细节决定成败2-第15节
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再如业务人员的客户移交也分四种形式：意向客户电话移交，准客户当面移交，在线客户由经理监督移交，忠诚客户公司会策划一个活动促成其完整且郑重地移交。
7访问客户更需进退有度
我做销售部经理时，就为自己立下了许多拜访客户的规矩。
提前三个工作日发出“访问日程表”；
拜访经销商应亲自去两家店铺、访谈三个导购人员、抽检四份出货单、验看五份用户反馈表；
不接受客户的招待（工作餐除外）；
不参加客户安排的歌舞、棋牌之类的娱乐活动（有上司同往且上司首肯除外）；
专卖店货架上货品摆放不妥当，给予整理，货品有灰尘必须擦拭干净；
VI是Visual Identity的缩写；译为：企业的视觉形象识别系统。 凡我公司的宣传材料，无论在会客室、谈判桌、资料架，如被放乱须整理之；
店内布置不符合公司VI设计规范，应及时地予以指出，并力图使之及时纠正。
8每年选一个课题，写一篇论文
企业干部写论文当然不可能是制度，但我做总经理时会要求中层干部每年写一篇论文。我进入中层的第二年意识到这样做很有必要，于是就坚持了下来。写论文，不一定要发表，但每年选一个课题，从年头思考到年尾，不断搜集相关资料、整理案例、借鉴一些别人在这一问题上的见解。365天下来，一个小问题自然就思考得比较明白，比别人透彻了。如果10年下来，每年聚焦一个问题，10年之功的积累，你想不专业都不可能。
在《细节决定成败》一书的“作者介绍”部分，有一段小标题为“功课积累文章”的文字：“从做推销员之日起，十余年来，坚持不断地做日记、计划、总结和专题研究，功课不辍，积累和发表了57万字的市场营销与经济管理方面的著作和专题文章。”这是我的一种学习习惯，也是一种工作习惯。
近三年，尽管平均每月讲学七场（大多一场为一整天七个小时），身兼四家企业的顾问，自己还有一点小投资在两家公司，但还是精读了29本书，写了4本书，发表了18篇文章。虽然精品极少，甚至还有次品，但心得在积累。坚持做功课，写专题文章，做专题研究，天长日久，其功大矣。
不少人都有这样的体会：很多事在内心深处回味一遍或梳理一下，会觉得掌握了很多，不仅思路清楚，而且认识深刻，不免一时沾沾自喜起来。但是，当你打开电脑或铺开稿纸，把一个问题按逻辑要求展开来，做成一篇论文的提纲，列出三级目录来，顿时就傻眼了——我们懂得太少，我们的认识太浅。
就在此书已近完稿之时，我的太太无意中看到了这一节的内容，也觉得这节与细节没有关系；于是，我给了她一份以她目前的岗位讨论“促销”的论文提纲，她认真将提纲看过一遍后说：“没做透细节功夫，这篇论文还真的写不了；如果这篇论文写完整了，即使无真知灼见，也会对促销有很深刻的认识。”功底体现在细节上。在此，附上提纲《促销的科学，科学的促销》，以为正在中层管理岗位上的读者借鉴。
《科学的促销 促销的科学》1促销是营销学中的重要元素之一
11科特勒的4P理论仍然是营销经典
12促销包括人员推广、广告、公共关系和卖场活动
三、布置不等于完成（4）
13日常所谓的促销多指卖场活动2促销需置于营销各要素之间通盘考虑21广义的促销需要充分考虑产品、价格、渠道等22狭义的促销（卖场活动）也需要与推销、广告、公关相配套23促销需要策划，也需要培训，还需要管理3电信公司促销之成败分析31常用的促销方式32促销带来的正面效益33促销的遗憾和副作用34促销不足的原因4系统的促销41促销的手段411促销手段16种412我公司可采用的手段413各手段的利弊分析42促销的管理421策划前的调研422在充分调研的基础上寻找促销机会423确定促销手段、促销产品及促销范围424提出策划书425实施中的注意事项426结果评测及促销总结43促销培训431促销中的人员素质要求432促销人员应该知道、应该会的内容433促销问答手册434促销人员语言、行为的训练435促销人员的过程跟踪与考核44促销配套441促销配套工具442广告配合443公共关系与促销活动的配套444促销活动中充分考虑其对品牌的正负影响5附录51文中涉及专有名词的解释52引用语的出处53参考书目54数据来源关键词：电信促销手段管理培训配套 