什么是管理-第25节
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费费病病人人区区别别开开来来，，但但
是是差差距距不不大大，，这这样样就就在在为为付付费费病病人人服服务务的的时时候候，，不不至至于于影影响响到到为为免免费费病病人人服服务务的的质质量量。。
付付费费病病人人对对于于阿阿拉拉温温德德眼眼科科医医院院的的成成功功至至关关重重要要，，他他们们向向医医院院提提供供了了基基本本的的费费用用，，让让医医院院
能能够够维维持持下下去去。。由由于于阿阿拉拉温温德德医医院院在在眼眼科科治治疗疗方方面面的的国国际际声声誉誉，，很很多多付付费费病病人人来来到到这这里里求求医医，，
同同样样可可以以说说，，医医院院的的组组织织机机构构支支持持着着战战略略的的实实施施。。阿阿拉拉温温德德眼眼科科医医院院与与美美国国一一流流的的教教学学医医院院合合
作作，，开开展展研研究究和和培培训训。。总总体体而而言言；；眼眼科科医医院院的的成成本本也也许许很很低低，，但但是是他他们们一一直直居居于于眼眼科科治治疗疗的的前前沿沿，，
吸吸引引了了大大批批付付费费患患者者。。而而且且，，这这也也是是医医院院吸吸引引医医生生的的部部分分原原因因。。这这里里的的医医生生工工作作时时间间长长，，报报酬酬
低低．．但但是是他他们们可可以以获获得得某某种种精精神神上上的的满满足足，，这这种种满满足足部部分分来来源源于于职职业业荣荣誉誉感感，，部部分分来来源源于于该该组组
织织的的社社会会使使命命。。因因此此，，阿阿拉拉温温德德眼眼科科医医院院采采用用的的组组织织结结构构大大大大促促进进了了自自身身战战略略的的实实施施。。
阿拉温德眼科压院和本章所论及的其他一些组织机构都证明了这样一个基本观点：尽管管
理学者的观点相去甚远。但是从来没有一条放之四海而皆准的最佳管理方法。组织机构的规模、
范围和结构，很大意义上都取决于你所要从事的工作。组织方式存在的最大问题之一，就是人
人都喜欢尝试使用多种方法，特别是在公司外部采购或者兼并控股方面，因为大家都那样做，
或者即便真正需要，他们也都避免自上而下命令式的管理方法，因为从表面看来权威管理似乎
存在政治问题。
第4 章 组织架构——界限的划定 ID2002
如果我们能够更详尽地追踪这些组织机构的运作模式，随着时间的推移，它们还能说明另
外一些基本的观点。凭空设计一种组织机构往往会徒劳无功，时间和实践将不可避免地推翻过
去最好的计划；你将不得不修正自己的设计。你将要涂涂这儿，抹抹那儿，因为整个事物都是一
个复杂的系统，某一个地方改变，另外一个地方将会受到意想不到的影响。任何组织机构总是
在不断摆脱最初的设计。
凭空设计一种组织对你也是一种挫折，因为很多重要决定都是妥协、折中的结果，你在这
个地方有所得，就可能在别的地方有所失。可以说，几乎没有不经过妥协、折中而得到的解决
方案。将最新出现的方法当做万能药，就像文学作品中所描绘的那样，那你注定要很失望。相
反，不论制定新的方案还是按照现行的方案去做，如果人们充分理解妥协和折中，就一定会有
上佳的表现。
第 5章 直面现实——关注数字 ID2002
第二部分
执行——实现目标的具体途径
归根结底，一种远见或者创意如果无法得到切实执行，它都只不过是一个不切实际的幻想
而已。
——斯蒂芬·H·凯斯
美国在线——时代华纳公司总裁
第 5章直面现实——关注数字
并非所有可以统计的东西都已经统计了，并非所有统计的东西都可以统计。
——阿尔伯特·爱因斯坦
第一部分探讨的概念对于制定良好的规划非常重要，我们在第二部分将要继续讨论“执行”，
也就是将规划落实为行动的问题。本章简要解释了数字对于执行的重要，介绍了组织机构中人
人需要的基本数字。如同很多专业一样，管理学也有自己的专业词汇，量化就是其中之一。这
个数字世界足以让非专业人士望而却步。不过，完全没有理由害怕．数字是帮助你面对现实、
有所作为的工具。
2
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000
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225
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，，由
由由于
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轮轮胎
胎胎爆
爆爆裂
裂裂撞
撞撞击
击击到
到到了
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燃燃油
油油箱
箱箱，
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法法国
国国航
航航空
空空公
公公司
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一一架
架架协
协协和
和和式
式式客
客客机
机机在
在在起
起起
飞
飞飞后
后后不
不不久
久久发
发发生
生生了
了了爆
爆爆炸
炸炸，
，，这
这这场
场场空
空空难
难难夺
夺夺去
去去了
了了1
111
113
33人
人人的
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生生命
命命，
，，也
也也是
是是超
超超音
音音速
速速协
协协和
和和式
式式喷
喷喷气
气气客
客客机
机机问
问问世
世世3
331
11年
年年来
来来所
所所
发
发发生
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的的最
最最为
为为严
严严重
重重的
的的灾
灾灾难
难难。
。。短
短短短
短短几
几几天
天天之
之之内
内内，
，，协
协协和
和和式
式式客
客客机
机机这
这这个
个个欧
欧欧洲
洲洲空
空空中
中中客
客客车
车车飞
飞飞机
机机公
公公司
司司的
的的骄
骄骄傲
傲傲，
，，一
一一下
下下
子
子子变
变变得
得得前
前前途
途途末
末末卜
卜卜。
。。
为什么转眼之间世界上最快的喷气式客机——协和式客机就出现了问题呢？31年来，这类飞
第 5章 直面现实——关注数字 ID2002
机轮胎爆裂事故仅仅发生了3起，但是还从来没有导致过飞机坠毁这样的重大灾难。协和式客机
的安全纪录究竟有多么糟糕？
总而言之，尽管我们难以接受，但是只有将协和式客机发生事故的次数与总飞行次数加以
比较，我们才会明白事情的真相。因为正在服役的协和式客机如此之少，每天也只有为数不多
的几次航班，那么事故率算是非常高了。按照协和式客机的事故率，美国航空公司每天就要发
生一起严重的轮胎爆裂事故，轮胎碎片都有可能会击伤机身或者发动机。天哪！每天发生一起这
样的事故是个什么概念？因此，协和式客机一下子名誉扫地。所以，管理工作才需要坚持量化原
则。简单数据就可以帮助我们摸清事实真相，而仅仅依靠直觉是根本无法掌握的。
数据对于组织机构的表现至关重要，但基本的管理数据却并非像火箭科学那样深奥难懂，
人们也无需完全受制于数学知识，至少过去20多年来，哈佛商学院MBA专业的学生第一年必须按
照规定学习诸如“怎样避免不懂数据？ ”之类的问题。如果看看哈佛商学院对 MBA的要求，很多
人也许会惊讶地发现，原来数据对于人们常识的影响远远超出了高中数学的意义。真正的技巧
就在于掌握数据的意义，而不是斤斤计较数据本身。当然，有时候也需要通过真正弄清数据算
法来理解它们的意义。
“量化”就是从简单的测量评估出发的一种方法。如果你想了解自己的真实体重，就需要
在体重计上称量。对于任何组织机构来说也是如此。那样做的第一步就是需要规则，那也并非
大家自然或乐意做的：自负与自卑往往同时存在，大家都认为自己将会比现在做得更好，另一
方面，又担心数据可能暴露什么：面对现实、客观全面地认识现实都需要遵守规则，因此每个
组织机构中的人都是从基本现象出发的，不会有自己的理解和认识。正如杰克 ·韦尔奇所说：
“当所有人看到同样的事实，他们往往就会得出相同的结论。”
然而，量化的方法尽管非常必要，但是仍然不够。归根结底，真正有意义的东西还是通过
这些数据来告诉我们组织机构如何运作。将一大堆枯燥的数据转化成一个有意义的故事，就必
须将这些数据放到具体的背景之中。让我们回过头来看一下体重计，如果我们知道泰勒的体重
是145磅，我们就算了解到一些客观事实，但是这并未运用管理概念。如果我们接着了解到泰勒
是位身高6英尺的男士，那么上述数据就会开始告诉我们一个故事：如果泰勒是位身高5英尺的
女士，那可能又完全是另外一个故事。好了，现在让我们再在其中增加一些背景，假如我们了解
到，3个月之前泰勒的体重是200磅。这就不仅仅是一个故事，而是一个非常紧迫的提醒，至少
如果是男士的话。如果是一位女士，我们则需要进一步了解更多信息，判断这个消息到底是好
是坏。
很多类似数据对于精明的非管理人员来说，其实就是一些简单的比率，就像协和式客机的
事故率那样，只需将协和式客机的事故与其他参照系加以比较。事实上，那不过是击球率，将
我们的成功数与我们的跑垒数比较。好好想一想“六西格玛”概念，这个质量控制方法已经流
行了十多年，而且至少还将会流行十多年。尽管“六西格玛”是摩托罗拉公司、通用电气公司
以及Greek的很多人的信条，但是从根本上来说，它不过是一个击球率，仅仅告诉自己行动中没
有出错的比率。
第 5章 直面现实——关注数字 ID2002
统计学家运用“西格玛”概念来表示一个标准偏差。“一西格玛”表示31％的产品合格，
“三西格玛”表示93．32％的产品合格。“六西格玛”表示99．99966％的产品合格，也就是说，
在每百万件产品中，不合格产品只有3。4件。20世纪90年代后期，很多公司的产品合格率维持在
“三点五西格玛”，也就是说，在每百万件产品中，不合格产品有2．28万件。因此，不论是在
制造业中还是在餐馆的账单、薪水、医生的处方上都是如此。按照这个比例，航空公司在托运百
万件行李时，也可能出现2．28万～5万次操作错误。尽管我们也会抱怨，但是实际情况可能是我
们绝大多数人可以在到达之后找到自己的行李。不过，在安全领域，航空公司的安全率实际上
早已经超过了“六西格玛”，也就是说，在每200万次飞行中发生事故不到l次。很多航空公司
都应该做到这一点，但协和式客机却没有达到。
你所要寻求的比率，主要依据你的身份以及想了解的内容而定。一个投资者在考虑是否向
一家公司投资的时候，最关注的问题就是评估这个公司能否如期还款。呼叫中心的管理者则可
能对减少客户在电话机旁等待时间的方法最感兴趣。
相关比率则往往表明了某种发展趋势，比如一个公司的收入或者支出超过了过去5年（增长
率就是现在与过去的比较）。正如比率那样，通过将数据放在具体背景之中，表示趋势的数据就
会产生意义。让我们不妨引用苹果电脑公司的例子说明一下这个问题。
尽管苹果电脑在个人电脑市场所占的份额很小，但是，苹果电脑长期以来仍然占据着各类
学校（包括大学）主要电脑销售商的位置。让我们想像一下，1999年，当得知苹果电脑占销往校园
电脑总量的比率掉至12．5％的时候，苹果电脑公司的 CEO史蒂夫 ·乔布斯做何反应吧！除非你
是一位冷静的专业分析师，否则你无法想像乔布斯当时的沮丧。因为就在上一年，也就是1998
年，苹果电脑在销往校园的电脑总量中所占的市场份额是14．6％，居于领先地位。1999年苹果
电脑的市场份额比上个年度滑落2个百分点的同时，戴尔电脑取而代之，以15．1％的市场份额
占据了领头羊的位置。单独看来，任何数据都没有多少实在意义，但是如果放在一起分析，就
会发现其中存在的问题。如果你是史蒂夫 ·乔布斯，你就会发现自己需要设法扭转这种颓势。
显然，这并不是咬文嚼字，而是真正有意义的举措。
时刻牢记数据本身并没有生命，数据只是简要反映了实际生活中人们的工作情况。比如，
当我们分析像DVD、手机或者 E…mail等新技术出现后所发生的事情时就需要数据。起初只有一小
部分人尝试使用，接着，这种新生事物变得价廉物美，那些很早尝试使用且付出高昂费用的人
们让我们确信这种新生事物的确不错。这样，使用的�
