并用水将肥皂洗涤干净后，撮取一小剂麦当劳特制的清洁消毒剂，放在手心，双手揉擦20秒钟，然后再用清水冲净。两手彻底清洗后，再用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干；　　　　
　　　　服务员必须经常相互提醒：　　　　
　　　　“你不是刚刚做了清洁打扫工作吗？手洗干净了吗？”　　　　
　　　　“请不要用手触摸头发，快去洗手。”　　　　
　　　　“你刚刚把炸薯条从地上捡起来，赶快去洗个手。”　　　　
　　　　“洗过抹布后，请记住洗手。”　　　　
　　　　“只要离开过厨房，回来一定要先洗手消毒。”　　　　
　　　　为保证服务人员的整洁，麦当劳对员工日常行为还规定：男士必须每天刮胡子，修指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡，不留长发；女士要带发网，只能化淡妆。顾客一进入这样的就餐环境，也都习惯于自觉清除垃圾，同服务人员一起保持一个幽雅清洁的环境。　　　　
　　　　养成随时清理的习惯　　　　
　　　　1、“与其背靠墙休息，不如起身打扫”　　　　
　　　　在餐饮行业，每天都有某些时段餐厅内的客人都会很少，员工几乎没什么事可做，大部分餐厅的人员都坐下或靠着墙休息。　　　　
　　　　但麦当劳规定“与其背靠墙休息，不如起身打扫”，要求服务员利用这段无事可做的时间，迅速清扫内部卫生，维持整洁、幽雅的环境，使顾客看得舒心，吃得开心。员工逐渐对这些规定用成认同，并养成自好的卫生习惯，手脚也特别勤快。只需几名服务员就可以使店面保持常新，做到了窗明、地洁、桌面净。　　　　
　　　　在麦当劳的大堂区顾客可以看到一般会有六七个服务员，他们负责扫地、拖地、收拾餐盘和擦桌椅等工作，一刻也不闲着，不像一些餐厅里的服务员那样无所事事。桌椅、地面总是保持十分干净。玻璃门窗也每天按时清洁，让人心情愉快。　　　　
　　　　2、店面的随时清理　　　　
　　　　餐厅每天开门之后，训练员即会吩咐一名服务员“请准备一桶消毒水”。所谓消毒水是指稀释过的消毒清洁剂，用于清扫和擦拭。这位服务员提来了这桶消毒水，就对同伴说：“我去巡店了。”　　　　
　　　　他在餐厅内巡走一圈，确认所有的桌椅都摆整齐，配备了烟灰缸，洗手间整洁干净，餐巾纸和吸管准备充足，然后，他向经理报告“巡店”的结果。这样的“巡店”每个小时进行一次。　　　　
　　　　柜台服务员完成了对最后一名顾客的服务后，刚刚说完“谢谢光临，欢迎再来”，顺手就拿起一张薄薄的，但略带温暖的洁白抹布，擦一擦柜台，然后又抹擦经常使用的餐牌。　　　　
　　　　她一面擦拭柜台，一面用眼睛瞄一瞄入口。如果发现没有顾客进来，还有足够的时间，于是又加快了动作，把收银机的下方、促销的海报、灯架、身后的炸薯条架、奶昔机都一一擦拭一遍。当然，她始终不忘招呼顾客是她的第一工作。　　　　
　　　　等下一个顾客取走了食品以后，她又趁着空闲把刚才没有擦拭到的地方继续擦干净。每10~15分钟，都有一名服务员从侧门走出来，补充纸巾和吸管等消耗品，换烟灰缸，顺手清扫地面，拖地板。拖地板有干湿两道程序，最后检查一下厕所和垃圾箱。　　　　
　　　　如果他发现时间还充足，又把门窗玻璃、自动门的门轨、摆设的观赏植物又一一打扫遍。他们心中想的只有清洁和清理。只有到了店面清洁发亮的时候，他们才会停手。　　　　
　　　　2、厨房的清理　　　　
　　　　厨房里的工作人员也是随时执行清理的观念。　　　　
　　　　煎炉前的工作人员每次将肉饼放到炉台上以后，便顺手将塑料套丢入垃圾箱。每煎完一批肉饼，工作人员都不会忘记将炉边清洗一遍，抹去附在锯口上的碎肉屑，清洗飞贱到四周的肉汁，还要至少每小时把附近的地板擦拭一次。　　　　
　　　　管面包的工作人员一打开塑料包，将面包送入烤箱，顺手就将空塑料包丢入垃圾箱，然后又拿一把小扫帚将台面上的面包屑扫干净，最后才打开烤箱的定时器。当他把烤好的面包交给调理台，并将下一批面包放入烤箱后，又进行一次清扫。这次扫去面包屑以后，他顺手用清洁杀菌剂浸泡过的抹布将台面仔细地擦洗一遍。　　　　
　　　　麦当劳每个岗位上的工作人员就是这样随手清洁。随手清洁已经成为每个工作人员的直觉。除了随时清洁和每小时检查一次的制度外，每星期要进行一次例行的卫生检查并载入维护日志。到了节假日，经理还要派工作人员到餐厅附近去巡察，维护餐厅附近地区的环境清洁。　　　　
　　　　餐厅的每一个用具、位置和角落都体现出麦当劳对卫生清洁的注重。麦当劳为顾客提供了一个干净、舒适、愉快的用餐环境。　　　　
　　　　安排夜间彻底打扫　　　　
　　　　负责夜间扫除的工作人员从餐厅一打烊就开始忙碌起来。每天打烊前的15分钟，就有几名工作人员从后门进入餐厅，开始换制服。他们就是夜间清扫人员。共有9个小时的清扫时间。　　　　
　　　　1、餐厅与仓库的打扫　　　　
　　　　他们首先将空纸盒和垃圾搬出，然后从外部的窗玻璃开始，逐次向内展开清扫工作。把外部打扫完毕之后，他们将铁门拉上，再按照大厅、店面、洗手间的顺序，将各种桌椅和陈设搬开，然后清扫、拖洗并擦干，进行彻底清理。　　　　
　　　　清扫完顾客区以后，下面轮到清扫厨房。　　　　
　　　　厨房里的每个器具必须一一清洗，一样都不能遗漏。　　　　
　　　　休息一小时后，清扫工作延伸到仓库附近的地区，按照管理小组的指定，做完特别需要维护的工作，然后，他们再走出餐厅外，从停车场、花坛、进出口、一路扫到大街上。