以上几条均属建议，只是自己艰苦创业的体会，并无推广的理由。然而，有一条则固执地认为应该推广，那就是中国企业管理干部（尤其中层）必须要补科学管理这一课。
9补科学管理的课在我的另一本书《精细化管理》中，我们用了很大的篇幅来说明中国企业走精细化道路是必要的，其中有一个很突出的观点，就是中国在改革开放以前，没有真正意义上的企业，几乎都是国务院的一个加工车间或一个配送中心。企业不管市场，不理销售，自然也用不着操心采购，一律统一配给。就生产而言，人财物一个也没管到位：人是由劳动局、人事局、组织部在管；财的管理形同虚设，利息的概念都没有，连成本也是极少数人考虑的，更不用分析投资回报率、资金使用效率、机会成本等等；物的管理表面上是很不错的，小有物资科，大有物资处，再大有物资局，但都是管一堆静态的、死的东西。“物流”一词是近五六年的新概念。
连企业的概念都不完整，企业管理更无从谈起。中国是一个劳动力极为丰富的国家，同时又是一个组织效率低下的国家；中国是一个消费巨大的市场，同时又是一个尚未建立起秩序和规则的市场；中国是一个极为在意人际关系的社会，同时又是一个明显缺乏互信的社会。从企业和经济的角度看，我们认识管理的确是很晚的。
改革开放以后，尤其加入世贸组织以来，我们极大地与全球性的工业化汇流了。因此，我们不得不花更大的精力、更高的代价回过头来思考管理问题。虽然，我们的祖先非常伟大，创造了丰富的文化，其中不乏深邃的管理哲学，但毕竟没有落实到方法、步骤、工具上，故而难得要领，更难实施。于是我们转向了西方，转向了更为务实且易于掌握的一些管理科学。
西方在1910年～1920年间，管理主要是强调规模效率，“做大”是主要的考虑；直到20世纪20年代，一个名叫弗雷德里克·W·泰勒（Frederick·W·Taylor）的人，才让人类进入到一个新时代——科学管理时代。这位因为视力差而没有上成哈佛（通过了入学考试）的工程师，一生获得了一百多项专利，但让后人对他敬仰的还是他的著作《科学管理的原则》（The Principles of Scientific Management）。
三、布置不等于完成（5）
泰勒坚定地认为：“几乎没有一个熟练的工人不是投入大量时间研究可以如何慢速工作，并且还要使雇主相信他的工作速度恰到好处。”于是，泰勒努力研究如何提高工作效率，他找到了如下途径：
① 分析某一特定工作，找10个或者15个特别擅长这一工作的人；
② 研究每个人精确的一系列基本操作或运动，以及每个人使用的工具；
③ 用跑表来计算每个基本活动所需要的时间，然后选择完成那一工作每一部分的最快方式；
④ 去掉所有错误的、缓慢的、无用的动作；
⑤ 把最快最好的动作和最好的工具收集成一个系列。
泰勒在纽约进行的一次管理演讲，竟然吸引了69000名听众。尽管
对泰勒一生的描述，参考斯图尔特·克雷纳等著的《大师：世界50位管理思想家》一书。今天诘难泰勒成为一种时尚，但无论如何“科学管理”是一大飞跃，不仅仅是从生产力方面，就劳动力的尊严而言都是如此。
