客户性格地图-第14节

按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！


　　　　在了解信息时，有的客户会比较反感提问题。比如说：您什么时候买的，您的发票是什么时候开的呀、当时发票开的抬头是什么呀等等，客户觉得像在查户口。客户有的时候不愿意回答。在提问题的时候，一定要说明原因：“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”。一个保险推销员向一名女士提出这样一个问题：“您是哪一年生的？”结果这位女士恼怒不已。于是，这名推销员吸取教训，改用另一种方式问：“在这份登记表中，要填写您的年龄。”结果就好多了，在提问时先说明一下道理对洽谈是有帮助的。　　　　
　　　　向客户提问时，没有一个固定的程序，一般来说，都是先从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现客户的需求，为进一步推销奠定基础。了解客户的需求层次以后，可以把提出的问题缩小到某个范围以内，而易于了解客户的具体需求。如客户的需求层次仅处于低级阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。当你了解到这以后，就可重点从这方面提问，指出该商品如何满足客户需求。　　　　
　　　　告知客户一个初步解决方案，让客户自己做决定。客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案。”　　　　
　　　　一位推销员打算推销一种商品，但不知对方是否会接受，又不好直接问对方要不要，于是试探地问：“这种商品的质量不错吧？请您评价一下好吗？”如果对方有意购买，自然会评价；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。　　　　
　　　　如果你能把自己看成为客户解决困难的人的话，实际上你已经走上了成功之路。下面的问题可能会对你大有启发，摘自DavidH。Sandler和JohnHayes合著的《上课无法教会孩子们骑车》一书。　　　　
　　　　（１）谁最有可能购买你的产品或服务　　　　
　　　　推销就像是号脉。你需要搭准脉搏，把握正确的时机，确定是否是合适的时间或状态与客户打交道，推销你的产品。　　　　
　　　　（２）客户的问题是什么　　　　
　　　　人们通常不会在没有需求时而主动购买商品，要他们主动，一定是在非常需要的时候。他们的问题可能是件大麻烦，也可能只是件小事。无论是大是小，你的工作就是设法化解这些麻烦。人们很少会自动提出这些问题，所以你得千方百计地找出它们。帮助客户解决这些问题。　　　　
　　　　（３）你是否能解决客户的问题　　　　
　　　　忘了你在推销商品，试着推销能解决客户不便的好办法。　　　　
　　　　（４）推销对象是否有足够的预算　　　　
　　　　如果你所有的客户手头都很紧，你只好看看他们是否能介绍更好的客户给你。　　　　
　　　　（５）推销对象是否能自己做决定　　　　
　　　　如果可能，推销产品时保证所有影响客户作决定的人士都在场。


