底线-通过人员与组织创造价值-第33节
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任务的重要性 许多员工都希望参与能够对他人带来影响的工作。
技能差异 许多员工都希望所从事的工作能够给自己带来学习和发挥新技巧、新才能的机会。学习和成长的机会将会成为员工的动力。
领导者能够使用各种不同的非物质奖励来作为正面和负面的结果，以应对员工达成或错失标准。埃尔菲·克恩（Alfie Kohn）认为物质奖励将毫无效果，他积极鼓励领导者所使用的方法是选择（让员工们自己选择做什么、如何做）、协作（创建团队以形成一种积极的社会体系）和内容（符合上面所列的五个纬度）。鲍勃·尼尔森在他的著作《一千零一种方法》中也为我们提供了传统物质刺激以外的许多种奖励员工的方法。
为了使回报同评估和战略相一致，我们建议您能完成图9。3所给出的工作表。这种对回报体系的诊断和分析，能够帮助我们明了评估体系所倡导的行为能在多大程度上转化成员工的正面工作结果。一旦确定了战略和评估体系，领导者及其团队就能够确定达成战略和满足标准所需要的行为。员工或团队接下来应该完成一道选择题——他们的行为会导致四种结果中的哪一种：（1）奖励或表扬（无论是物质的还是非物质的，一件令人向往的事发生了）；（2）惩罚或批评；（3）没有反应；（4）不能发现。当员工在进行四选一时，他们开始考虑结果和行为的一致程度。我们曾经在许多顾客身上做过这种练习。有一次，在确定了所期望的行为之后，我们发现大多数的结果落在了“没有反应”和“不能发现”这两栏当中。在这种情况下，员工们会觉得即使自己的行为方式与战略的要求相一致，他们获得奖励的概率也非常低。这种回报体系在维系责任感方面必将失败。
（正面或负面的）结果将发挥效力。人们一般不会无意识、无目的的采取某种行动；他们会根据正面结果对行为的加强作用或负面结果对行为的阻碍作用来调整自己的行为。当领导者对战略和相应的评估体系有了一个清楚的认识之后，他们就能创造性的采取物质或非物质激励来改变或维系员工的行为，从而确保个人和组织的责任感。
第四步：反馈——我们如何知道我们做得怎么样？
没有反馈，员工们也就失去了反应、改变和学习的能力。责任感的获得要求员工们毫不模糊地、清楚地知道自己做得怎么样，这样他们就能对未来的行为进行修正。也许，反馈的最大问题就是从来没有任何反馈。领导者们也许会对负面消息的共享犹豫不决，因为他们担心伤害员工或使大家失去斗志。员工们可能也不愿意进行反馈，原因在于他们害怕没有反应或者他们错误地认为犯错之后保持沉默并不是一个非常严重的问题。
想要建立责任感的领导者需要一步步地来解决有关反馈的挑战，并学会接受并给予反馈。
如同结果有正负之分一样，反馈也能够并应该被分成正负两种。领导者们往往不得不面对负面的反馈——一些失误和员工们所犯的错误。高效的领导者也会通过正面的反馈来寻求平衡，他们关注员工的优良表现并努力维持这种行为、他们进行建设性的反馈、在员工需要提高时他们也会做到开诚布公。一个领导者就在他所领导的团队中设立了一份备忘录，让所有的员工“聚焦于人们做了什么，而不是没做什么”。他让整个团队总是在寻找一些积极的事物，然后承认它、鼓励它、向员工表示感谢并就如何维持这种优秀的表现向员工征求意见。要想进行有效的反馈，领导者应该遵循表9。5中所列出的准则。
l 及时的反馈将很容易为人们所理解，因为这种反馈和所需反馈的事件紧密联系在一起。如果反馈被延迟，它的效果将大打折扣。这也就是为何年终总结不能作为唯一的反馈形式的原因。员工们需要的是贯穿全年的、不断的反馈，而不是一次性解决所有问题。
表9。5 有效反馈的准则
准则：有效反馈是…… 定义：如果反馈……它将变得更加有效
及时的 在相关的行为出现后就立即进行，而不是拖到以后的某个时候（比如年度总结）。
始终如一的 聚焦于行为方式而不是某个具体的事件，给出一两个关键的行为领域而不是一张冗长的表格。
自我监控的 能够让参与者本人来确定并实施监控，而不是让其它的什么人来进行。
诚实的 直言不讳、坦率、直接并给出具体的事例。
行为性的 聚焦于未来的行为，而不是针对个人。
跟进 鼓励跟进以确保变化的发生。
l 始终如一的反馈关注行为方式、探求所不期望的行为方式为何会发生并力图把这些行为方式变成偶然事件，直至所有类似事件的彻底消失。如果某个错误是孤立的、唯一的、单独的事件，领导者无需反应过激。领导者们必须进行始终如一的反馈，而不是今天强调高质量，明天又转向成本和市场占有率。这种一贯性源于清晰的战略和可操作的评估体系。领导者最好能周期性的询问员工：“我正在和您沟通的是那方面的信息？”并保持这些信息的一贯性。
l 自我监控的反馈使得员工能够跟踪自己的绩效，这将有助于他们监督自己做得怎样并不断进行改进。这一逻辑思路几乎适用于个人的任何事务（如减肥、戒烟、系安全带等）。如果员工们能对自己的行为进行监控，他们就会更清楚地知道需要进行哪些改变，并且更自觉地来完成这些改变。
l 诚实的反馈意味着坦率而直接。以定义诚实的智慧而闻名的彼得·瑞克（Peter Drucker）就非常认同一个道家的观点：“以尊重其本来面目的眼光去看世界，而不是把世界理解成您所希望的那样。”如果领导者们与员工进行坦率的、诚实的、直接的有时甚至是直言不讳的反馈，他们就会为员工提供一面镜子，以帮助员工进行学习与改进。
l 行为性的反馈为未来提供具体的行动建议，这种反馈的焦点是针对未来的建设性提议，而不是对已发生的事情死缠不放。通常，如果反馈针对的是个人或泛泛而谈，它将不会收到很好的效果。在一次有关反馈的领导者培训课程上，著名的经理人培训师马绍尔·高登斯密斯（Marshall Goldsmith）这样说到：“当我在进行指导时，我给人们建议。我把建议的焦点集中于未来，而不是过去。当您和人们讨论他们以前的行为时，他们往往会感到不安、以自我保护的方式来考虑问题并最终走向拒绝接受。如果您着眼于未来，他们才更有可能接受您所说的一切。”
l 只做一件事几乎不可能带来持续的变化。神灵显现所带来的顿悟也许会激荡您的灵魂，但它不能带来长期的行为改变。持续的变化来自有跟进的反馈。跟进有时也非常简单，它可以是回顾或重申变革日程表的一个电话或一封电子邮件，或者是按照目标管理体系来进行管理。如果不考虑强度的话，有跟进的时候责任感就会盛行，反之，离开了跟进，责任感也会随之消退。这些有效反馈的准则适用于正式组织，同时也适用于非正式的结构。
第三部分第36节：责任感：让团队工作卓有成效（5）
在接受反馈时，领导者首先要做的就是建立倾听和改变的主观意愿。反馈对企业的意义非常重大，不能真心实意地去倾听并做出反应将会给接受反馈带来问题。大多数人只是通过自己的双眼来观察世界，他们很难觉察到自己的行为也可能会极大地影响到他人。马绍尔·高登斯密斯通过调查发现成功人士往往会过高的估计自己，因为他们不能有规律地收到坦率的反馈。我们把反馈看作一种礼物——一种一旦拥有就会为我们打开提高个人绩效之门的礼物。
高效的领导者还会从各种渠道来获取一些非正式的反馈。他们仔细观察自己的想法会对别人产生何种影响；他们非常珍视那些愿意提供坦率的反馈的员工；他们努力探究各种方式，看看这些方式在什么情况下适用，又在什么情况下失去效力；他们进行团队“审计”以检查团队的工作情况；以及，最为一般的方法，他们就所有的这一切进行询问。在征求反馈的过程中，领导者需要明确的是他们愿意听到无保留的答案（以合理的方式来构架问题，比如“我知道自己还有很多需要提高的地方，您能帮帮我吗？”）、提出具体的问题（比如：“我如何才能改进会议的决策过程？”）、仔细倾听对方的回答并在必要是进行进一步的询问（说一些这样的话：“如果我再来参加会议的时候就显得胸有成竹会怎么样？您能给我一个具体的例子吗？具体说来，我做了哪些事情来沟通这一问题？）、向那些给出反馈的员工表示感谢。
通过正式的渠道，领导者可以利用诸如360度评估之类的方法来获得反馈。当您收到一份360度评估的结果反馈报告时，最好的方式就是承认这一反馈结果、向反馈提供者表示感谢、根据报告所提供的信息集中注意力来进行某一两项具体的行为改变、最后确立一种跟进的方式以监督该项行为改变的进程。让我们来看一个例子，我们的一个顾客在他的360度评估报告中发现，如果他在和员工会面的过程中去接听电话，这些员工会觉得非常沮丧，因为员工们觉得这是一种不尊重。他以前并没有意识到这种行为，或者说这一行为给员工带来的影响。通过这份报告以及随后的沟通，他开始努力地来改变这种令人厌烦的行为。
有效地接受正式和非正式反馈的领导者将会使自己也能非常容易地通过反馈去说服别人。他们以身作则，为自己所主张的行为提供了一个良好的样板。如果领导者按照表9。5所给出的准则来进行反馈，他们就能提高责任感。员工们也会明白自己的位置、自己的工作是如何达成或错失目标的、需要做那些工作来获得改进以及如果自己进行或不进行这些改进将会有什么样的（正面的和负面的）结果。
给领导者的建议
责任感对个人非常重要。无论人们在工作之中、在家里或者其它什么机构当中，只要有清晰的战略、可操作的衡量体系、与绩效相关联的结果和有效的反馈，他们就能实现所做出的承诺。这些简单的原则既可以帮助父母树立孩子的责任感，也可以帮助老师培养学生学习的责任感。
责任感对各种类型的组织也同样重要。教育领域正在进行一场有关责任感的运动，社区、学校和教职员工都在力图把学生教育得更好。这种责任感也同样源于上述的四个步骤：清晰的战略——明确地给出目标和结果；可操作的衡量体系——每个人都知道对自己的期望标准是什么；与绩效相关联的结果——达成或错失标准会怎么样；以及有效的反馈——跟进并提高绩效。美国政府的责任感是被强制要求的（《政府绩效和结果法案》），因为公共机构越来越觉得自己有责任履行承诺。责任感对于企业也意义重大，因为它可以向人们灌输一种兑现诺言的价值观。无论处于哪个层面的领导者都需要通过我们所介绍的方法来建立责任感。投资者认识到某个企业的责任感之后，他们就会对该企业的长期成功充满信心。
领导者可以使用下面的操作来培育责任感：
1、 通过追踪目标的完成程度来获得对整个组织责任感的认识。
2、 在日程表里安排一项内容——公开表扬被达成的目标以及与之相关的关键性人物。
3、 通过让所有的利益相关者（顾客、投资者、员工等）陈述企业的战略以及该战略对他们的意义来评价战略的清晰程度。
4、 利用那些能够表征企业未来状况的单词、短语、符号以及形象来提高战略的清晰性。
5、 通过研究您的绩效衡量系统、思考是否可以从中看出战略的影子来评估衡量体系和战略的一致程度。
6、 为那些与战略相关的员工确定所期望的工作成果和行为衡量标准。
7、 确认您会根据衡量体系来给出正面或负面的结果，并明确达成目标的员工会得到什么结果、错失标准的员工会得到什么结果。
8、 确认这些结果既有物质的又有非物质的（假期、表扬等等）。
9、 为员工提供实时反馈，以帮助他们学习和提高。
10、运用多种方法来接受和给予反馈——诸
