客户性格地图-第21节
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马斯洛的“需求层次论”把人的需要分为五个层次：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。作为满足人种种需要的产品，必须具备客户不同需求的功能。客户服务是商家为满足客户安全和尊重的需要体现。
曾在网上看到过这样一个故事：一个年轻人请教一位哲人，说他尝试过很多工作，却四处碰壁，无一成功：航海遭风暴，架车翻车，做生意亏本，种地又遭天灾。“为什么我如此不幸，失败不招即来却又挥之不去？”哲人却说：“如果你遭遇风暴后重新扬帆也许已是一个熟练的水手；翻车后重新再来，也许已是一个技术精湛的车夫；亏本后再入商海也许已是一个富翁；遭天灾后补种庄稼也许已是一个殷实的农夫。”同样，受到过投诉的公司和企业如果把失败当作资源来经营，也会从另一种方式走上成功之路。
第四章 迎接客户服务挑战第52节 正确处理客户投诉的原则（2）
投诉能让你发现问题所在
投诉对你绝对是一件好事。这里面，又有不同的情况：一是工作确有缺陷；二是沟通不充分，产生误解。这类投诉，都值得热烈欢迎。工作有缺陷的，通过批评加以改进；过去有误解的，通过沟通消除了隔阂。
某客户到收银台进行点餐消费，在其惟一的公示性的灯箱牌价表上，清楚地列示着“可乐大杯￥5。00和果珍￥4。00”。可结账时，收银员要求结9。50元，客户不解，并提出疑问，收银员的回复是“那是几个数字掉了”。但客户认为，那是￥5。00，前面有人民币符号，后面又不显示尾数，所以不能按9。50元结账，否则就是欺诈。这就是引发的经营诚信问题。
客户投诉，不管是有理由的，还是无理由的，身为服务人员即使面对再刁难的客户，也要耐心解释。这是最基本的要求。做服务行业，几乎没有不被投诉的。面对一般的客户投诉，我们要做到让客户愤怒而来，满意而归；对个别比较难以理解的客户，我们的处理可能还不能达到客户理想中预期的结果。但不论怎样，你一定要展示自信，显示实力，使他相信你能解决这个问题，愤怒的人看到唯唯诺诺的人会更加愤怒，用“信”征服客户。
一般来说，处理客户的投诉应遵循以下几个原则：
第一，有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。
第二，及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
第三，分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确被投诉的部门、人员的具体责任和处理意见。
第四，留档分析。对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。
客户的满意和信任，是我们的出发点和归宿点。因此，客户投诉应视为资产而不应视为负债，高明的商家应把客户投诉作为重要资源来经营。
管理大师彼得•；德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。”每一位商家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。没有疲软的市场，只有疲软的产品；没有最好，只有更好；发现问题是成功地解决问题的一半。挑剔的客户是我们最好的老师，客户抱怨是送给我们最好的礼物；他帮助我们找到了问题、完善了产品，使我们得到不断的成长和进步。
任何公司都可以在一帆风顺的情况下提供较充分的服务。顺风顺水地处理事情是很简单的。然而在问题出现时，好公司可以马上显示其不凡之处。服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不是痛苦的例行公事。
明基上海分公司曾遭遇了一次3个夜晚更换100台显示器零件的事情。有名客户是一个网吧的业主，买了100台明基的纯平显示器，但在使用一段时间后发现已经有5台坏掉了。
对于这样一件大事，明基上海公司派出工程师来到这家网吧现场了解情况，确定是由于电压过高引起问题。为了让用户能够正常使用显示器，工程师带了100支电容前往更换所有显示器的电容。因为网吧在白天要正常营业，工程师不得不从中午一直等到晚上12点才能开始进行工作。就这样，工程师用了3个夜晚才将100台显示器的电容更换完。
明基的客户投诉处理小组规定，在48小时内必须完成解决方案并开始着手处理。系统在接到投诉后，会立即发出电子邮件通知相关负责人，8小时内抄送到上级部门，如果48小时还没有解决，这个投诉就会被直接送交明基的老总——不过这最后一步还从没发生过。
为使生意长久以往，公司应当设法减少影响客户取向的不利因素，用一些创造性的方法来补偿，至少是抵消客户的不满或已经给他们带来的不便。比如换货、维修，提供上门服务。如果客户的汽车需要修理，汽车经销商可以上门拖车而不必让客户自己把车弄过来，他将赢得客户的信赖。一个公司只有为客户提供积极有效的服务，那么，才会有越来越多的客户留意到这家公司与其他竞争者之间有什么区别。
第四章 迎接客户服务挑战第53节 正确处理客户投诉的原则（3）
投诉的客户不是敌人
企业家认为，商家与客户的关系不是敌我关系，如果视客户为敌人，只能是自掘坟墓。挑剔的客户是我们的老师，投诉的客户是我们的朋友。
美国商人马歇尔•；费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会”。投诉对客户来说也是有成本的，客户不辞辛苦向商家投诉，反映了客户对商家的信任和厚爱，希望商家做得更好，商家的成功对老客户来说也会为之感到骄傲和自豪。客户通常不和企业来往，直到有了不愉快的消费经历，当企业采取补救措施后，得到客户的谅解，客户才有可能进一步发展与企业的关系。
有一则寓言是这样的：很多山羊被牧羊人赶到羊圈里。有一只山羊不知在吃什么好东西，单独落在后面。牧羊人拿起一块石头扔了过去，正巧打断了山羊的一只角。牧羊人吓得请求山羊不要告诉主人，山羊说：“即使我不说，又怎能隐瞒下去呢？我的角已断了，这是十分明显的事实。”这故事说明，不要试图去隐瞒事实。
客户投诉并不是坏事，一定要站在客户的立场上非常耐心、专心地倾听一个大喊大叫的人的意见；确认到底是公司的哪些服务或者做法会使你的客户大为恼火，这样你就可以设法改变它们，改进公司的形象，找出其中那些惹人生气的地方。
每一家公司的每一个营业场所都应该对客户投诉制订相应的对策，这些对策不能是一成不变的，而应该根据营业场所自己特定的客户群、当地的风俗习惯、人文特点等加以制订，特别是要全体职员共同参与、共同制订、共同实施。如果希望你的客户不要“出走”，跑到你的对手那里，不妨抽出时间，与你的同事一起坐下来讨论，制订出一套行之有效的投诉处理办法。
投诉隐藏了“商机”
在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。在IBM公司，40％的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，客户投诉是一种不可多得的“资源”。
客户对新产品和服务的感知，也影响产品的设计和重新改进。没有经过测试和更改就推出的新产品或服务是企业损失人力、财力资本的隐患，在产品推出前，企业研发人员都应该确保与客户积极联系，根据客户提供的反馈和意见进行改进和调试，以增强新产品的适应性、迎合客户的需要以及市场的接受力。有些企业还专门建立了产品测试小组，采集客户建议，对产品进行改进。
“冷冻肉解冻难”是消费者十分头痛的问题，海尔集团一位设计师在商场听到正在挑选冰箱的客户说：“解冻最麻烦了！”这位设计师以特有的敏感认为这句抱怨的话有文章可作。三个月后，比普通冰箱多设置了一个软冷冻室的海尔快乐王子007冰箱，经过反馈调查和反复调试后上市，储存在此温度下的肉类食品可直接切割，深受消费者青睐。
第四章 迎接客户服务挑战第54节 有效处理投诉的方法步骤（1）
解决投诉的步骤
一位入住酒店的客人发现房内的床弹簧坏了到总台请求帮助。在总台小姐的一再保证下，客人愉快地出去游玩了。但等这位客人回来时，发现床还是坏的，便再次询问总台。总台小姐向客人表示深刻的歉意后，请求客人再凑合一晚。客人虽有不满，但还是勉为其难地答应了。万万没想到的是，第二天回来后，他所提的问题依然没有得到解决。这时，总台小姐却以工程部太忙为由拒绝了客人的请求，并拿出维修工具请客人自行解决。在如此不堪的服务下，这位客人能不愤而投诉吗？
客户投诉的动机是什么？不同的投诉背后，具有不同的动机，有些人只是想告诉你，你错了；但是有一些人不仅要告诉你你错了，还要获得纠正；还有一些人不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失，不同的投诉具有不同的动机，因此，了解客户投诉的动机方可占据主动。与客户进行沟通是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于了解不够，而一切抱怨都会结束于有效的沟通。
一般地说，客户投诉的来源主要有两个：
1。源于商品
主要包括产品质量有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
2。源于服务
主要包括对各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
客户不满意的原因有很多，有可能是因为你的工作没有做好，但也可能是他昨天晚上遇到什么不顺心的事。不管引起客户不满是谁的责任，记住一个原则，“客户永远是客户”。要聆听、处理，找出其中的原因，并给客户一个满意的答复。
发生客户投诉时，应认真分析客户抱怨的原因：是产品质量问题？还是服务跟不上？首先要控制客户不满或愤怒的情绪，需要做到以下几点：
（1）向客户表示理解
对客户所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉话，丢不了什么面子，但这是留住客户的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。学会倾听，生气的客户经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。
（2）向客户询问有关事件的经过，弄清客户想得到什么结果
不与客户产生大的冲突，力求保持关系，常见的不满如产品质量、送货不及时、不遵守合同、产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，形式千变万化。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
（3）对投诉的事件做出快速、有效的反应
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。针对问题提出一种或几种公平的解决方案。客户要求的是行动，而非仅仅是几句空话。在多种方案中选择一个最佳解决问题的办法来答复客户，并得到客户同意后，针对带来的不便或造成的伤害给予客户一些具有价值的补偿。客户会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。
（4）对决定的方案进行落实和跟踪，得到一个完美的结果
要确信你可以交付给客户所承诺的东西，否则就不要许诺。当销售代表或客户服务代表采取