第三章　客户服务制胜的七种武器第34节　双向沟通（1）

　　　　调查研究，心有客户　　　　　
　　　　不论与哪种性格的客户交往，都要有足够的信心、耐心、恒心和勇气。不因顾客的固执而退缩，与客户交谈，要首先寻找客户感兴趣的话题，建立融洽关系，由小到大、由易到难渐进赢得顾客，要“换位思考”，设身处地地为客户着想，并提供相关的服务，形成用真情感化客户的服务风格。这就是我们所说的“调查研究，心有客户”。　　　　
　　　　如果有一天你走在路上，有一位外国人用英文向你问路，而你正好也会英文时，你会用何种语言回答他？通常大家的答案当然是“英文”，这说明沟通是要用对方听的懂的语言，这语言当然也包括了文字、语调及肢体语言。在网上看到过这样一个笑话：有位眼科医生为病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给病人试戴。　　　　
　　　　病人：这行得通吗？　　　　
　　　　医生：我戴的时候一切都很好你多试试。　　　　
　　　　病人：这样做真的行得通吗？　　　　
　　　　医生：相信我，可以的，我戴了十多年，不是都好好的，只要回家多试试，就OK！　　　　
　　　　病人：可是我现在看到的东西都是歪七扭八，地都是斜的，我走路都有问题呢！　　　　
　　　　医生：没问题，只要有信心，你一定可以克服困难的，回去吧！　　　　　
　　　　这虽然是一则笑话，但我们与别人沟通时不也常犯这种未诊断就先开处方的毛病吗？因此了解别人与表达自我二者都是人际沟通不可或缺的要素。　　　　
　　　　近半个世纪来，以美国为首的欧美学术圈，将沟通视为一门重要学科进行严肃探究，美国目前已有近300所大学设置了“沟通系”，众多知名商学院颁授沟通研究的硕士或博士学位，并视“沟通”为MBA的核心课程。　　　　
　　　　沟通——现代人成功的技巧，现代企业成功的诀窍，营销学从传统的4P向4C发展，基中一个C（munica？鄄tion）就是讲沟通，即如何与客户沟通。销售同样要面对如何与客户沟通的问题，并且这种沟通的技巧性、沟通的深度要求都比一般沟通要求要高得多。没有好的沟通绝对做不好销售。　　　　
　　　　高小姐是某零售商店的推销员。一个星期日的早晨，婷婷走进店里，告诉高小姐说她想买一台新的跑步机，价格在1000～2000元之间，并且看上展示架上那一台标价为1675元的跑步机。　　　　
　　　　在高小姐把这一台跑步机的优点详细向婷婷说明之后，婷婷问到：“这种型号的跑步机最优惠的价格是多少钱呢？”高小姐立刻回答：“算您1500元吧！”婷婷决定要购买了，并立刻在订单上签名并付款。高小姐在感谢婷婷的惠顾之后，随即走进仓库里去取货。　　　　
　　　　大约过了10分钟，高小姐回到柜台，以下是他们两个人的谈话。　　　　
　　　　高小姐：“非常抱歉，您所要的那种型号已经没货了，本公司其他零售商店可能还有货，距此不过15公里，您愿意到那里去买吗？”　　　　
　　　　婷婷：“我没有时间到那里去，可以请商店的人送过来吗？”　　　　
　　　　高小姐：“今天恐怕没有人可送过来，下星期一我们会补足您所要的货品，到时您就可以在这里买到了。”　　　　
　　　　婷婷：“真不巧！因为我平时工作很忙，今天周末休息，我才有时间出来购物；我想今天就买到，否则又得拖到下个星期了。为何你们偏偏缺少了我看上的那一款跑步机呢？”　　　　
　　　　高小姐：“非常抱歉，我没有注意到我们店里已经没有那种型号的跑步机了。”　　　　
　　　　婷婷：“很遗憾，不过我可以到其他地方买到功能类似的跑步机。真扫兴，请您把订单取消，把钱退还给我。”　　　　
　　　　作为一名销售人员；高小姐今天的表现显然是不及格的。首先；她对商店的库存不清楚。其次；如果没有客户想要的货，可以向客户介绍别的功能相近的产品，总之不能让客户高兴而来败兴而去。　　　　
　　　　心中要有客户，首先要进行细致充分的准备活动，研究客户，了解客户，进行初步的摸底。同时还要了解自已本身及竞争对手情况，以客观立场来看问题，对自己的状况不清楚，对客户的现状也一无所知，和客户面对面坐下来半天说不出个所以然，客户会感觉到你对他不会有太大的帮助，甚至还不如自己，那下面的合作洽谈就很难进行了。　　　　
　　　　心中有底才能和客户一拍即合，销售人员应有策划意识，策划人员应有销售意识，其实就是提倡研究客户，销售人员的策划意识就是熟悉客户、了解市场，在研究客户的基础上指出问题，让他感觉你是内行，或者对这一行很熟，对他的状况很了解，他才有兴趣和你坐下来。　　　　
　　　　珠海天年的董事长在一次走访市场时，在一家茶楼喝茶休息，看到离退休的中老年人因为缺乏社交机会而通过喝早茶认识朋友，这一点启发了他，创立了尚不成熟的科普营销。通过在酒店、公园等场所举办科普活动，现场安排保健讲座、交友联谊、免费测试微循环、产品热卖小活动，进行情感式的市场推广，吸引了一大批中老年消费者的目光。后来，同行纷纷仿效，珠海天年又深度挖掘出了以科普活动为基础的旅游营销、演讲营销、技术营销等，把科普营销做得很深很透，始终成为行业的一面旗帜。


第三章　客户服务制胜的七种武器第35节　双向沟通（2）

　　　　想客户所想，急客户所急　　　　
　　　　“给客户提供能为他们增加价值和省钱的建议，那么你就会受到客户的欢迎。”　　　　
　　　　很多人都有网上购物的经历，有的网站购物程序很是烦琐，先是要求注册，光填写用户名就反反复复多次，接下来又是填写一大堆个人资料，好不容易敲完了，却掉线。也许网站的初衷是好的，是想更多地获取客户信息，了解客户，为客户提供更好的服务，然而其设计的业务流程并未从客户的角度去思考，反而给客户平添了许多麻烦。　　　　
　　　　想客户所想就是真正站在客户的立场上想一想，省钱、效益是客户所想，先不要考虑你的公司得到多少利润，先想一想如何为客户省钱，如何为客户赚钱。先为客户省钱，才有机会赚钱，这并不矛盾。想客户所想不单是省钱，而是要出效益。　　　　
　　　　某食品公司由于经营困难，老板决定开发新产品，某广告公司为其提供了全套的形象策划和行销广告策划，最后是产品的包装的创意设计。设计制版打样最终要交付印刷的关键时刻，老板看到一种国外的新包装，想要更改方案，并要求在三天内看到一套全新的方案，时间非常紧迫。结果所有设计人员日夜加班，三天后客户从外地回来，全新的方案已经摆在了他的面前，老板被广告公司服务客户的真诚所感动，最终采纳了广告公司的新方案，而公司的产品也由于广告公司全新的广告行销策划而大获成功。　　　　
　　　　2002年，海尔“防电墙”热水器上市，从而拉开了热水器市场新一轮热战。防电墙到底有什么过人之处？　　　　
　　　　根据海尔的介绍：在中国，有的电热水器根本就没有地线，因此出现漏电的意外情况屡有发生，采用了海尔“防电墙”技术，即使在热水器内部通入220V电压，也能使出水管处的电压处于安全电压（12V）的范围内，保证出水不带电。　　　　
　　　　事实上，“防电墙”无非就是解决了一个安全问题而已。而这又是电热水器产品的最基本底限。　　　　
　　　　然而，为什么海尔诉求“防电”概念却成功了呢？　　　　
　　　　因为海尔真正站在消费者角度来考虑问题了。消费者不关心热水器的标准是什么，他们只关心自己生命安全有没有保障。海尔了解普通消费者的心理，然后充分利用这一心理，对销售起到了巨大的作用。　　　　
　　　　只要把握住用户的真正需求，企业的成功和市场成长就会顺理成章。以惠普为例，他们充分利用已经建立起的遍布全球的专设机构及网络资源，将自身的专家资源通过合作伙伴进一步延伸，为商用客户提供专家指导意见，帮助客户正确选择适当的产品和技术，以促进其业务的成功。惠普还集成了各条产品线的优势，为商用客户提供整合的适用产品，包括打印机、个人电脑和基础架构等。　　　　
　　　　这些可靠的、精心设计的产品和技术解决方案可以轻松整合，并能更好地一同运行和工作。惠普不仅提供完善的渠道服务网络、高级技术支持，还提供高可靠性、简便的综合支持和理财选择，使商用客户从经济上、技术上均能获得支持，实现业务更平稳地增长。　　　　
　　　　惠普也正是由于把握了客户的根本需求，帮助其实现自身业务成长的目标，才获得了全球及亚太地区商用客户的广泛支持，从而长期保持市场份额第一的领先位置。　　　　
　　　　了解客户的异议　　　　
　　　　作为消费者，总是希望价廉物美，但同时对某些商品价格又带有不确定性，对底价不了解往往会觉得主动降价肯定还有降价的空间，因而会进一步要求降价，这样销售人员会陷入销售困境。好的销售人员应该在不损失利润的前提下使客户得到心理的满足，提升商品在客户心里的价位，使之满意而归。销售人员还要有了解自己和对手商品的习惯，知己知彼，这样当客户看中短缺的商品时可以引导其注意相似的替代品。　　　　
　　　　在CCWRESEARCH公布的《2002年上半年中国家用台式电脑用户研究报告》的统计数据中，一个名不见经传的电脑新军——神舟电脑竟然在一年的时间内“连升三级”，跃升至中国家用电脑的前五强，在不景气的行业中成为市场上璀璨的明珠，令业界瞩目。　　　　
　　　　与同样配置的其他品牌机相比，神舟电脑要比竞争者价格低上两成，毫无置疑，神舟电脑与