企业发展到了今天，原本很原始的问题并没有得到解决，甚至根本就没有人去研究。比如：把每个工人的各项工作内容都转换成简单的基本动作；描述和记录每个基本动作及合理的工作，并且加以整理分类；研究并记录优秀工人实际操作时，应该在工作时间上放宽多少百分比的弹性，以涵盖工作时不可避免的延误、中断和小的意外；研究并记录为防止工作疲劳，应该允许工人每隔多长时间休息一次，每次休息多久。当然，更为复杂的是对那些非机械操作工人、新的白领工人、知识工作者的管理，如何进行科学分析和有效调度。
我们不要一谈到泰勒就是压榨，就是剥削。相反，我们可以通过科学管理提高效率，然后减少劳动时间，降低劳动强度。这不是倒退，而是补课。
泰勒之后，才有了人际关系管理、组织功能结构、战略规划等理论，至于全球化、学习型组织、知识管理的提出则是20世纪90年代以后的事情。西方花了百余年走过的路，我们可以更快些，但阶段跨越则十分艰难。何况我们知道的名词多，并不等于我们学到的东西多。就算全社会热得烫手的“学习型组织”，也未必有多少人真正弄明白了；自称“学习型组织”的企业，也未必真的符合当年《第五项修炼》的作者彼得·圣吉的设计。
企业管理要一步步做细做实，不可能一下子来个大的飞跃，一口吃个大胖子。
管理者的成功源于将寻常的事情做得不寻常地好。
——《追求卓越》作者汤姆·彼得斯
四、知道不如做到——细节习惯的训练
无论是政府机关、企业还是各类社会组织，通过一些具体可行的方法对全体工作人员进行一些习惯的训练，这对于提高人员素质是至关重要的。一个人的思想意识、思维方式等很难改变或改造，但一个人的行为是可以靠强力来扭转的，我们可以通过改造行为的方式来达到改造思维的目的。当然，这种行为的改造有时是强制性的。勉强成习惯，习惯成自然。
1清单习惯
以企业为例，企业的使命落实到战略，战略落实到规划，规划分解成计划，计划分解到日程。员工就应该按本系统、本组织的日程要求，做自己的工作日志。
工作日志就是我们提出的清单的一种形式。
工作日志其实很简单，就是把当天要做的事情一项一项地列出来，加上序号、标准、用时，一天结束后看看完成了没有、做到位了没有、做好了没有，没有完成或没有做好的原因是什么。这样一来，天长日久，就会形成习惯，想问题就会比较全面，而且有利于跟上下游的工序配合。如果一个人力资源部的全部工作人员的工作日志都在内网上共享，那么整个部门的工作效率就会大大提高。
在《细节决定成败》的附录三——“总经理必须做的事”中，列出了总经理每天、每周、每旬、每月、每半年、每年六个不同的时间段应该做些什么，一共70条。这也是一种清单习惯。有时习惯性地为自己整理一下工作内容、大小项目以及工作进度，确实可以既省时又省力。
日本的汽车出租公司的司机外勤管理方法就既简单又有效。他们在每辆汽车上安装一台针孔打印机，备用的是一种专用的打印纸（如图31所示）。
图31
打印纸上有三圈数字用来记数：汽车打火和熄火的时间（以记录车辆做功时间）、行车里程（以记录车速）、单位时间耗油量（以记录运行成本）。每车每天一张记录纸就把该车的全天候工作状态、工作效率和成本一一记录在案。如有堵车等特殊情况，司机会另做记录和说明，并经用车人证明后，传真回公司备案。因此，评比、考核、计酬的依据就很充分了。这就是一种清单习惯。
孙中山的这段话出自《建国方略》，“坐”是“因为”的意思。正如孙中山先生所说：“中国事向来之不振者，非坐于不能行也，实坐于不能知也。”清单不难设计，也不难执行，关键是我们愿不愿这么做；清单习惯借助自动化、信息化来实现也不难，我们也可以开发出类似的自动化设备，关键是我们是否认为需要。
2定置习惯
所谓定置包含两方面：空间的定置和时间的定置。
空间的定置主要是指所有物品、材料、工具等都需要有一个摆放次序，有一个固定的摆放位置。我们曾对三家
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