缔造中国富豪:盛大成功之谜-第15节
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第二章：盛大服务（2）
服务体系设计出来后，盛大就开始搞培训，让员工知道每一个环节、每一个细节怎么服务。当时陈天桥最常讲的一句话就是，能力不行没关系，精神不够不行，这个精神指的就是服务和学习的精神。培训的第一任教师就是陈天桥，他自己编教材做主讲，费江舸、许鹏、丁聚岗都是第一批接受培训的员工。等到10月份新的员工进入的时候，第二任培训的任务就已经下放到陈大年头上了，从第三任培训开始就由许鹏做主讲。
陈天桥后来在会上说，当时公司做的《传奇》应急指南出来后，在论坛上马上就有很多人写文章说，无论《传奇》游戏如何，盛大这个公司起码服务不错。没有优势找优势这是盛大成功的很重要一个环节，服务的成功，解决并弥补了《传奇》游戏并非一流的问题。
● 为客户准备的14种联系方式
陈天桥在领我们参观客户服务中心时非常自豪地说，我们这个客户服务中心的建设，无论是硬件还是软件建设，在国内绝对是一流的。任何一个玩家如果有问题想联系盛大，他至少可以选择14种以上的方式与盛大进行沟通。
这14种联系方式基本上把社会上能用的联系方式都用到了。任何一个客户碰到问题，如果身边有电话，可以选择电话沟通方式，盛大的呼叫中心里的客服人员会为你解答任何问题。也可以选择传真、邮件，或者是通过在线向客服人员寻求解答，或者登录盛大专门为每一个游戏建的论坛，发贴子留下问题，盛大的相关客服人员会在规定的时间里给客户做出回答。当然，客户也可以选择直接到盛大的接待中心来进行面对面的服务。
现任盛大客服中心副总监的王越说，任何一个客户，通过这14种方式都可以联系到我们。接到用户问题后，能马上解决的立刻解决，问题比较复杂的则转入下一个服务体系进行审核研究，但所有的服务流程都有时间要求，要有对客户的回应，要在规定的时间里完成任务。
客户碰到问题，寻找盛大解决，这是客户中心的任务之一，应该称之为被动服务。而客服中心的另一个任务就是主动服务，通过客户回访，电话访问、玩家调查等来了解客户对游戏的满意度，对盛大总体形象的认知等。这些服务数据和调查结果将会同被动服务玩家反映的问题做成总结和报告提交给其它部门，一方面是寻求其它部门的配合，但最重要的是将存在的问题反映出来，供决策部门和研发、保障、运营等部门进行参考和整改。
● 盛大呼叫中心
盛大的呼叫中心非常气派，第一次进入这里，很多人都感到非常震撼，震撼的原因有两个：第一是虽然知道盛大重视服务，但没有想到会到如此程度；第二个是所有呼叫中心员工所展现的精神面貌，让你感觉亲切而柔和。
盛大是在2002年4月建立了呼叫中心，是国内网络游戏产业的第一家呼叫中心系统，当时用的是北电的技术和设备。4年搬新家的时候，又把呼叫中心进行了升级。据说，当时建这个呼叫中心，盛大把2001年所赚的所有利润都投入进来。
盛大初期的专门的客服人员很少，只有几个人，但当时陈天桥规定，每一个人都是客服，所以缓解了很大的压力。到2002年4月的时候，因为发展得太快，不得不增加到20多人，到今天整个客服中心已经有230人了，是两年前的10倍。王越说，在盛大所有的分工体系中，客户中心的人员是增加得最快的。
宽敞明亮的呼叫中心有100个座席，24小时服务，接线人员三班倒，保证在任何一个时间段内都会对客户提出的问题进行解答。呼叫中心的客服人员分成两个层次：第一层次是一般问题解答，当遇到解决不了的问题将转到第二个层次即重点客户服务，第二层面的所有员工都具有很好的经验，会根据具体的情况来处理问题。
每一个接线员的面前都有一台电脑，这里面有盛大所有规范化的制度手册，每一个游戏的疑难问题都总结在这里，接线员可以根据客户提出的问题进行非常规范化的回答。回答问题的每一句话都会被监控记录，监控记录分为两个方面：一是实时监控，二是录音监控。然后交由管理人员监听，做出总结，指出哪些回答是规范的，哪些是错误的。
在客服中心流传着这样的三大最，可以看作是他们的一个总结：
最能喝：每天能够喝掉7大桶水；
最靓丽：客服的帅哥、靓妹最多；
最耐心：不厌其烦地重复解答玩家的问题。
话务员进入盛大后都需要培训才能上岗，这些录音就成为最好的案例，哪句话说得对哪句话说得错误，都会被大家反复总结。
王越说，现在呼叫中心每天要接听电话平均在15万个以上，通过邮件、传真等方式反映的问题大约在3万左右，客服中心每天都是在具体的服务中、在解答问题中开始的。
白含是客户服务中心客户接待部员工，曾在一家银行从事客户服务工作，对《传奇》的了解先于对盛大的了解。他说自己最感动的事是刚调到接待部时，一位30多岁的大庆用户，因账号被盗，坐飞机赶到上海，但提供的资料与申请资料有些出入，经仔细询问，得知该用户是花几万块钱买的朋友的一个号。实在割舍不下，就抛开一切来到盛大。他仔细地为该用户解释了相关规则，告诉他只有凭申请人的身份证及过户证明等材料才能给其提供相关服务。如果相信盛大，可以回去后将相应材料通过EMS发给盛大以帮其解决。但该用户说只有自己亲手找回了自己的号，才能踏实。他连夜又飞回大庆，取到相关证明材料，再飞到上海找回了自己的号。
第二章：盛大服务（3）
白含说，当时到接待部对于自己的工作还是有些理解得不深，但通过这件事让他感到了他是为客户创造快乐和快捷。
● 盛大客户接待中心
盛大位于张江的办公楼是个回字形结构，西面是研发中心，是游戏产品的上游，北面是产品运营中心，是游戏产品的中间位置，东面是客户服务中心，是游戏产品的下游，南面是管理区。
东面楼整个属于客户中心，一层就是盛大的呼叫中心和接待中心。王越说，进入接待中心的服务人员都是经验非常丰富，性格非常好的员工。能很好地和客户进行沟通，遇到情绪激动的客户会通过语言、笑容很快地将客户的情绪稳定下来。
王越总结说，2002年4月以前找上门的人特别多，但建立呼叫中心之后，直接到盛大接待中心的人就少了许多。但现在找上门的人都是问题比较复杂、解决起来非常困难的，有些是账号密码丢失，但却没有可以证明这个账号是自己的证据，到盛大的时候情绪都非常激动，有些人只要一张口就是破口大骂，这非常考验接待人员的耐心和服务水准。特别是那些没有证据显示自己是账号拥有者的玩家，在问题得不到解决的时候，情绪会失控，甚至会做出失去理智的举动。
第三章：中国最成功的电子商务系统（1）
陈天桥说盛大对中国游戏产业有5大贡献，之一就是我们前面提到的“服务至上”的企业理念 ；第二就是盛大的电子商务系统。他认为，盛大现在所运行的这套系统，无论是每天的在线交易次数、现金成交量、使用频率和次数都是国内领先的。
为什么要推出电子商务系统？盛大当时推出电子商务系统其实也是被迫的，是和当时与上海育碧公司的破裂联系一起的，当时游戏卡资金迟迟不回笼，公司的利润大受影响，盛大决定自己卖卡。
此时盛大已经选择了以网吧为核心建立属于自己的销售网路，为了解决现金流和数据流之间的关系，盛大开发出一个叫做“e…sales”的网络营销系统，实现数据信息流和资金流的网上互动。网吧老板通过这个系统可以从盛大那里得到不同游戏时段的账号和密码，这样就可以最直接地卖给在网吧的玩家和附近的人，而资金流则通过传统的邮政汇款或者信用卡划账的方式解决。这样，不仅减少了分销渠道，降低了成本，而且解决了公司资金回收不灵的核心问题。
盛大产品运营中心的现任电子商务销售经理梁建吾回忆说，当时只是想解决现金的回收，根本没有想到这会成为盛大解决物流、现金流、资金流的一个载体，更不会想这个系统会成为中国最成功的电子商务系统。
梁建吾是2002年2月15日加入盛大的，那时候这个系统已经在运转了，他没有参与第一次的系统开发。他说，这个系统的开发是在他之前的员工做的，那几个人用了不到一周的时间就做出来了。当时盛大的《传奇》游戏9月28日上线进行公测，11月28日开始收费，2001年11月份的时候，盛大发现与育碧的合作出现问题，就开始筹划做这个系统，2002年初的时候，这个系统就上线开始销售。系统很简单但非常实用，上线之后马上得到用户的承认，用户使用起来非常顺手，资金方面流转也很快捷。到了2002年5月份的时候，使用这个系统的人非常多，压力非常大，所以需要重新开发，主要是数据库调整，重新开发一套，因为当时的时间紧张，所以把这个任务交给了一个人，结果他一周就做出来了。2003年中的时候，用户数量攀升的非常快，销售商达到四五十万，系统不得不重新升级，当然这次是主动升级，是一次全方面的升级。
网络游戏与电子商务最完美的结合？盛大的e…sales电子商务系统与网络游戏可以说是一个完美的结合，它成功的解决了困扰所有网络游戏产业中的物流、信息流、资金流问题。
一般电子商务需要物流、信息流、资金流体系支撑。支撑这三个“流”需要架构适当的产业链，产业链越短、关系越清晰，越有机会获得成功。网络游戏几乎无须物流支持，只需要信息流和资金流两个要素，依托互联网平台即可建立商业模式。
随着宽带的普及，Internet本身所具有的开放性、全球性、低成本、高效率的特点，也成为网络游戏电子商务的内在特征：一方面电子商务重新定义了传统的流通模式，网络游戏虚拟卡销售系统的建立将传统的实卡商务流程电子化、数字化，减少了中间环节，使得生产者和消费者的直接交易成为可能，从而降低了物流、门市店成本，甚至是完全消除了实卡固定的制卡成本，因此虚拟卡面值就更加的灵活多样，可以通过设置低面值的品种以有效降低用户的消费进入心理壁垒，而实卡则不可能制作低于其制卡成本的面值，这是虚拟卡的先天优势，根据市场规律，游戏产品中较低面值的卡将会得到更多的用户青睐，有更快的流转速。
另一方面电子商务使得交易活动可以在任何时间、任何地点进行，从而大大提高了效率，为企业创造了更多的贸易机会。由于虚拟卡摆脱了普通点卡的实体形式，以账号形式存在于虚拟的网络中，销售方式也由电子结算代替以货（币）易货，因此虚拟卡销售相对于实卡销售就更加便捷，对于市场动向也可以做出快捷有效的调整，以适应市场变化，同时销售渠道也在无形中得到了扩展。即使玩家缺乏网上支付手段，但只要在网吧上网，网吧老板一般也会把在线购得大量数字卡转手卖给玩家。因此，在线销售正成为越来越多的网络游戏运营商主要选择使用的销售渠道。而且，除了银行卡可以支付外，现在用手机也实现了小额支付。今后，随着支付手段的不断丰富，相信网络游戏点数卡的销售会主要集中在虚拟数字卡上来。
中国已经有超过100万的付费玩家队伍，他们已经习惯了为钟爱的游戏付费。在所有付费服务中，游戏是网友最容易接受的一种，“电子商务天生不是网络游戏，但是网络游戏天生就是电子商务”。诸种因素促成了网络游戏成为迄今为止中国互联网产业中最成功的商业应用，这也成为盛大引以自豪的创造和为中国网络游戏产业的贡献。
盛大网络的渠道体系？e…sales系统作为营销平台，线销售游戏充值号与密码。网吧业主可以在e…sales营销平台上注册成为直销商或者经销商，然后汇款以获得销售账号。
陈天桥曾经这样解释这个销售系统的优势：
“第一，网吧成为我们的销售加消费点，而店堂广告是最有效的；第二，用户用完了卡上的时间，不用跑到书报亭去买卡回来，网吧老板可直接为他充值，节省了时间；第三，我们的“e…sales”系统通过对数据的判断能够保证不出现各地区冲货现象；第四
