客户性格地图-第26节
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
但是两年以后，这种做法的弊端就开始暴露出来。首先是许多经销商发现该企业的业务人员不守信用，令他们蒙受了很大损失，纷纷停止从这家企业进货；另一方面，各销售区之间抢拉客户的现象愈演愈烈，严重影响企业的整体市场策略。最后，企业的整体销售业绩开始下滑。
很明显，这家企业在销售人员的激励政策上出现了问题，它单纯的将销量与收入挂钩，在这种不健全的激励机制下，当然容易产生一些销售人员的短期投机行为。
销售工作常常会引起烦躁和心理压力，丧失工作积极性。如果不及时关注的话也会渐渐影响整体的正常工作。这就必须引入激励机制。对于激励，专家提出，任何想长久发展的企业必须建立自己的有效激励机制，激励机制是企业将其远大理想转化为具体事实的手段。
以3M公司为例，公司为了实现其不断生产创新产品的战略目标，建立了一项激励机制：要求公司的科技人员花费15％的工作时间，在自行选定的领域内从事研究和发明创造活动。在这一制度下，员工被激发出的创造力为公司带来了一连串获利丰厚的创新产品。
了解人们心理活动的规律和过程，使采取的激励形式更有针对性，更具有成效。例如对重视物质方面需求的员工，可以在物质方面给予更多的奖励；对物质条件充裕的员工，可以在精神上给予奖励；对事业心强的员工，可以给予工作鼓励。
人是企业的第一资源，人决定了企业的整体定力，企业每走一步，都是人的因素在起作用。很多企业都喊出：“人是企业中最重要的资产”。训练所有的员工都能分享公司的核心价值观，还不算是挑战。真正的挑战在于找到那些已经具有企业核心价值观的人，以及创造出一套强化这些核心价值的创新激励机制。比如IBM，他们的人员相当稳定，不像一些新的IT公司“Peoplee；peoplego（人来人往）”，这是因为IBM有一种包容性极强的文化。
美国心理学家施恩提出了心理契约的概念。虽然心理契约不是有形的，但却发挥着有形契约的作用。企业清楚地了解每个员工的需求和发展愿望，并尽量予以满足；而员工也为企业的发展全力奉献，因为他们相信企业能满足他们的需求与愿望。心理契约是由员工需求、企业激励方式、员工自我定位以及相应的工作行为四个方面构建而成的，这四个方面有着理性的决定关系。
企业中激励机制的建立，不是简单的一项新制度的增加，而是一个新旧制度的调整。以惠普公司电路部门的改革为例，该部门自成立以来，几乎就是靠公司内部的生意舒服地过日子。如果惠普的其他部门可以向外界采购的话，电路部门就再也不能像现在这样高枕无忧了。最后，管理者决定取消公司内购的规定，引进竞争。从此电路部门的情况焕然一新，充满活力。
某个咨询公司招进100多人，对新进来的人说的第一句话就是：“你们这100多人里面，只有两个人能做到合伙人！”IBM从来不会用这种方式来“激励”员工。在IBM，对于员工的鼓励是非常积极的，希望每一个员工都对于职业前途充满希望，无论你是多么基层，你都有机会进入高层。彭明盛就是从一个小员工开始，不断晋升而成为IBM一把手的。
一个企业的成功或失败，业绩的增长或下降，除了不可抗拒的因素之外，人是决定性的因素。销售人员的积极性和表现，会对企业的效益产生直接而又重大的影响。
销售人员的激励应是注重过程激励而不应是结果激励，过程激励无论如何最后都会以一定的结果来体现，在雅客，业务人员做的好，物质上的激励是最显著的，这也是任何一个企业的共性，不过，在此之外，雅客也会根据业务人员的努力程度和业务表现，考虑将一些表现突出的销售人员进行提拔。
曾经在网络上看到过这样一个故事：有一个三十多岁的业务员，为了销售公司的产品，整整一年没有回过家。到了年底，回到了公司，他创造了全公司销售第一，非常高兴。按照公司销售提成比例的规定，他应该得到3万元人民币。而庆祝会开完后，他却只拿到1万元的销售提成，此时他十分恼怒，准备找老板谈谈，大闹一场，然后拍桌子走人。就在这时，老板约他去吃饭。
当他匆匆忙忙赶到酒店时，一下子傻眼了，在酒店的包厢里，除他一年没见的父母亲和他的妻儿，没有旁人。老板笑呵呵地说道：“感谢两位老人，为公司培养出这样优秀的人才，我代表公司向二老表示深深的敬意！送1万元给你们过个好年吧。”又对他的妻子和孩子说道：“对不起你们，公司对你们关心不够，这1万元是给你们的，奖励你们，因为你们有一个好丈夫和一个好父亲。”这时，这位业务员再也忍不住了，感动地说道：“老板！你放心，明年我一定还是最优秀的！”这位老板不但懂得运用诚信的艺术，而又巧妙地将管理艺术运用的淋漓尽致。
第五章 打造无敌团队第64节 客服人员的激励与沟通（3）
不加薪也能激励员工
行为科学认为，激励可以激发人的动机，使其内心渴求成功，朝着期望目标不断努力，激励可以降低成本、提高客户的满意度。所谓激励因素是指能够提高员工积极性和工作效率的因素，如：赏识、提升、奖金、发展空间、责任和成就等。提高员工的激励因素，会增强员工的企业荣誉感和个人成就感，从而提高客户服务质量。
不增加薪酬的前提下也能有效使用激励的方法：
（1）加强与员工的沟通
了解员工的实际困难与个人需求，设法满足。每个人都希望得到别人的理解，尤其是上级的理解，因此有“士为知己者死”之说。要时刻注意员工的情绪变化，多与员工交流工作、生活等问题，及时帮助他们解决生活和工作中的问题。让你成为他的朋友。有时即便你无法解决员工的实际问题，但只要你去让他感受到你对他的关心，员工也会对上司心存感激。与员工沟通会增强员工对企业的安全感和归属感。
（2）给员工更大的责任和权利
对于比较积极的员工要赋予他更多的责任和权利，让他从自己的工作中获得快乐，否则会影响他们的工作热情，严重者会导致有能力的员工另谋高就。在做好授权的同时要做好帮助和监督工作。
（3）听取员工的意见，邀请他们参与制定与工作相关的决策
坦诚交流和双向信息共享成为经营过程中的一部分时，激励作用会更明显。增加员工参与公司事务的机会。员工是企业的一线情报员，他们最清楚客户的需求和不满。他们的建议和意见会提高客户服务的质量。员工参与公司事务不但为公司带来好的改革思路，而且能及时地发泄出自己的不满，增强了他们的成就感和归属感。
（4）及时肯定员工取得的成绩和进步
每个人都渴望得到别人的赞扬。员工一旦取得良好成绩或者进步，就要及时并且当众表扬，不要吝啬自己的赞美，员工经常得到上司的赞扬，容易产生一种被赏识和重用的愉快心情。当员工出色完成工作时，最好当面表示祝贺，如果不能亲自表示祝贺，也应该写张便条，赞扬员工的良好表现。书面形式的祝贺能使员工看得见领导的赏识。
（5）拥有本行业最先进的工具
员工会引以为豪，如果他们能自豪地夸耀自己的工作，这夸耀中就蕴藏着巨大的激励作用。
（6）开会庆祝鼓舞士气
及时让团队知道他们的工作相当出色。
第五章 打造无敌团队第65节 创建出色的客服部门（1）
营造有凝聚力的组织氛围
假如一个企业人心涣散，其发展不会长久。企业盛衰转换，根本在于文化，而企业文化建设的终极目的，就是增强员工凝聚力。
人是经济性动物。在人才流动过程中，经济因素占有很大比重。收入的多少，不仅仅可以体现为物化的东西，更重要的是对个人价值的肯定。当然，纯粹的高收入，也许能暂时吸引人才，却未必能长久留住人才，关键还得看收入分配流程中的公正性、合理性和激励性。拉开收入档次，用量化的经济指标来衡量员工不同的能力和价值，在企业内部建立能力优先机制。
为员工创造一个优美、安静的办公环境。舒适的办公环境不仅能提高员工工作效率，还能树立公司自身形象，激发员工的自豪感。恶劣的办公环境会使员工感觉低人一等，产生自卑情绪，从而严重挫伤工作上的积极性。在条件许可的情况下，尽可能提供通勤车服务，既为员工上下班提供方便，也以实际行动表明公司对员工的关心。同时，载有公司名称和标志的班车在大街上行走，本身就是一种广告效应。
根据马斯洛的需求理论，人有安全和自我实现的需求。如果让员工及时了解组织运行状况，鼓励他们积极参与管理，以满足其自我价值的实现，必能增加员工责任感，提高员工士气。因而。当员工的建议得到重视时，能获得极大的满足感，进而提高员工的积极性和工作满意度。美国柯达公司在这方面可以说是卓有成效，他们从总经理到基层管理人员都对建议制度相当重视，并在各部门设立专门的建议办公室。该公司总经理乔治•；伊斯曼甚至认为：一个公司的成败与职工能否提出建设性意见有很大关系。
在员工生日送上一束鲜花或给予其他物质祝福，会让员工深切感受到公司大家庭般的温暖融和之情。这比空洞的说教更具震撼力。如果公司规模不大，生日聚会将更使员工终生难忘。尽量丰富员工的业余生活，有计划地举办一些活动，如歌咏比赛、电影包场、参观等。关于参观，美国罗杰•；米的做法值得借鉴。他认为派出150名员工而不是2～3名代表，花上10天时间去参观某行业展览，既能有效地提高员工的整体素质，又能增强员工的亲和力。
一个公司如果能给员工提供充分的发展空间，使员工的个人能力和素质随着公司的发展而成长，这个公司与员工的相互认同感越高，凝聚力就越强。团队文化要求客户服务人员为团队、部门和企业的成功做出贡献，积极主动提出问题，解决问题并且共同承担职责，它要求他们对自己的行为负责，并成为团队的成员；而不是互不相关的专业人员，他们必须更清楚地明了他们所要做的工作和承担的责任。克服由责任感而引起的恐惧和优患意识。
并不是所有的团队都有效率。一支高效的团队，它往往应具备以下的特征：
明确的目标，清晰的人员分工和角色认知，明确的工作程序，良好的人际关系，良好沟通渠道和技巧。
团队首先是一个集体，团队利益高于一切。团队的价值是由团队全体成员共同创造的，团队个体的应得利益应该也必须得到维护，否则团队原有的凝聚力就会分化成离心力。
团队意识和个人英雄主义是一对辨正又统一的矛盾。过分压制个人英雄主义的发扬，团队就会缺乏创新力，跟不上市场形势的发展；过分强调个人英雄主义，就会形成成员之间缺乏合作精神，个人利益就会占据上风，团队利益就会被淡化，整个队伍很可能成为一盘散沙。根据团队利益至上的原则，个人英雄主义要永远服从于团队利益，要在维护团队利益的前提下，发扬个人英雄主义。
在团队内部引入竞争机制，有利于打破另一种形式的大锅饭。如果一个团队内部没有竞争，在开始的时候，团队成员也许会凭着一股激情努力工作，但时间一长，他发现无论是干多干少，干好干坏，结果都是一样的，每一个成员都享受同等的待遇，那么他的热情就会减退。通过引入竞争机制，实行赏勤罚懒，赏优罚劣，创造性才会得到充分的发挥，团队才能长期保持活力。
在销售团队的工作中，要坚持客户第一的营销理念。销售团队要紧紧围绕客户的需要，通过对产品品牌价值的维护和提升来为客户提供新的需求，通过全方位的服务来换取客户对企业产品的忠诚。在销售过程中，要履行服务承诺，“服务多一点，满意多一点”，最大限度地降低其购后风险。在维护好老客户，使其满意并在市场中树立良好的口碑的前提下再去发展新的客户。从小事着手，从长远着眼。
在一家著名的酒店中，领班必须将每天员工遇到的问题和适当的处理方法记�
