底线-通过人员与组织创造价值-第9节
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在任何一个组织当中，各个层级的领导者对于未来的发展，都会有自己的愿景，每一个人都会憧憬自己未来在组织或工作单位中的角色，都会对自己的行为制订一个计划。约希·奎埃是霍尼韦尔公司的一名工程师。作为一名感兴趣的观察者，他冷眼对公司观察了许久。在公司高层内部对公司向何处去、由谁来掌舵这些问题争吵不休的那段时间里，约希·奎埃始终把注意力放在自己所工作的那个团队身上。每隔一段时间，约希·奎埃就会把团队中的所有人集中起来，提醒他们把注意力集中在他们影响所及的范围之内，而不要去关心那些他们根本无法加以控制的事情。在他的不断提醒之下，这个团队一直不断地完善着他们自己的工作，其目的就在于能够获得更好的发展，能够更好地为顾客提供服务。就这样，认识到了公司所存在的问题，却又不被这些问题所困扰，约希·奎埃带领着自己的团队，始终把注意力放在自己的发展之上，并且，成功地得到了发展。
精心打造的企业发展愿景，通过其内容的体现（即该愿景的形象），以及该愿景建立的流程（即合适开始建立该愿景），能够非常清晰地向所有的人做出承诺。而通过实现这一发展愿景，领导者可以极大地提升员工、顾客和投资者的信心，从而为企业创造更大的隐性价值。因此，在审视企业发展愿景时，我们可以先审视这一愿景的内容，然后，可以再看这一愿景确定的流程。
发展战略的内容：企业发展的3条途径
要对这样两个问题——希望能够有较大的发展，和实实在在地知道自己如何才能实现这种发展——做出回答，说起来很容易，但真要具有很强的说服力、能够说服其他人，其实是非常困难的。在这两个问题当中，后面一个问题显然更加困难一些。一般来说，在如何向企业内部和外部人群阐释企业愿景的讨论过程中，企业的发展愿景会变得越来越清晰。另一方面，在确定企业发展愿景之前，需要对实现这一愿景的每一种方法，都有非常清楚而深入的了解，并知道在什么样的情况下，应该采取的行动及其方式。在图3。2中，我们对实现愿景最主要的3种方法及其相互之间所存在的关系，用图形进行了描述。
创新
（来自新产品、新服务、新市场的利益回报）
↓
回报提高/发展
∣
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↓ ↓
区域分布 顾客
（在每个国家实现的回报） （从每个顾客身上实现的回报）
图3。2 发展三角关系
通过确定资源在这样一个增长三角形内的配置，企业领导者就为发展建立一个非常清晰的愿景。从顾客这一端来看，企业的收益增长主要来自于目标顾客。领导者可以建立一些新的渠道，与这些顾客建立更加紧密的联系；也可以建立一个品牌，以创造更大的价值。不管采用何种方法，最终的目的都是要在每一个目标顾客身上，获得自己应得的份额。而在创新这一端，收益增加反映了产品或服务的延伸和创造。区域分布意味着，企业在已经进入的国家或在新进入国家业务扩展中所获得的收益增长。
下面这些步骤，有助于企业的管理团队，为企业发展建立一个清晰的发展战略：
1． 增长三角形中提出的所有选项进行打分（最低0分，最高10分）；
2． 要求管理团队中的每一位成员对3个方面的内容进行打分。总分为20分，其中的一个选项为10分，其余两个选项加起来共10分；
3． 对团队全体成员的意见进行综合，以确定整个团队的态度。随后进行讨论和对话，以在企业发展战略方面达成一致意见；
4． 确定企业在制订发展战略方面应该采取那些特定的行动。
在员工和投资者预期企业发展时，企业领导者还可用发展三角形来向他们进行解释。除此之外，每一种发展战略都涉及到一批与其相对应的行动。
第一部分第9节：增长：为自己确定机会（2）
以顾客为中心，实现企业发展
通过多重机制的作用，企业可以从顾客方面获得极大的回报。这意味着，企业可能会使用新的销售渠道（如家得堡公司——Home Depot——通过在因特网上销售产品而直接进入了顾客的家庭）；或创立/引进一个强有力的品牌（如费尔菲尔德酒店——Fairfield Inn——在打上“由马里奥特管理”——by Marriott——字样以后，不仅提高了每间房间的销售价格，而且，由于马里奥特品牌对许多客人具有相当强的吸引力，因此，其开房率也有了很明显的提高）；或实行非常强有力且有效的顾客管理制度（如皇家银行——Royal Bank——的理财服务部门，就通过提高每个顾客的个人回报，来从这些顾客身上获得更多的收益）。
基于顾客的企业发展愿景，起始于顾客价值定位。任何一项交易的价值，主要都来自于获取者而不是给予者。因此，一个企业产品或服务的获取者——也就是我们所说的顾客——就自然而然地应该成为企业整个愿景框架的核心。思科公司（Cisco）那位广为人知的首席执行官约翰·钱伯斯曾经对顾客愿景做过这样的表述：
对我来说，顾客满意度是最重要的考量标准。如果您真的相信这一点，您就会将顾客满意度和您的收益体系、您的管理活动进行挂钩。我们就是这样做的┄┄我们从我们能够想象得到的每一个角度来考量顾客满意度。在走访一个顾客以后，我们都要进行打分（5分制）。我们跟踪顾客提出的所有问题，看我们有没有认真、很好地对顾客的问题作出了反应。我本人则每晚都会对重大问题进行回顾。这种考量所针对的不仅是反应本身，而且，还要将这种反应与竞争对手所作出的同类反应进行类比。一年一度，我们会对所有的考量进行汇总，而经理们则将根据他们所得到的打分成绩，获得他们的年终奖金。
在马里奥特酒店，全体员工关注的焦点只有一个，那就是顾客。通过这些敬业的员工为顾客提供的优质服务，马里奥特酒店得以在其目标顾客群中占据了相当大的市场份额。因为这些无可挑剔的员工所提供的优质服务，使得那些经常出门旅行的旅客对马里奥特酒店念念不忘，只要有可能，他们就会入住马里奥特酒店。在马里奥特酒店，不管是在前台，还是在另外什么可能与顾客发生接触的地方，马里奥特的员工——不管是前台小姐、餐厅经理，还是大堂经理——都会向顾客提供第一流的服务。所以，我们说，当企业领导者和员工真正理解了顾客服务的意义，并将之贯穿于自己的行动之中以后，企业对顾客的承诺就会就此确立。
以顾客为核心的发展愿景，可以使企业在其最好的顾客中建立起一种定位。发展到一定的时候，这种定位就会成为企业一项极为重要的品牌资产，就能使企业成为顾客心目中一个独一无二的选择，就会让员工对企业更加关注。
帕布利克斯超市（Publix Super Market）有一个只属于它自己的发展愿景：“在这里购物是一种快乐。”对顾客的这种热情渗透在超市的每一个地方，激励员工：一定要对顾客友善，一定要注重服务，一定要对顾客负责。门店经理通过各种各样的正式会议和非正式交谈，不断地向员工灌输这一愿景，并向他们传授如何提高顾客的购物经验。
爱莉·莉莉公司（Eli Lilly）把“寻找解决问题的答案”视为对顾客做出的最好反应。该公司希望自己提供的药品和服务，能得到处方医师和购药患者的极大关注。因此，寻找答案就转化成为了该公司所有部门领导人的共同行动。所有这些领导人都非常清楚，他们的责任并不仅仅在于提出所存在的问题，而且，更重要的，是要为这些问题找出可供选择的解决办法。
一家大型航空公司在界定其发展愿景时，并没有采用传统的目标设定法（如“力争使我们的投资回报率超过12％”）。通过对公司希望在其未来最重要的顾客群体中树立形象的描摹，该公司领导人成功地为公司设计出了一个良好的发展愿景。而为了达成这一愿景，该公司通过四个步骤——（1）确定公司最重要的顾客群体及其构成；（2）对顾客的需求及其承受范围进行界定；（3）详细阐明能够为顾客提供的价值；（4）确保顾客能够很清楚地了解并享受公司所提供的服务及其价值——最终形成了一个以顾客为中心的发展战略。最终的结果是：该航空公司围绕其最重要的顾客群，建立起了一个以顾客为中心的企业发展愿景，而顾客的价值取向则成为了公司员工的承诺。对员工而言，他们非常清楚，自己的努力可以给公司带来巨大的影响，可以使航班准点起降，可以使整个企业的工作变得更轻而易举、更加友善。对旅行者来说，只要能够选择，他们就会选择这家公司的班机。当所有事先预见到的好处不断得到实现、投资者和员工对企业基于这一愿景的未来发展更具信心的时候，这一发展愿景就会成为企业的隐性价值。
以创新为中心，实现企业发展
创新同样也是一个极为重要的发展源泉。对于一家成熟企业来说，能够拥有强大的创新能力，是一件再惬意不过的事了：任何企业都必须找到发展的途径，必须增加其产品和服务，必须扩大其市场覆盖率，而创新则能在所有这三个方面，为企业带来更多大、更好的机会。创新所注重的是为企业创造未来，而不是让企业躺在过去的功劳簿上睡大觉。创新是极为重要的，因为它对发展具有极其巨大的促进作用。创新会让员工更加兴奋，因为它能够充分显示企业的能力、能够预见顾客的需求甚至让顾客领略到超乎其想象的功能，创新还能够让投资者对企业未来的发展更具信心，因为它能够为企业创造隐性价值。
专注于创新的企业领导人应该不断地问自己：下一个会是什么？他们必须在其所有的业务中，找出企业最“短寿”（half life）的那部分产品和流程。所谓“短寿”产品和流程指的是，由于新知识的不断出现，在企业现有的产品或工作流程中，至少有50％的产品或工作流程是过时的，是需要淘汰的。举例来说，假如一个企业的产品周期或工作流程周期平均为10个月，由于顾客有新的需求，或者由于出现了新的技术、新的流程、新的设计等原因，所以，每10个月中，该企业就会有一半的产品或流程因为不适应新的要求而被淘汰。
对企业来说，许多领域都会可以有创新出现。产品创新可以带来很多东西，包括一些带来革命性变化的新产品或其延伸产品（即增加了许多特点、特性及功能的产品）；企业战略创新可以改变企业赚钱的方式（如改变现有的服务重心）、企业开展业务的区域和范围（如开辟新的地区市场）、企业进入市场的方式（如通过新的市场渠道）、顾客对企业的认知（如企业的品牌定位）、或企业为顾客提供服务的方式（以电子湾——eBay——为例，他们发现，自己能够通过为顾客自行交易提供帮助而获得自身的发展）；而在财务、信息技术、市场营销、人力资源、生产制造、或其它系统中启用新流程的时候，管理创新就出现了。
由于创新具有极为明显的多面性，且可以进一步界定企业的形象，因此，期望使创新成为企业制度性安排的领导人，需要有一个实用的方法，来推进企业各个层面的创新（如表3。1所示）。这一方法为企业领导人确定了一个能够确保创新取得成功的决策点。在此基础上，会计师们可以提出一个可接受的财务标准，以确保财务数据的准确性和可靠性；律师们可以提出法律方面的意见和建议。设计�
