2764-迈向顶尖-第23节
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“那就再要一个报价，把食堂改成为大家都能用的餐馆得了。”罗杰说，“经理们、督导员、操作员，当然还有来宾都能用。这样目前外出就餐的费用和时间就省下了。你可以用风扇和各种新设备装修厨房。”
西蒙妮看向尼尔，他坚决地点头支持罗杰。西蒙妮满面怒容，向桌上猛地探过身去拿报价单，这让她的脸和尼尔的脸险些碰到一起。
“做一个好的餐馆，”尼尔补充说，“但要和我们组织相配。没人希望它更适合在五星级宾馆里。世界最佳适用于人，”尼尔提醒她说，“不是物。”
第六部分：何为最佳未来之路（1）
在两年前，还有那么多人觉得世界最佳这一目标是难以实现的白日梦，现在却成了大家都急于实现的对象。尽管还很遥远，但是它已经出现在了地平线上，不再是幻想中的梦境。尼尔一个人坐在办公室里，再一次把团队交给他的图表铺开，里面有每个部门的月度报告复印件，也包括设计开发部。
项目实施得非常成功，新概念越来越成为企业文化的内在部分。大家全都习以为常，不再大惊小怪，尼尔觉得这很有意思，欣慰地笑了。在处理工作中使用各种沟通手段，把目标和质量的定义紧密联结在一起，传达下去；又不断地发布大家所正在取得的成果和业绩，而以此反复强化。两年前，沟通体系几乎还不存在，通常是自上而下地传达命令；后来，引入了简短的工作会改变了这些。今天，对组织和本部门的最新消息，每个人都了如指掌，知道正在发生什么事。大家都有归属感，知道自己前进的方向，也深知自己的重要性。
尼尔继续回忆着，一直想到了项目初期。那时，新项目已经成为了新员工就职培训的必修课。比这更早的，是在新员工竞聘考试中，西蒙妮在招聘申请表上设计了一个试探性问题。题目是这样的：本组织旨在追求世界最佳。你是否相信自己经过适当培训，也能成为所申请岗位上世界最佳的工作者？西蒙妮明白，这个问题会给她的培训活动带来额外的责任，但她以女性特有的勇气和高效率解决了这个问题，增设了解决问题和团队合作技巧的培训课程。每个人都会在工作中遇到问题，所以西蒙妮就教他们学会了解决这些问题的技术。随着人们不断在实践中解决问题，每个部门也建立起了质量测度标准，他们用迪克发明的标准图表，把测度结果展示出来，于是人们就看到了一系列标志着进步的符号。
很长时间以来，尼尔和他的团队就不再对项目覆盖的范围和深度感到惊讶了。他们经常能看到各类数字，反映找到问题、解决问题、做出改进的数量。但另一方面，尼尔又知道，他的惊讶不会间断，甚至偶尔还有震惊的感觉：因为人们把高水平的、精巧独创的改进带入了每个地方的每件工作。他的思绪继续回忆，他还记得有一次甚至威胁哈罗德，要把他的职务改为利润保障经理。然后他通过罗杰，还有他整个部门的人，实现这个愿望。会计人员走出去，建议经理们如何对虚拟预算进行最佳控制，在财务事件发生前防患于未然，而不是等出了事再亡羊补牢。他记得，罗杰对他一定要利润预算大为恼火，因为这一要求让他不得不沿着陌生的道路走下去。最后，因为这一命令简单明了，逻辑毋庸置疑，具有职业挑战性，并且尼尔不肯讨价还价，这一切加起来，迫使罗杰解决这个问题，直到可行的方案出现。现在，组织正月复一月地产生可观的利润，这可是实实在在的钱，它们就放在银行里长利息呢。回忆的温馨让尼尔微微笑起来，就像猫儿抓到了鱼，这就是来自工作的满足感。
他继续追忆着更早的时光，回到起初，想起了詹姆士大夫。最早的道路基石就是在这里闪现，以后越来越亮。两年前的组织困扰于各种麻烦，现在想到当时的情景，尼尔还是不寒而栗。往事不堪回首啊。直到现在，尼尔从回顾的视角，才能完整地了解当时围困着组织的各种问题的深度和广度。要是铺路石没有出现，或是他对自己的愿景半信半疑，或者在行动之前优柔寡断，或者……那只能是另外一个悲惨的场景：组成这个企业的所有人，不分男女老少，都在街头寻找新的工作，靠政府救济的食物维持生计，可是家庭还要指望他们，一堆账单还要等他们付款。
尼尔从想像中挣脱出来，何必自己吓唬自己呢。那可不是真的。本来会发生的事情已经避免了。现在的组织比任何时候都健康强壮，并且更重要的是，它还在一天一天更加壮大。他想，垫脚石就出现在他和詹姆士大夫谈话的刹那，这颇不寻常。更奇怪的是，他如此坚定地接受了这一愿景，连替代方案都觉得没有必要考虑。为什么呢？或许是大夫的缘故。那意味着，他欠詹姆士大夫的比他预想的还多。至少，尤其在现在这样的情况下，他应该对他说声谢谢吧。他想到就做，按下通话键，接通了西尔维亚。
“西尔维亚，帮我给医务室打个电话好吗？告诉詹姆士大夫，我要过去和他聊天。然后再打给哈罗德，说我想下午见他一下。”
哈罗德正在办公室看设计开发部的总体改进成果。他此前费了不少时间给他们定义质量测度指标。他们总是有那么多“如果……但是”，有那么多理由来证明他的建议不适用。并且说，时间跨度太长，测度有困难，活动主体不明确，没有办法影响结果。实际上，讨论“为什么某项测度不适用”所耗费的时间，比找一个适用方案所用时间更多。尽管如此，聪明的哈罗德还是认为时间花得并不冤枉。通过讨论消极方面的内容，大家都意识到改变结构是必须的，然后是改变自身。这也为最终改进做出了贡献——其结果已体现在目前的成绩中。
第六部分：何为最佳未来之路（2）
办公室外面的计算机旁边，迪克正在教德里克的新开发工程师如何自己绘制概率图。哈罗德想，迪克真是幸运，可自己会不会有什么好运啊？商界巨人ＢＮＴ老板的女儿安吉拉·冯·欧斯特小姐，为提高英语水平在这里生活了三个月。她从一开始就和迪克相处得很好，直到现在他们还彼此通信呢。并且，迪克还被邀请夏季到冯·欧斯特家做客。怎么他哈罗德没得到的，竟让迪克给撞上了？就因为迪克比他年轻二十岁吗？不过，哈罗德心想，还是应该为他们祝福的。
他的思想刚回到桌上的图表，就在这时电话响了。
是西尔维亚打来的。
“尼尔要见你，哈罗德。”她说，“三点钟，好吗？”
“行。我到时候过去。什么事？”
可是尼尔并没有告诉西尔维亚会谈的主题。
“我不告诉你。”她温柔一笑，“就算是一个小小的奇袭吧。”
他把电话放回去，一下子精神奕奕，又看起了手头的图表。现在到处都是奇袭，他希望这次是一个惊喜。
詹姆士大夫把西蒙妮交给他的信封打开，取出里面的支票。为了响应他早就提出的“帮助需要的人”的激情呼吁，员工们每个月都定期捐款。这张支票就是最近一次的善款。
一阵敲门声打断了他的思绪。
“请进。”
尼尔潇洒地走了进来。他精神抖擞，面带微笑，目光炯炯有神。
“你好啊，大夫？最近怎么样？”
“真高兴见到你，尼尔。说实在的，这段时间我特意来过好几次，想和你说几句话，谢谢你每月的捐款。喏，就是这个。”
他把支票交给尼尔过目。尼尔拿过来，看了一眼数目，忍不住打了个唿哨。
“哇，你的钱比我还多。”他笑着把支票还给了大夫。
“这一年中，每位捐款者我都去拜访过两三次，可是从来没逮住过你。真是个滑头，哈哈。我想你是太忙了吧。”
尼尔大笑起来。
“很忙啊。”他说，“上层的生活太困难了。”
“底层的生活更困难。”詹姆士大夫直爽地说，“我刚读过一篇报告，介绍了接受我们捐款的地方和当地人民的生活。你是否同意我让西蒙妮把复印件放进每个人的工资袋里？”
“行啊。我也会抽时间看看的，我保证。实际上，我来看你的原因是——可能是一种很古怪的想法——我觉得在一定程度上，你和我们的改进项目是一体的。”
尼尔停了一下，摇摇头，仿佛他也被自己说的话迷惑住了。
“你大概不相信我们的突飞猛进。现在发生的事，我两年前也难以相信这竟然是可能的。”
詹姆士大夫笑了。
“我明白。你也知道我经常在组织里走动，和人们聊天，看一下挂出来的图表，甚至我自己也在使用你们的一种图表，把因为疾病而损失的工作天数标在上面。并且，不管你信不信，它们确实在下降。随你怎么去看待它，但是在任何角度上讲，现在这里多了一种目标感，在你启动这个项目之前可没有。”
“说得对，”尼尔回答着，他依然有点发呆，“但是远比这个要多，多得多。就像激流之下的水坝突然被撤掉了。”
詹姆士大夫点点头。
“我明白，”他说，“我和其他人一样热情地追随这个项目。听宣讲、读通告、和人交流、看事发展。你知道这一切为了什么，对吧？”
“愿景。”尼尔简短地回答说，“一个关于组织如何发展、成为什么的愿景。”
“那就牢牢抓住这个愿景。”詹姆士大夫建议说，“抓住你的梦想，尼尔。”他重复说，“一直朝它奋斗。要是你想听我的经验，那就是还会有挫折，往往都是这样。记住，当你遇到反对的时候可别泄气。要知道，人们不太容易为别人的梦想着迷，无论那是多么美好的一幅景象。”
尼尔带着自信微微一笑。
“这就是思想顽固的一个好处。”他说，“我不会轻易泄气的。尽管，”他回想着说，“这些天总有人埋怨我词汇太少，每个人都认为我脑子里全是利润。但是利润没有什么错呀，在我的词典里那可是个好词。”
詹姆士大夫表示同意。
“我也一样。”他说，“它是浪费的反面。利润是好的、对的一面。我们只需要在如何使用它方面小心一点，此外没什么了。”
尼尔看着他。他觉得大夫具有一种神奇的能力，话语不多就能激发人们的良知。
“那张支票，”他指着信封说，“全部来自我们的员工，对吗？”
“对。”
尼尔站起身准备离开。
“没有理由不让我们的组织再让它加倍呀，”他说，“和罗杰谈一下，把它放入慈善预算。他会明白你指的是什么。”
三点钟了。尼尔去看哈罗德，要和他谈一下设计部的几项创新。经过咖啡售货机的时候，他又停了下来。迎面而来的是淡淡的咖啡香味，格外新鲜，格外悦人，让他本就不错的心情更加愉悦。他看到前面一位女士把咖啡放进托盘，原来，乔克已经在每个地方都放了托盘，咖啡溢出烫手的事情再也不会发生了。她对尼尔微微一笑，走开了，让他接着使用咖啡售货机。尼尔从裤子口袋里掏出硬币，放进了投币口。但是，他脑子里还想着和詹姆士大夫的谈话，想着他们之间对未来看法的差异。他想，在大夫看来，挫折是一种障碍；可是他用更积极的眼光看去，那就是更远的未来进行改进的机遇啊。
笑容洋溢在他的脸上。他伸出手，按下了咖啡售货机的启动键，满怀信心地等着，等着……
第六部分：何为最佳尾声（1）
备忘录
来自：尼尔·约翰逊致：执行董事会
日期：１月８日
大会发言
在上个月的董事会上提到，我应邀在即将召开的首席执行学会大会上做主题发言，其题目是关于全面质量管理。因此，我演讲的内容就是，描述如何在一个组织里实施全面质量项目。
我的演讲从列举我们的质量改进项目取得的一些成就开始。由于时间限制，我仅就大家所在领域的最显著改进各举一例。演讲的其他部分将关注我们取得这些成就所采用的方法。我已附上了这部分演讲的提纲。希望你们能对它（可能有点冗长）和案例多批评指正，多提建议。周五之前反馈给我。
还有一件事。罗杰刚把财务报告的第一稿试算结果交给我。据此看来，我们又一次实现了年度利�
