什么是管理-第43节
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作作了了面面谈谈计计划划．．避避免免求求职职者者等等待待时时间间过过长长。。相相反反，，美美国国联联合合航航空空公公司司仅仅仅仅让让求求职职者者填填写写一一张张申申
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“树立一个榜样并不是影响其他人的主要手段。”阿尔伯特·爱因斯坦曾经这样说过，“这
只是一种手段。”如同萨姆·沃尔顿与沃尔玛公司的关系一样，赫布·凯莱赫已经成为美国西
南航空公司价值的化身。赫布·凯莱赫生性幽默，他曾经与另一位cEO通过扳手腕来决定“更明
智的飞行”口号的倡导权。他打扮成当年的猫王出现在西南航空公司宣传品上。个性丰富的领
导者往往能够给人们留下更深刻的印象，并且有助于形成个性推动企业文化。然而，很多具有
超凡魅力的人离不开高效的组织机构，反之亦然。个性可以变化，但是领导者创造的独特文化
却会产生持久的价值观，进而指导和激励个人进步。
启动价值
企业文化建设是一项艰巨的任务，它需要交流、交流、再交流。企业文化不断发出简单的
信息，反反复复，而这也正是杰克·韦尔奇的天赋之一。企业文化常常需要一种表演才能．需
要一个代表性角色，可以让人们远远就能发现。企业文化需要一个符号，也需要讲故事的能力。
前面我们已经探讨过，如何通过行为评估标准让组织机构的使命更加具体实际。同样，故事、
仪式和符号也是激活价值观的有力途径。
价值观比较抽象，只有放在具体的故事之中，才会得到形象的说明。故事不仅容易记住，
而且能够给人们以启迪，让普通人也有可能成为真正的英雄。人们提得最多的一个故事，就是
诺德斯通零售公司长期执行的愉快接受顾客退货政策，即便顾客没有购货发票。这个故事中的
英雄，就是那位售货员，他接受了已经用旧的轮胎退货，而实际上诺德斯通零售公司从来没有
销售过这种轮胎。这个故事被反反复复讲给新员工听。通过这个几乎有些不可思议的极端事件，
说明了一个人人都能够理解的原则：诺德斯通零售公司就是设法要让顾客满意。也就是说，为
了让顾客满意。员工应该努力到什么程度。
其他公司则向我们讲述了一些不同的故事，这些故事也都与各自的使命和战略相一致。比
如，3M公司的故事就是鼓励创新。3M公司一位参加周末唱诗班话动的科学家，希望自己夹在赞
第 9章 人力资源——最重要的价值 ID2002
美诗集中的书签不要掉下来。由此诞生了即时贴，一种现在广泛使应用的、背面有胶的黄色小
便笺。在美国西南航空公司，故事则集中在那些积极主动为乘客服务的“英雄”个人身上，比
如登机口的工作人员迅捷热心的服务就为乘客带来了享受。旅行者不知道自己不能随身携带宠
物，往往与小狗一起来登机。为了避免乘客取消旅行，西南航空公司登机口的工作人员就可能
主动照管小狗两周，直到旅行者回来。
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组组织织每每年年都都更更换换志志愿愿者者，，因因此此他他们们必必须须不不断断重重建建自自己己的的文文化化。。另另外外．．城城市市年年组组织织的的志志愿愿者者分分别别
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经经济
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城城市市年年组组织织的的目目标标就就是是培培养养优优秀秀的的公公民民．．而而不不是是士士兵兵，，但但是是城城市市年年组组织织从从军军队队学学到到了了很很多多
东东西西，，比比如如如如何何用用标标志志、、仪仪式式产产生生凝凝聚聚力力。。他他们们将将1100一一1122位位志志愿愿者者组组成成一一个个小小队队．．培培养养他他们们的的
团团队队精精神神和和领领导导能能力力。。城城市市年年组组织织的的文文化化从从其其他他组组织织中中借借鉴鉴了了根根多多．．像像精精锐锐部部队队的的团团队队精精神神、、
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联联系
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重重视
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等等。
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在城市年组织中，规范和活力都是核心价值观，也是该组织权变理论的关键。上述价值观
通过城市年组织鲜亮的服饰和早操仪式确立了起来。城市年组织的理想主义就反映在一系到富
有启迪意义的故事，以及一些具有集体认同感的词汇上面。
价值观体现了一种共同的目标，即哪些事情值得人们竭尽全力去做。价值观具有很大的刺
激推动作用。在历史上，组织机构往往更多依赖工作规则和经济刺激，这些情况将来也不会完
全改变。人们需要清楚自己扮演的角色、权力和责任．而且必须获得合理的回报。将上述要求
作为“基本需求”，并不意味着每个组织机构都能正确处理好这些问题。
然而，脑力劳动和服务工作却面临其他挑战。大家怎样才会像美国西南航空公司登机口的
工作人员暂代乘客收养小狗那样，认真负责地对待自己手头的工作呢？（是否需要通过公司管理
框架、程序或者经济刺激的手段来实现呢？）在新经济时代，这样做至关重要。
在美国西南航空公司，价值观一直胜过了各种规则。1990年前后，公司决定扔掉300页的公
司手册，重新确定公司人力资源部门的职能。当时公司的人力资源主管安·罗兹担心自己部门
可能会像很多公司的人事部门那样，纯粹成为一个维持秩序的部门。为了进一步强化这个信息，
董事长、CEO科林·
巴雷特曾经用非常通俗的语言解释了自己的政策：“任何员工在运用自己良
好的判断和常识为乘客服务的时候，无论是否违反公司现有的规章制度，都绝对不会受到惩罚。”
管理箴言：诚信
早在儿童年代，父母和老师就教给我们一句做人应该遵循的箴言：投之以桃，报之以李；
如果想让别人怎样对待我们，首先就要那样去对待别人。这句话的潜台词就是要善待他人，尊
重他人。同样，如果也有什么管理的箴言，那一定就是：信任别人．就像你希望得到他们的信
任那样。随之而来的一个推论就是，忠实地履行自己的诺言。
第 9章 人力资源——最重要的价值 ID2002
对于上述观点，经济学也有自己的解释。随着时代的变迁，经济学日益成为一门量化的学
科，一门探讨“数字”的学科。不过，经济学的根本目的在于解释人类的行为。18世纪的经济
学先驱，比如亚当·斯密，就一直通过研究伦理和道德哲学来研究经济学。他曾经指出，在欧
洲所有国家中，“荷兰的商业最发达，那里的人们也最注重诚信。”亚当·斯密解释说，这并
不是所谓国民性的问题，而是出于利己主义的原因。“当人们很少往来的时候，某种程度上就
存在欺骗别人的倾向，因为坑蒙拐骗的收益往往大于由此带来的损失。”如今，当我们正在被
互联网上不知道姓名的商人蒙骗，或者被在街头角落里四处游走、兜售假冒劳力士手表的小贩
们蒙骗而忧心忡忡的时候，也就更能认识到亚当·斯密论述中的永恒真理。
现代行为经济学家对于上述现象的解释，已经突破了人类自身的利己主义。荣获2001年度
约翰·贝茨·克拉克奖（由美国经济学会评选，影响力仅次于诺贝尔经济学奖——译者注）的马
休·拉宾教授曾经指出，基于互惠原则，人们对于公平正直的行为也会做出相似回应。如同希
望得到别人的善待一样，人们也会那样善待别人，即便这有带来最大的收益和好样的行为并没
处。
商业声誉包括了公司声誉、品牌声誉或者个人声誉等，都建立在诚信基础上。你到底是怎
样的一个人呢？你能实践自己的诺言吗？亚当·斯密所处的商业经济时代关于声誉的正确认识，
到了今天显得愈加正确。由于信息传输更快、更难以捕捉，声誉也就更容易丧失，太阳微系统
公司的CE0斯科特·麦克内利曾经观察过这种现象。他说，诚信比以往任何时候都显得更为重要。
接着，他指出：“直到人们履行自己的诺言之前，诺言还仅仅只是诺言。这也就是声誉产生的
基础。。同生活中一样，商业活动其实也是一种人格活动。人格是实实在在的，也就是诚信，
它或许是无形的（有时候甚至还会受到欺骗），但丝毫没有减弱其真实性。”
人们常常说，不论对于组织机构还是个人，欺骗只能得逞一时，却不会最终成功。如果管
理本身不值得信赖，那么个人可能就既不会与管理者共享自己的最佳创意，更不会将自己的所
有想法和盘托出。没有信赖，组织机构就不会信任自己的成员，成员之间也会相互猜忌。如果
人们之间相互猜忌，那么团队精神和相互协作就成为一纸空文。也就是说，如果没有信任，就
做不了任何事情。
信赖遭到破多样，不一而足。坏的方式多种
22000000年年夏夏天天，，美美国国通通信信工工人人举举行行了了为为期期1188天天的的罢罢工工，，抗抗议议VVeerriizzoonn电电信信公公司司．．其其中中一一个个重重要要
因因素素就就是是他他们们感感到到自自己己受受到到了了公公司司压压制制。。原原来来．．公公司司要要求求员员工工每每次次接接完完客客户户电电话话后后都都必必须须按按照照
规规定定问问一一句句：：““我我今今天天为为您您提提供供了了优优质质服服务务吗吗？？””VVeerriissoonn电电信信公公司司的的规规定定向向员员工工们们传传递递了了一一个个
，，
信
信信息
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公公司
司司不
不不信
信信任
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