什么是管理-第37节
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成功的可。能越来越大
当不能影响最终结果的时候，就像斯科尔尼克博士那样，他们也许就会设法规避可能威胁
自己成功的风险。比如，决定航空公司利润率的关键因素之一，就是航空汽油的价格。不过，
如果你拥有一家航空公司，你个人也无法左右整个航空汽油市场的价格。因此，就像我们大家
面对自己无法承受损失时所采取的手段一样，很多航空公司也买起了“保险”。一家航空公司
可以购买航空汽油的期货或者远期交易合同，现在就确定了以后购买航空汽油的价格，减少了
由于汽油价格波动对于航空公司经营状况的影响。就像华尔街上的一些规避风险的复杂合同那
样，它们都是保险的基本形式，通过让公司避免自己无力控制的因素来降低风险。
创造未来本来就是一件充满了风险的事业，对于管理者而言，这却有可能是个好消息。如
果没有不确定性，也就很难有创造价值的机会．有了对价值、时间和风险的深刻理解，管理者
和个人也就可以做出更明智的投资决策，资本市场也就会更有效地促进创新和发展。现在，我
们有了理解和控制风险的更好工具，有了面临前所未有的不确定性时做出决策的上具。这些工
具将会促使我们处理今天和明天关系的时候，保持更加清醒的头脑，让那些可能使我们的明天
第 7章 不确定性及其创新——豪赌未来 ID2002
更加美好的资本发挥更大的效用．
然而，工具仅仅是工具，它只能帮助我们做出判断，帮助我们解决复杂问题。归根结底，
做出创造未来的艰难决策的是我们自身，而不是工具，我们必须充分运用自身的判断力，积极
应对人类无法解决的未来不确定性问题。没有创新和冒险，也就不会有经济的进步和发展。管
理的原理帮助了我们，促使创新的风险投资获取更多的回报。
第 8章创造成果——最优化途径 ID2002
第 8章 创造成果——最优化途径
成果是利用机遇创造的，而不是通过解决问题创造的。
——彼得 ·德鲁克，《成效管理》
在一个特定的时间段内拥有“创造成果”的能力，可以说是成熟专业人士的特征之一。对
于管理者而言，“某人能够带来一系列数字”就等于是对他的高度评价。从宽泛的意义上讲，
这就是指完全可以放心大胆地让某人完成工作。从更细致的意义上讲，由于有这样一些个体的
存在．在一天、一个季度甚至一年之后，毫无疑问，这个组织可以“完成自己的计划”。
成果并不仅仅是“发生”，可以说也不主要来源于工作勤勉或者表现出色。同样，创造成
果的能力也不是一些幸运儿生来就有的，而往往是从后天的工作中学到的。并且，这种能力也
是可以通过教育来获取的。这种能力的养成在很大程度上依赖于一系列基本的行为规范，尽管
已经经历了数十年的实践演进．但我们依然可以看到，这些规范实际上是建立在一些非常简单
的原理之上的。
第一个是帕累托原理，就是人们熟知的80／20法则，也被称为“不均衡原理”。80／20法
则的涵义到底是什么？那就先回答这个问题：“百分之几的结果，是由百分之几的原因所带来
的？”通常，一个公司80％的销售额和利润，来自于20％的客户；或者，一个公司80％的利润是
由20％的产品带来的。具体到一个家庭，80％的家庭开支可能来自于20％的项目。杰克 ·韦尔
奇把自己担任通用电气公司CEO的工作，总结成让“最好的人拥有最大的机会，将资金配置到最
合适的地方”，其实这也就是帕累托原理的另外一种描述：将这个原理应用到组织机构上．那
就意味着。因此，将一个组织
机构的资源集中在能够得到最理想结果的事情上非常重要。
组织机构的最终表现往往取决于是否做好了为数不多的几件事情
第二个原理也有很多名称和变化形式。在美国硅谷，它被称为“摩尔原理”，用来描述电
脑更新的速度。在日本，它被称为kaizen，也就是指逐步提高、改善。在美国底特律等其他制
造业中心，它被称为“持续不断的进步”。自从20世纪80年代以来，这些词汇日益成为重要、
有用的管理学热门词汇。其实，在美国历史上，自我进步的法则源远流长，任何一位读过本杰
明·富兰克林自传的人，都会明白这一点。用一句话概括。就是“你今天必须比昨天干得好一
些，明天必须比今天干得好一些”。正如萨姆 ·沃尔顿所说：“你不可能一成不变地做事情，
因为你周围的一切都在不断地发生变化。”
第 8章创造成果——最优化途径 ID2002
确立优先和 80／20法则
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看看第第二二栏栏，，我我们们可可以以找找到到累累计计销销售售额额占占eeBBaayy公公司司总总销销售售额额8800％％的的那那一一点点，，从从中中我我们们可可以以知知道道eeBBaayy
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经经过过两两天天的的整整理理和和排排列列，，惠惠特特曼曼和和她她的的团团队队发发现现，，eeBBaayy公公司司2200％％的的用用户户，，占占据据了了公公司司总总销销售售
量量的的8800％％。。这这个个消消息息并并非非听听听听而而已已，，相相反反，，它它提提醒醒大大家家，，针针对对这这2200％％客客户户的的决决策策对对于于eeBBaayy公公司司的的
发发展展和和收收益益非非常常关关键键。。当当eeBBaayy公公司司的的管管理理者者追追踪踪这这2200％％核核心心用用户户的的身身份份时时，，他他们们发发现现这这些些人人都都
是是严严肃肃的的收收藏藏家家。。因因此此，，惠惠特特曼曼和和她她的的团团队队决决定定不不再再像像其其他他网网站站那那样样，，通通过过在在大大众众媒媒体体上上做做广广
告告吸吸引引客客户户，，而而转转而而在在收收藏藏家家更更容容易易关关注注的的《《玩玩偶偶收收藏藏家家》》、、《《玛玛丽丽··贝贝丝丝的的无无糖糖小小便便帽帽世世界界》》
等等收收藏藏专专业业媒媒体体和和收收藏藏家家交交易易展展上上加加大大宣宣传传力力度度，，这这一一决决策策成成为为eeBBaayy成成功功的的关关键键。。
将将注注意意力力集集中中在在这这些些核核心心用用户户上上，，也也促促成成了了eeBBaayy公公司司大大销销售售商商计计划划的的诞诞生生，，该该计计划划旨旨在在通通
过过提提升升核核心心客客户户的的表表现现。。从从而而带带动动eeBBaayy公公司司自自身身有有更更好好的的表表现现。。该该计计划划向向三三类类大大销销售售商商提提供供了了
特特权权和和认认可可。。他他们们分分别别是是：：铜铜牌牌用用户户，，每每月月销销售售22000000美美元元；；银银牌牌用用户户，，每每月月销销售售1100000000美美元元；；金金
牌牌用用户户，，每每月月销销售售2255 000000美美元元；；只只要要大大销销售售商商获获得得了了买买家家的的好好评评，，eeBBaayy公公司司就就会会在在这这个个大大销销售售
商商的的名名字字旁旁边边加加注注一一个个专专用用徽徽标标．．并并给给他他们们提提供供额额外外的的客客户户支支持持。。（（比比如如．．金金牌牌销销售售商商可可以以拥拥有有
2244小小时时客客户户支支持持的的热热线线电电话话。。））
80／20法则是管理思想中最基本的法则之一。在组织机构中，正如在生活中的很多方面一
样，一些很微小的部分，比如决策、产品、客户、配送渠道等，却能在很大程度上影响最终的
结果。19世纪末，意大利经济学家维尔弗雷德·帕累托发现了80／20法则，也就是原因与结果
之间令人吃惊的不平衡现象。当时，他正在研究财富和收入的分布问题。然而，只是在近几十
年里，帕累托法则才被管理学界广泛接受。如今，帕累托法则影响了无数人的工作，尽管他们
中很多人都还从来没有听说过帕累托的名字。
虽然死板地运用80／20法则可能会出错，但是80／20法则与实际的数据还是常常接近得令
人吃惊。比如，在美国导致死亡的10个主要原因中，最主要的2个原因，也就是20％的原因，占
去了死亡人数的67％：这种不平衡也就代表了很多原因和结果的关系．而且它还说明了帕累托
法则的核心思想：在很多情况下，一小部分事情往往要比其他很多事情重要得多。
现在，每个管理良好的组织机构也都经历了上面提及的eBay公司的此事情。2000年，占
美国人口20％的富人，占去了新车消费的60％（1O年前是40％）。汽车制造商紧随这个变化，据
此设汁了自己的产品：车型不断增大，装配了各种昂贵的设施，比如真皮座椅、高级音响。
第 8章创造成果——最优化途径 ID2002
同样，快餐业也依赖“核心用户”，20％的核心客户占去了客流量的60％，而在销售额和
利润中所占的份额就更大一些。快餐业的核心客户是单身男上，年龄在30岁以下，一般每月光
顾快餐店20多次。当然，快餐公司担心这样下去，可能会在自身形象上出现问题，因此他们的
广告就不再直接针对这些核心用户，也不再给经常光顾的核心客户组织俱乐部。不过，他们肯定
要着力满足核心客户的需求。比如，肯德基公司了解到自己的核心客户通常是那些在车上就餐
的人，由于他们不大喜欢在开车的同时还要处理剩下的骨头，肯德基公司就专门为这些人推出
了一种鸡肉三明治。肯德基公司客户服务部高级主管纳丁 ·布鲁尔对《华尔街日报》的记者说：
“我们的核心客户现在可能正在肯德基公司以外的其他地方，吃掉了一吨鸡肉三明治．”
80／20原理的一个重要推论，就是平均数和总数除了误导管理者之外，没有多少用处。因
为平均数和总数往
