消费心理-第19节
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引起消费者的反感，不愿留步，也使服务人员降低工作效率，影响服务质量。只
有和谐的音调、柔和的音色和适中的响度才能令人感到舒适。适当播放一些轻松
柔和、优美动听的音乐，可以创造良好的购物环境。
3。空气 保持空气清新宜人，温湿度适中，才能保证消费者产生舒适、愉
快的心理感受。污浊的空气有害于消费者和营业员的身心健康，无异于将消费者
推出门外。
4。店内设施 有条件的商店在适当的地方设置顾客休息室、饮食服务部、
购货咨询处、临时存物处等各种附设场所，这些也是提高商店声誉，满足消费者
心理需要的好方法。
据有关商场的经验认为，顾客停留在商场的时间和商品销售额成正比。商店
（场）应重视店内装饰，以漂亮、舒适的环境吸引消费者，增大商品销售额，以
取得更好的经济效益。与此同时，还必须保证商品质量和提供优质服务，否则，
给消费者的印象只能是“金玉其外，败絮其中”。
二、商品货位摆布的心理要求
商品通常是消费者进入商店所最关心的。商品摆放的位置如何，往往影响消
费者的心理感受。合理摆布不仅意味着充分展示商品，还能使消费者和营业员都
感到便利。一般情况下，商品摆放位置应注意：
（一）摆放高度适宜
消费者走进商店后，一般都会无意识地环视陈列商品，对货架上的商品获得
一个初步的印象。因此，商品的摆放，首先就应注意在高度方面与消费者进店后
无意识的环视高度相适应。据瑞士塔乃尔教授研究发现，消费者进店后无意识地
展望高度为0。7 米至1。7 米，上下幅度为1 米左右，同视线轴大约形成30度角上
的物品是最容易被人们感受的。因此，按照不同的视角、视线和距离，确定其合
适的位置，尽量提高商品的能见度，使消费者对商品一览无遗，易于感受商品形
象。
（二）适应购买习惯
对品种繁多的商品实行分组摆布时，应按照消费者的购买习惯，并相对固定
下来，以便他们寻找、选购。一般可将商品分成三大类进行摆布：
1。方便商品 这类商品大多数属于人们日常生活必需的功能性商品，价格
较低廉，供求弹性不大，交易次数频繁，挑选余地小，一般不需售后服务。如香
烟、糖果、肥皂、调味品等。消费者对这类商品的购买要求主要是方便、快速成
交，而不愿花较长时间进行比较研究。因此对这类商品摆放位置要明显，便于速
购。如商店的底层、主要通道两旁、出入口附近、临街的窗口等最易速购的位置
上，最能满足购买者的求速心理。有条件的话，这类商品的摆布应占有较大的陈
列面积，把商品的花色品种应有尽有地摆放在方便的位置上。
2。选购商品 如时装、家具、自行车等这类商品，供求弹性较大，交
易次数不多，挑选性较强，使用期较长。大多数人在购买这类商品时，都希望获
得更多的选择机会，以便对商品的质量、功能、式样、色彩、价格等方面作认真、
细致的比较。不仅注意研究商品的物理效用，还更多地权衡商品的心理效用，往
往把商品的属性和自身的欲望综合加以反复考虑后，才能作出购买决定。因此应
将这类商品摆放在店里较宽敞、光线较充足的位置，有些还可以敞开式或半敞开
式售货，让消费者自由接近或触摸，甚至调试商品，并可以停留较长时间进行选
购。
3。特殊商品 如录像机、空调器、电冰箱、彩电、工艺精品、照相机、古
董文物之类的高档商品，选购的时间长，有些需要售后服务。消费者一般在购买
前经反复思考，对商品、商标、商店都有选择，有明确目标后方才行动，购买中
愿意花费较多的时间评价、比较。这类商品可摆放在商店的里部或顶层较僻静之
处，设立专门的销售地点，环境布置应结合商品特征，显示出高雅、名贵或独特，
更能满足消费者的某些心理需要。
（三）突出商品的价值和特点
商品摆布要运用各种形式，充分展示商品的优点、性能、用途等个性特征，
突出商品的美感和质感，增强对消费者的吸引力和说服力。如式样新颖的商品，
要摆在视觉最易感受的位置；新产品、名牌产品要以最大的展示方式，摆放在显
要地段和醒目之处，并用灯光强调其色彩和造型，增强商品的吸引力；家具和床
上用品，若按照使用状况摆放，给消费者亲切感和生活实感，刺激购买欲望。此
外，还要根据季节变化、消费趋向、传统节日等，不断调整更新商品摆布的内容
和形式，体现时代感，使消费者愿意经常光顾。
除了上述因素外，还要注意商店内的商品丰富饱满、陈列美观。琳琅满目这
个词，如果用来形容一家商店，人们立刻就会想到繁荣兴旺的景象，因此乐意来
此选购。反之，若货架上稀稀拉拉，横七竖八地堆着一些商品，柜台里也是空空
荡荡的，有的地方还蒙上一层灰尘，消费者不免要想，这家商店究竟是商品售完
了，货源脱销了，还是快要停业了，自然在这里毫无一点购物的兴趣。可见，商
品摆布给消费者的心理影响是客观存在的，充分利用消费者的感觉器官，采取适
（一）儿童心理变化过程
在人的一生中，儿童时期无论在生理上还是心理上，都是一个迅速发展的时
期，是一个呈现一定阶段性的由量变引起质变的过程。这个过程呈现出一定的阶
段性，如幼儿期向童年期转变，童年期向少年期转变。儿童心理的发展就是按着
一定的顺序，表现为各阶段之间的连续性，并逐渐形成一个相对独立的主观世界，
具有一定的认识能力、意识倾向、知识经验、兴趣爱好、性格意志等心理品质。
在思维活动方面，虽然主要还是直接与感性经验相联系，但也开始向逻辑思维发
展，能在感知的水平上解决简单的问题。认识儿童心理发展的基本概况，对研究
儿童用品营销活动，满足儿童对消费品的心理需求有着重要作用。
（二）儿童消费心理特征
儿童的消费心理是随着对消费品认识的发展而不断发展变化的。儿童的消费
心理特征主要有以下几点：
1。从纯生理性需要逐渐向带有社会内容的需要发展。儿童在乳婴时期对消费
品的需要基本上是生理性需要。随着年龄的增长，儿童的消费欲求开始逐渐向带
有社会内容的需要发展。如所需购买的消费品中逐渐增加个人的意识，尤其在花
色、样式上表现得更为突出；在消费过程中逐渐形成了对所接触的消费品，特别
是同群儿童的消费品的评价意识，初步形成了为自己选择消费品确立目标，并逐
渐具有列举出一定理由的能力。
2。从模仿性消费逐步向带有个性特点的消费发展。儿童初期，在消费上有极
强的模仿心理，因而产生较强的模仿消费行为，在食品、玩具、服装等方面表现
得尤其突出。随着年龄的增长，自我意识的不断形成，儿童的消费心理逐渐由模
仿性消费心理，向按照自己的需求愿望、带有个性特点的消费方面发展，表现在
能面对众多的同类商品，发表自己的购买意见，提出自己的购买选择和要求。其
个性心理不断地在商品消费上表现出来。
3。消费情绪从很不稳定向稍微稳定发展。儿童初期阶段，在其模仿性心理作
用下，对消费品的喜爱情绪波动很大，其消费心理是很不稳定的。例如，儿童在
参观一个绘画展览后，会突然发生对绘画的兴趣，马上要求购买一些绘画工具学
着绘画，但不久以后，兴趣又会转移。随着年龄的不断增长，接触社会消费实践，
知识、经验等不断增加，其消费心理不断成熟，调节与控制自己情感的能力也在
不断增强。
4。对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展。学龄前儿童尚不具备购
买商品的行为能力，所以有着极强的依赖性。当儿童进入学龄期后，便逐渐学会
了自己花钱，主要用于购买一些小食品，小玩具、小的学习用品等。在这些方面
不仅较充分地反映他们的购买欲望和要求，同时也说明他们逐渐具备了独立购买
的能力，向独立型发展。
二、少年心理发展及消费心理特点
（一）少年心理变化过程
少年期是人生的半幼稚和半成熟相交错的时期，主要表现为：
1。心理发展成熟快。这一时期是小学高年级和初中阶段的学龄期。这个时期
的知识面不断扩大，社会接触广泛，社会活动趋于增加，其心理发展的变化大、
变化快，有的在社会活动中表现非常成熟。
2。个性心理逐渐形成。到了少年期，抽象逻辑思维已占相对优势。同时，由
于知识经验的不断增加，判断和推理能力有所增强，能够初步根据客观事物的本
质特征和内在联系作出说明和论证，对所接触的客观事物有了一定的独立认识能
力并形成自己的观点，心理个性开始逐渐形成。
3。社会影响对心理发展起着重要作用。儿童时期的心理发展主要受家庭的影
响，而少年接触社会多了，接触成年人多了，参加各种社会活动多了，在这些接
触和活动中，社会影响对其心理所起的作用逐渐超过家庭的影响。
（二）少年消费心理特征
1。喜欢与成人比拟。少年在主观上认为自己长大了，已经成人了，在心理上
要求得到具有同成人一样的平等地位和权利，同时，个人消费心理逐渐形成。因
此，他们渴望同成人一样独立地处理自己的消费，尽量争取自己独立的消费行为
以实现自己的消费个性，满足自己的生活习惯、兴趣爱好等方面的需要。
2。购买意识的倾向性趋于稳定。少年在消费中能较自觉地进行比较分析、鉴
别等抽象思维活动，对所想购买的商品品种、品质、花色、样式、性能等能作出
一定的判断，从而对某种商品产生较稳定的认识，并逐步形成购买习惯。
3。遵从心理开始形成。在少年期，由于对社会的接触，参加集体活动等逐渐
增多，他们的消费观念的形成、消费决策的确定、消费爱好的选择等不断由受家
庭影响逐渐转向受集体、群体及同龄人的影响。
三、少年儿童消费与营销方法
（一）我国少年儿童的消费状况
1。少年儿童处于相对高消费地位。我国从1978年开始实施一对夫妇只生一个
孩子的政策，目前中国城市中的少年儿童一般都是独生子女。现在父母在孩子的
吃、穿、用、玩等方面都是竭尽全力的，使少年儿童的高消费现象越演越烈。如
一、二年级的小学生肩背米奇妙书包、手戴卡西欧手表已不是什么稀罕，而各所
中学的车棚里争奇斗妍的名牌山地车、淑女车也成为学校生活的一大风景。至于
城市里一些档次很高的专卖店，也时常可见少年儿童的身影，诸如佐丹奴、花花
公子等品牌亦是他们课余津津乐道的话题。吃高档食品、保健补品，穿名牌的不
在少数。玩具档次的升级换代令人瞪名少目。某市曾对7 所中学、4 所小学、1
所幼儿园的1389名少年儿童作调查，他们中拥有电脑、打字算器机、学习用收录
机、计件，几乎人人都有一件高级学习用品。有的孩子甚至钢琴、手风琴、小提
琴样样有。有的一个班就可组成一个电子琴乐队。总之，独生子女消费成为家庭
开支中的主要负担，相当一部分独生子女的消费支出高于成年人。
2。少年儿童饮食消费缺乏科学调理。我国父母对孩子健康的重视，一般都超
过对自己健康的重视。但由于缺乏营养科学指导，一方面儿童营养过剩，“胖墩”
增加，另一方面儿童缺铁性贫血及佝偻病患病率较高。上海市儿童保健所的一份
最新统计（年底）显示，上海每百个0 至6 岁儿童中，有3 个患肥胖症，比十年
前增加5。24倍。据北京第一期“胖墩夏令营”100 名营员的体格检查资料显示，
这100 名胖墩中，高血脂96人，脂肪肝42人，高血压18人，肾结石1 人。据有关
部门对3 万名城市儿童调查，缺铁性贫血患儿达40％ ；同时，维生素A 、B 、钙、
蛋白质及铁，普遍摄入不足。可见，做父母的在如何让孩子吃好的问题上，应该
更加讲究科学。商业、食品工业也应该加强儿童食品的科研工作。
3。儿童消费品生产还不能满足需要。随着国家经济的繁荣，少儿消费生产有
了较大发展，但从实际需求看，无论是数量还是质量都还不能满足需要。�
