3273-细节决定成败-第18节
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食客。餐巾上的小小扣眼，让人们从中领略到餐厅无微不至的优质服务，生意兴隆自在情理中。
当然，按照发展的观点，“没有最好，只有更好”，需要完善的细节会层出不穷，根本没有止境；产品或服务也正是在这种无止境的追求中不断得到发展和提高的。
我们开经销商大会，发给与会者的礼品包都贴上主人姓名小标贴，装自己行李的包，大家不会拿错，客户看到了管理者的细心；我们开油漆工联谊会，不仅每人一份礼物，还在礼物中夹了一块丝巾，让他带给妻子或女友，多了一份温情，体现了管理中的服务人性化意识。
在朝着人性化努力的竞争态势中，服务的软件将起着比硬件更重要的作用，因为硬件部分大家都差不多，只有人员素质、服务意识等软性的东西，才会在服务中给消费者带来不同的感受。
中国古代哲学家老子，有一天把弟子们叫到床边，他用手指了一下自己的口里面，问弟子：你们看到了什么？在场的弟子都没有回答。老子对他们说：“满齿不存，舌头犹在。”意思是：牙齿虽硬，但它的寿命有限；舌头虽软，但它的生命力更强。
老子的比喻似乎恰好说明了在产品和服务日趋同质化的大趋势下，软性的东西更能显示企业的生命力。
只有那些能够自如地应对经营环境的变化，不断进行自我变革的企业才可能超越时代地保持住自身的优势。
——奥田硕（丰田董事长）
第六部分拼细节
——细节决定未来企业竞争的成败中国经济在经历WTO、APEC、申奥成功等一系列大事件以后，国际化进程大大提速，国内大、小企业也都面临着重新洗牌的市场格局。
如何能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，是每一个企业面临的重大课题。我认为，今后的竞争将是细节的竞争。企业只有注意细节，在每一个细节上做足功夫，建立“细节优势”，才能保证基业长青。
一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给用户增加了1％的方便，然而在市场占有的比例上，这1％的细节会引出几倍的市场差别。原因很简单，当用户对两个产品做比较之时，相同的功能都被抵消了，对决策起作用的就是那1％的细节。对于用户的购买选择来讲，是1％的细节优势决定那100％的购买行为。这样，微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。
日本SONY与JVC在进行录像带标准大战时，双方技术不相上下，SONY推出的录像机还要早些；两者的差别仅仅是JVC一盘带是2小时，SONY一盘带是1小时，其影响是看一部电影经常需要换一次带。仅此小小的不便就导致SONY的录像带全部被淘汰。
微软公司，这个企业界的神话，它的管理理念也就像它的名字“微中见大，软中寓刚。”“微”，即小中之小，但它又是大中之大，产品一出，风行全球。“软”，即柔，但它以柔克刚，击败众多竞争对手，成为业界老大。对于每一套产品，微软为什么每年都要投入几十亿美元来改进开发每一个新版本？就是要确保多方面的优势，不给竞争者以可乘之机。
这是一个细节制胜的时代：
国际名牌POLO皮包凭着“一英寸之间一定缝满八针”的细致规格，20多年立于不败之地；
德国西门子2118手机靠着附加一个小小的F4彩壳而使自己也像F4一样成了万人迷……
宁波市一位副市长在飞机上因帮助一位香港客商捡眼镜而引进巨额投资。
……
我们已经生活在“细节经济”时代，细节已经成为企业竞争的最重要的表现形式，所谓“针尖上打擂台，拼的就是精细”。
第七部分安全管理无小事（1）
——重庆开县井喷事故启示录我们平时在强调安全生产之时，总有一句口头禅：人命关天；可我们周围一而再、再而三发生的安全事故不能不让我们感到揪心。
1994年12月8日，新疆克拉玛依友谊馆大火，死亡325人
2001年6月5日，江西南昌广电局幼儿园大火，13名幼儿死亡
2002年6月16日，北京海淀蓝极速网吧大火，死亡24人
2003年11月3日，湖南衡阳大火，20名消防队员殉职
中国每百万吨煤死亡率比俄国高11倍，比印度高15倍，比美国高182倍
……
近年的统计数据看，我国平均每天各类事故造成300人丧生，每年因各类事故造成的直接和间接经济损失等于两个三峡工程。
一场场大火，一次次矿难，多少鲜活的生命随风而逝。还要付出多少代价，还要进行多少次总结才能把我们对生命的重视落到实处呢？
国家安全生产监督管理局副局长王德学先生，三年中参与调查了多起重大生产事故，针对重庆开县井喷事故，他曾感慨地说：“几乎每一起重大事故都是可以避免的。”
衡阳大火刚刚熄灭50天，又一起更大的惨剧发生：2003年12月23日，重庆开县川东北气矿发生特大井喷事故，导致234人死亡，900多人受伤。
是什么原因导致这一幕悲剧发生的呢？
是缺乏监管体系吗？不是。国家负责安全生产工作的国家安全生产监督管理局已经在全国30个省、市、区，包括新疆生产建设兵团，都成立了安全生产监督管理机构，约60％的地市、40％的县市也都建立了安全生产监督管理机构。
是设备陈旧吗？不是。据称，中国的井控技术在世界范围内属于一流，而发生事故的四川石油管理局则是中国井控技术的领先者；发生事故的川东钻井公司无论技术还是设备，都是一流的。作为天然气大省的四川，不仅生产天然气的技术水平和设备水平很高，而且在井控技术上也有全国最好的设备和专家。海湾战争后前往科威特油井灭火的中国救援队，主要就是由四川派出的。
既不缺乏规则，也不缺乏监管体系，技术设备又是一流的，却造成了死亡二百多条人命的特大安全事故，为什么？
应该说，安全事故是在任何国家都会发生的，为什么我们的伤亡率要比其它国家高那么多呢？这次井喷事故又给我们什么样的启示呢？社会各界和多种媒体都有不同角度的分析和讨论，笔者觉得以下三点是值得再提的：
一、某些管理者把“以人为本”的口号还只是挂在嘴上。
胡锦涛总书记说：“群众利益无小事。”当各级领导、各个企业真正能把群众利益放在重要位置时，就没有什么“小事”了。
二、事故前预防机制的缺失，管理环节断链。
我看到关于重庆井喷事故的报道，油井的工作人员还是很尽力的：一个当班的班长，当时仍在坚持操作，试图关闭闸门；井队队长吴斌往井台上冲了三次，也没有成功，跪在地上大喊，但已回天无力，只好组织员工撤退。钻井队队员除了两位通知群众的队员牺牲外，没有伤亡，但吴斌的眼睛却受了重伤。工作人员的英雄行为没能挽救众多群众的生命。
我现在在一家涂料公司做CEO，属于安全防火重点行业，自然很关心这种公共灾难。
从管理的角度来讲，我们可以总结一下事故前的预防机制的缺失，细节的不到位。
天然气这种高危行业，管理部门是否进行了事先的安全和环保评估？或者，即使是评估了，管理部门是否执行到位？
据专家介绍，这种天然气井附近，生产部门应划出一个至少500米的安全距离，在1公里的范围之内不应有常住居民，而据《中国新闻周刊》的记者调查：在矿井周围30米内便有六七户人家，而周围1公里的范围内，则是村舍林立，鸡犬相闻，大约有数百户。
管理部门没有对周边群众进行安全防范方面的教育和逃生培训。
我看到这样的景象：不少村民在撤离之后，想起家里的猪没有喂，竟然穿过封锁线回家去看看，这是一幅多么令人感慨的画面。我们真的不应该嘲笑农民们的无知。这次事故中伤亡最惨重的高桥镇的干部和村民都说：没有任何人曾经向他们宣传过井喷可能造成的危害以及事故发生后如何自救。
管理部门缺乏必要的沟通。石油管理部门除了办理征地手续、交税外，很少与当地直接打交道。
通讯设施的缺乏。晓阳村6组组长廖代宜事后说：“要是有个高音喇叭，就不会死那么多人了。”难道从来就没有人考虑过“万一”吗？
三、事故后处理措施的不当。
第七部分安全管理无小事（2）
如果说事前预防机制有缺失，当事人能在事故中采取正确的措施，损失也不至于这么惨重。从专家们对事故调查的结果中，让我们看看事故中的一些细小环节的失误：
起钻时泥浆液的密度不够，造成压力失衡。
顶驱没有及时抢接或抢接失败，导致井喷无法控制。
没有及时点火，导致硫化氢飘逸，有毒气体四散，当然这涉及管理体制问题，点燃井口不是基层的工人能决定的。
矿井出事后，井队首先把情况报告给上级——川东钻探公司，而地方政府部门没有及时得到消息，贻误了救援良机。高桥镇的干部周厚轩说：“如果矿井把情况第一时间报告给我们，就会节约很多时间，就有可能挽回一些人的生命。”
以上的简单分析，我们可以得到启示：思想意识上的轻视、疏忽，没有把群众利益当成大事，事前准备和事后抢救中的小节上的疏漏，导致了这场惨剧的发生。每次灾难发生以后，都会有一批人被处理，一些企业被处罚，可是无论如何，我们能唤回那些逝去的生命吗？我们能分担那些伤残者的终身痛苦吗？都不能。我们的管理者只有重视起来，从安全生产的每个细节抓起，我们才能把人身伤亡数字降下来。
美国从1975年到1996年，也发生了208起硫化氢泄漏事故，却没有一个人因此丧生。
美国也是世界上主要产煤国之一，近年来每年煤矿死亡人数只有40名左右，1976年以来，美国一次死亡5人以上的矿难仅有13起，平均两年发生一起。
再看看我们，仅贵州一个省，2003年1…5月煤矿发生死亡事故205起，死亡398人。我们的管理者是不是应更多地研究一下人家的经验，看看我们缺了些什么？
我们的企业一定也会有很多的规章制度，管理者应该认真检查一下是否完善，执行者应自查一下是否执行的到位，不要放过每一个细节。
温家宝总理说：“一个民族在灾难中失去的，必将在民族的进步中获得补偿，关键是要善于总结经验和教训。”
一件没有预料的事件可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机。
——H。明茨伯格（加拿大管理学家）2。重复建设问题多多
——政府决策深究细节决策问题在本书第五部分“魔鬼存在于细节之中（决策）”一节中已作了说明，这里专门谈谈政府决策中的细节问题。
实行改革开放以来，我们在工业领域里曾经历了三次大规模重复建设的阶段：第一阶段始于上世纪80年代，各地竞相上马以彩电、冰箱为代表的家电制造业。10年间，全国涌现彩电生产企业上百家，彩电业总投资达280亿元。第二阶段贯穿于上世纪90年代，汽车、钢铁成为投资热点。1999年，全国汽车生产企业就有122家，年生产能力已达240万辆以上，但实际上1/3的产能闲置。第三阶段从2000年开始到现在，以电子信息、新材料、生物医药工程为代表的“高新”项目成了各地竞相争夺的焦点和招商引资的重点，结果导致高科技领域的低水平重复建设和低层次恶性竞争加剧。此外，轿车生产线和钢铁产业重复建设亦出现回潮现象。许多行业似乎正在出现重复建设迹象，人们对此担忧日甚。有关统计表明，在各地“十五”高新技术产业发展规划中，集成电路产业的同构性达35％，纳米材料的同构性为48％，计算机网络为59％，软件产业为74％。而在长三角地区，有14个城市排在前４位的支柱产业是电子信息、汽车、新材料、生物医药工程，趋同率达70％……
当然，重复建设不只表现在工业领域，还表现在其他许多领域。
近些年的机场重复建设也不能不让人忧心。长江三角洲地区出现的机场建设大战即其一例。资料显示，到“�
