2764-迈向顶尖-第6节

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第二部分：局面失控局面失控（4）

　　　　“有一批货物改型错误，因为生产控制环节没有及时更新图纸和计划单。波特当时生病了，等他把更新后的图纸给我们时，我们的工作已经做完了。”　　　　
　　　　“为什么你不重新返工呢？”　　　　
　　　　“是我做了让步，”乔治说，“那只是个细微的调整。”　　　　
　　　　“你得到ＢＮＴ的同意了吗？”　　　　
　　　　“那确实是一个非常微小的改型，彼得。”　　　　
　　　　“并且还是一个耗资不菲的错误决策，”彼得回应道，“继续说，罗伯特。”　　　　
　　　　“有一次未能通过测试，指的是五个月之前退回来的六十件的货物批次。经过重新测试，我们发现了三处故障，原因是零部件失效。但出厂记录中表明，在制造环节是零失误。也就是说，货物离开我们的时候是完好的。”　　　　
　　　　“继续说。”　　　　
　　　　“还有一次‘破碎’，指的是一百一十件的整批货物，原因在于工程计划单记载的粘接剂不对。”　　　　
　　　　他把手伸进口袋，取出两个塑料小瓶，把其中一个放到桌面上，而另一个则先不展示给大家看。　　　　
　　　　“这种是我们按指令使用的，”他说，“而另外一种才是我们应该使用的。”　　　　
　　　　马克伸出手，拿起了这个小瓶子，仔细看了一番，才还给罗伯特。“要是不碎开才怪呢，”他挖苦说，“粘接剂早就过期了。两年前就到保存失效期了。”　　　　
　　　　“看，这种新的没有失效期，”罗伯特平静地说，“这就避免了类似问题。”　　　　
　　　　“无稽之谈。任何粘接剂都有失效期。”　　　　
　　　　彼得这句话让马克和罗伯特交换瓶子的行动突然停了下来。　　　　
　　　　“粘接剂在组装处是如何控制的？”　　　　
　　　　“这有些困难，”罗伯特说，“我们曾经尝试贴一个‘超过此期限请勿使用’的标签，但是它会脱落。”　　　　
　　　　“不过，这一个没有脱落。”马克指着仍然在罗伯特手中的瓶子说。　　　　
　　　　罗伯特没有理他。　　　　
　　　　“在粘接剂上我们遇到的最大困难是采购方式，还有缺乏仓库控制。有些时候还没有发下来，它们就过期了。”　　　　
　　　　彼得看看手表，觉得没有时间听完这些。在见尼尔之前，他至少需要二十分钟把思路再整理一下。　　　　
　　　　“罗伯特，”他说，“用一句话告诉我，为什么发货不全？”　　　　
　　　　“套件短缺。”　　　　
　　　　“那组装错误呢？”　　　　
　　　　“零部件仓库的错误发放。”　　　　
　　　　彼得继续问。　　　　
　　　　“乔治，”他说，“这么多问题是如何通过质量控制的？”　　　　
　　　　“你不能对每件事深入调查，彼得，这一点，请——请您记住。我们在讨论的不过是小百分比事件。我们的质量真的很好。”　　　　
　　　　“是啊，你一直这么说。好吧，我要结束这次会议了。今天下班之前，每个人写一份详细的报告。散会。”彼得看到他的经理们鱼贯而出，脸上尽是鬼鬼祟祟的神情。　　　　
　　　　等大家离开之后，彼得想，那本没有必要。那不是他们的错，不是任何人的错。现在的制造过程过于复杂，而期望过高，所要求的东西是不可能实现的。他们不是英雄，只是普通人，他自己也不例外。唉，向他们每个人索取的太多了。　　　　
　　　　彼得意识到他即将坠入一个陷阱。于是，他主动给自己设定一个任务，要检查内心深处是否真正相信所思考的东西。他想这样让理智思维拉住情绪和想像。现在需要完美，但它是可能的吗？还是一个不可企及的梦想？还是努力的目标？一条永无止境的追求之路？不是真正的目的地？他想，在某种意义上，乔治是对的，他们的质量是好的。但是这结论是相对于什么得出的呢？是行业标准？还是谁制定的规范？当然了，他们可以接近完美，但恐怕没有人准备支付这种成本。任何事都有实践的可能，征服太空的项目就是一个例子。人类实现了月球漫步，但是成本有多大呀。不过，这些话恐怕和他们是讲不明白的。　　　　
　　　　彼得想，问题的根源在于，现代商业生活中组织牵涉了大量的不同的要素。控制这些要素需要资源。金钱就是资源中的关键。要是给我数量不限的钱，就能找到每种所需的资源，并把它们都买回来。可是没人会出这些钱。投资要看回报，既然回报有限，投资额也就有限，然后可动用的资源也就有限，最后呢，接近完美的程度也只能是有限的。　　　　
　　　　彼得十分清楚，现在每个人提出的问题都可以解决。既然它们已经发生了，就能找到解决的法子。真正令他担忧的是每天都可能出现新的问题。明天，后天，大后天……每天都有新问题。这些问题可无法解决，因为它们还没有真正出现。但是随着给客户发货，这些问题必然会出现，就像现在的ＢＮＴ一样，这是无可避免的。　　　　
　　　　彼得又看了一下表，差十分钟就到十点了。他明白了自己的想法，也就更有信心，可以更坦然地面对尼尔和其他人了。完美是追寻的方向，但既然给出的资源是有限度的，期望的目标也应该是有限度的；目前达到的质量目标就是可期待的全部。对于自己的这一结论他并不高兴，但是他经过了仔细考虑，认定了这点，并且还要为自己的立场辩护。　　　　
　　　　他站起身，要出发了。　　　　
　　　　


第二部分：局面失控共同愿景（1）

　　　　“他在吗？”哈罗德问西尔维亚。　　　　
　　　　现在是九点五十。哈罗德答应过十点之前把报告交给尼尔。他一向守信用，这也是他职业素养的一部分。　　　　
　　　　西尔维亚继续打字，那是给乔治·戈麦兹（ＢＮＴ采购运营董事）的信。尼尔一大早就急急忙忙口述给她，连她进办公室后脱去大衣的时间都没有留给她。她迟到了，可是她心里认为，错不在她。她跟菲利浦合用一辆汽车，今天轮到菲利浦驾驶。要是他把精力放在路上，而不是聊天的话，他这个蠢材就能看到警员挥旗示意他们停车。可事情还没这么简单。那本是警察的随意检查，可是菲利浦大惊小怪、手忙脚乱。看到当时的情景，说不定有人以为他们要谋杀警察呢。　　　　
　　　　听到哈罗德的问话，她答了一声“在”，头也没抬，又补充说，“他十点钟要开董事会。”　　　　
　　　　“我知道。他在会上需要我的报告。我可以进去吗？”　　　　
　　　　“他不能被打扰。”　　　　
　　　　“但是他或许希望我参加他的会议。”　　　　
　　　　“不会。”　　　　
　　　　西尔维亚停止了打字，在椅子里活动着身体。然后，她伸出手对着哈罗德。　　　　
　　　　“把报告给我吧，哈罗德。我会保证他在十点钟之前拿到报告。要是他需要你，我再给你打电话。”　　　　
　　　　哈罗德不情愿地把报告递给她，说：“一定要保证他在十点钟之前拿到，好吗？”　　　　
　　　　“当然，哈罗德。”　　　　
　　　　在办公室里，尼尔正一笔一笔地画着即将完成的逻辑分析图。他在记录本的底部画了最后一条线，然后身体向后靠去，欣赏着富有条理性的成果，非常满意。分析的逻辑无可争议，看来，走出困境的铺路石已经各就各位了。　　　　
　　　　他看看手表，差一分钟就十点了，该出发了。他向后推开椅子，站起身来，打开了通向外面办公室的门。　　　　
　　　　“那封信打好了吗？可以签字了吗，西尔维亚？”他问道。　　　　
　　　　“快了。”　　　　
　　　　“完成之后请马上拿进来。我们一定要赶在中午的邮寄时间之前。”　　　　
　　　　“要是你愿意，我可以传真给他。”　　　　
　　　　尼尔摇摇头说：“派特需要时间来和乔治谈这件事。因此一定要保证赶上中午十二点的邮寄。能弄点咖啡吗？待会儿和信一起送进来，西尔。”　　　　
　　　　西尔维亚记起了哈罗德的报告，把它拿起来递给尼尔。　　　　
　　　　“哈罗德说你开会需要这个。还有，要他参加会议吗？”　　　　
　　　　尼尔没有接。“等我回来再看。告诉他我会在今天下午见他。查一下我的日程，确定一个时间，好吗？谢谢。”随后，尼尔关上门，走了出去。　　　　
　　　　西尔维亚的手指又敲起了键盘。准备咖啡！她是什么人啊？是女服务员还是专业秘书？她又用想像的满足感来安慰自己：一会儿打电话告诉哈罗德，老板的会议既不需要他的人，也不需要他的报告。不过，还是等会儿再打，先让他着急一会儿吧。西尔维亚觉得这么想着，可以让她心情好一些，可以在把咖啡送进董事会会议室的时候，脸上带着笑容。　　　　
　　　　尼尔进入到会议室，发现有一种紧张的气氛，仿佛一股烟气飘散在空气中，他清楚地感受到了它。托尼，一向热情高涨，满嘴都是故事和笑话，现在也默不作声，只顾用手指敲打着桌面。罗杰，神情忧郁，脸拉得长长的。德里克，通常警觉机灵，现在靠着桌子，双手托着下巴。佛瑞德，看起来比昨天更老了。彼得，一向是冷静可靠的彼得，现在也是一脸哀愁和迷惘。　　　　
　　　　尼尔暗下决心，他的团队需要振奋起来。他们丧失了锐气，需要一根支柱，一个目标，一个新的方向。不错，这正是他尼尔将要给予的。　　　　
　　　　“言归正传。”他精神勃勃地说着，走过他的座位，来到白纸板面前——这是他早早地从培训部借来的。他保持站立，面向会议桌，确定了会议的基调。　　　　
　　　　“这是一个很短的小会。”他宣布说，“现阶段我不需要问题，不需要讨论，需要的只是各位集中注意力。把它当作一次小聚会，而别当成是开大会。但是切记，要认真听我讲的话。”　　　　
　　　　他拿起红色的记号笔，在白纸板上写下两个词，重新把笔放回托架，转身对着他的团队。　　　　
　　　　“这就是本次聚会的全部内容。”他指着白纸板说，“利润和客户，它们是我们来到这里的目的，也是我们以前没有做到的东西。我们没能创造利润，也没能留住客户。简言之，这就是问题。问题很艰巨，但是我们正要粉碎它。我们别无选择，没有其他的办法。”　　　　
　　　　尼尔停了一下，好让大家吸收他的话。“这是个大问题。”他继续说，“而大问题需要大方案，也就是说我们如何解决问题。”他回到白纸板跟前，拿起笔画了一个大圆，外面还有很多箭头指向圆内。他在圆圈里面用粗重的字体写下“顶尖”两个字，然后又依次在每个箭头上也写下这两个字。　　　　
　　　　“这就是问题。”他指着圆圈说，“而箭头就代表你们和我，还有组织中的每个人。我们每个人都要在自己的岗位上力争成为顶尖。这是所有人的共同目标，无论他的工作是什么——拖地、开机器、打字，还是管理部门，我们都要宣称一个目标，那就是干得比其他任何人可能做到的更好。”　　　　
　　　　尼尔停顿一下，沿着桌子迅速扫了一眼大家的表情。他们在有礼貌地听着，但是眼睛里仍然没有光彩。尼尔又继续说下去。　　　　
　　　　“我们当前的情况是，”他说，“人们往往对他的工作了解得并不深。其中有太多差错，太多返工，太多事情需要重做。就是它们吸光了我们的血，吞噬了我们应得的利润。甚至这样做还不管用，最终还是让客户看到了我们的错误。他们失去了对我们的好感，让我们失去了客户。目前的情况就是这个样子。哦，还记得昨天的会吗？大家不是互相责备吗？”　　　　
　　　　尼尔再次转向白纸板，在上面画了一条直线，又画了很多和直线交叉的小短线，形成了一幅貌似铁轨的图。　　　　
　　　　


第二部分：局面失控共同愿景（2）

　　　　他继续解释道：“每个单独的工作，只是更大的整体的一部分。有人在一个地方犯了错，”他指着直线上的一个位置说，“就给下游，或者说给下线的另外一个人制造了麻烦。根据你们昨天所说的话来看，这种情况发生得太频繁了。换句话说，目前的形势下，你们对此见多不怪，反而习以为常了。可是，我们一定要改变！我们一定要成为一个视错误、误差、缺陷为异常的组织，一个不会期望出错的组织，一个人人争做最佳的组织。不能满足于屈居第二，要孜孜不倦地追求持续改进，直到确实达到了最佳。甚至那时候还要继续努力、改进、探求越来越好的工作方式，连续不断地为改进而奋斗。组织的每一部分都持续改进，这必须成为我们的生活之道。”　　　　
　　　　尼尔正说到兴头上，听到有人敲门，然后门开了。西尔维亚开心地笑着，托着咖啡盘走了进来。　　　　
　　　　“啊，西尔维亚。”托尼说着，向后推了一下椅子，“多可爱的笑容啊。你让我发干的眼睛一亮，真是这样啊。”